Glasvezelkastje installeren en de dramatische service

Sinds eind vorige maand woon ik in een nieuwbouwproject waar gelukkig direct een KPN-glasvezelnetwerk aanwezig is. Het begon allemaal toen ik doorgaf dat ik op 17 oktober zou verhuizen. Het pakketje met het glasvezelkastje werd echter al op 15 oktober verstuurd, waardoor het – omdat ik toen nog niet op het nieuwe adres woonde – retour ging naar KPN. Het gevolg: geen aansluiting.

Ik heb direct gebeld, en na een moeizaam gesprek werd mij verteld dat er een nieuw kastje zou worden opgestuurd. Een week later had ik echter nog steeds niets ontvangen, dus besloot ik opnieuw contact op te nemen. Toen bleek dat er helemaal geen nieuwe order was aangemaakt. Gelukkig heeft de medewerker die ik toen sprak het wél goed geregeld. Uiteindelijk kreeg ik op 31 oktober eindelijk de glasvezelbox binnen.

Toen begon het aansluiten. Hoe ik het ook probeerde, het lampje bij “glas” wilde maar niet groen worden. Ik heb alle stappen in de app doorlopen, meerdere keren gereset en zelfs een YouTube-tip opgevolgd om het groene klepje te verwijderen – zonder resultaat. Uiteindelijk bleek dat meerdere bewoners in het complex hetzelfde probleem hadden en dat er een monteur moest komen.

Ik heb opnieuw contact opgenomen met de helpdesk en nog een aantal adviezen opgevolgd, maar ook dat hielp niet. De conclusie was dus dat er een monteur moest worden ingepland. Helemaal prima, want het probleem ligt duidelijk bij de glasvezelaansluiting zelf. Tot mijn verbazing werd mij echter verteld dat dit ongeveer €100,- zou kosten – terwijl ik al midden in een dure verhuisperiode zit.

Toen ik aangaf dat het probleem duidelijk bij KPN ligt en dat ik verwacht dat dit kosteloos wordt opgelost, kreeg ik te horen dat gratis service alleen geldt binnen 14 dagen na verzending van het kastje. Ik heb uitgelegd dat ik het apparaat pas sinds enkele dagen in bezit heb, juist door de foutieve verzending van KPN zelf. Toch kreeg ik als reactie dat ze er niets aan konden doen.

Toevallig loopt mijn contract bij KPN volgende maand af. Mijn bedoeling was eigenlijk om te verlengen – ondanks aantrekkelijkere aanbiedingen van andere providers – omdat ik altijd tevreden ben geweest over de kwaliteit van het KPN-netwerk. Maar op deze manier hoeft het voor mij echt niet. Dit voelt ontzettend klantonvriendelijk.

Kan iemand mij helpen? Heeft het nog zin om nog een keer te bellen? Ik wil dit graag oplossen, maar ik weiger €100,- te betalen voor een fout waar KPN zelf verantwoordelijk voor is.