Welkom op ons KPN Forum, @RVDLRT ! Door de drukte hier, komt mijn ractie helaas later dan gewenst. Allereerst, jeetje wat een lap tekst. Hier heb je overduidelijk even de tijd voor genomen 😉.  Ik ga proberen je vragen zo volledig mogelijk te beantwoorden. Wat betreft mij kennis over onze communicatiesystemen. Dat is niet heel veel. We proberen alles zoveel mogelijk te automatiseren en klanten de mogelijkheid te bieden alles online te kunnen regelen. Denl aan, het volgen van je bestelling, foutcodes oplossen, wifi verbeteren en ga zo maar door.

Goed, daar gaan we!

Internet thuis:

Het verwerken van bestellingen gaat op dit moment soms traahaag. In de toekomst is het de bedoeling dat een order meteen verwerkt is en dus zichtbaar is voor de klant. Nu heeft een order soms een zetje nodig. Hoe dit kan? We hebben net een systeemmigratie achter de rug. We systemen moeten nog even aan elkaar wennen 😉. Hier werken we hard aan. Waarom wordt dit niet vermeld in de mail? Niet bij iedereen duurt het langer. De meeste orders vliegen er doorheen. Inderdaad één zinnetje met ‘het kan een paar dagen duren’ kan verwarring voorkomen > staat genoteerd!

Monteur:

Als er geen monteur nodig is, dan geven wij de voorkeur aan zelfinstallatie! Als een monteur wél nodig is, dan het liefst zo vroeg mogelijk boeken! Zo voorkomen we onnodig lang wachten. Je zou een mail moeten ontvangen met het verzoek om een monteur in te plannen. Dit is niet gebeurd en is dus niet-oké!
Het kan overigens ook zijn dat er geen monteur nodig is, omdat wij niet op de hoogte zijn van een defect ISRA of missend FTU. Dan kan het zijn dat je er pas op dag van aansluiten achter komt dat je een monteur nodig hebt. Dit is een zure situatie, want de kans zit er dik in, dat de monteursplanning vol zit voor komende 10-14 dagen, whoops! 
Ik zeg altijd: bij twijfel, plan een monteur. Annuleren kan altijd nog! (Dit neemt de planning mij vast niet in dank af 😊).  

Mijn antwoord wordt zo langzamerhand erg lang. Ik ga kort in op mobiel, op dat wat ik NU relevant vind. Mocht ik iets cruciaals missen. Laat het dan even weten

Mobiel:

Eerste bestelling geannuleerd, tweede gaat goed! We geven altijd een tijdelijk nummer, hier heb je als klant niets aan. Je kunt dit nummer toch niet gebruiken, want we wachten op de nummerportering. 
Nummer koppelen aan MijnKPN kan pas ná activatie. Lijkt mij logisch, maar hoe relevant is mijn mening gezien ik al tijden bij KPN werk. Hoe we dit communiceren kan ik even naar kijken (Thanks voor de feedback). 
Een credit wordt verwerkt per eerstvolgende factuur. Dit controleer ik graag voor je. Kun je je abonnementsgegevens invullen in je profiel en hier een seintje geven als dat is gebeurd? Ik speculeer liever niet over het NIET kunnen leveren van de diensten. Ik heb er tot nog toe alle vertrouwen in. Ik wil je daarom graag geruststellen. Als ik je gegevens heb kijk ik alles rustig voor je na.

Stuur je een berichtje als je je profiel heb ingevuld?

Dag Lisa,

Bedankt voor je uitgebreide antwoord, maar het stemt me echt niet hoopvol, mede doordat mijn abonnementsgegevens al ingevuld waren: dit heb ik meteen gedaan bij het aanmaken van het account, omdat ik die vraag verwachtte.

Kleine update: vanmorgen is de KPN monteur geweest! Deze is bij de flat geweest, heeft mijn aansluiting op KPN overgezet en is toen weer weggegaan. Resultaat: ik heb geen internet meer, omdat ik nog de telefoonaansluiting heb en ik dus de Experia box niet kan aansluiten! Gelukkig kon de klantenservice een ticket aanmaken, waardoor ik hopelijk vandaag nog teruggebeld wordt door de backoffice. Misschien zit ik dus maar een dag zonder internet. Maakt niet echt uit natuurlijk, het is niet alsof ik moet thuiswerken. En een avondje zonder internet is ook niet zo erg, ik ga wel gewoon naar een café. Oh nee, wacht, ik BEN VOLLEDIG AFHANKELIJK VAN EEN WERKENDE INTERNETVERBINDING!

De klantenservice kan niet eens contact opnemen met de monteursafdeling… Amateurisme ten top. Het enige wat de klantenservice kon doen was een ticket aanmaken voor de backoffice ("die reageren vaak snel, ik hoop vandaag nog”…..), en me mobiele data aanbieden. Dat laatste had natuurlijk prima gewerkt, ware het niet dat door de eerdere blunders mijn overstap met mobiel pas komende maandag is.

Komende maandag zal ik me weer melden hier om door te geven dat mijn mobiele overdracht ook volledig is mislukt. Tenminste, dat ligt in de lijn der verwachtingen.

Kleine update: net gebeld door iemand van KPN met de mededeling dat er bij hun in het systeem staat dat het “voor 12 uur 's avonds” moet, wat hij erg vreemd vond. Hij kon me meedelen dat er om 15:00 iemand is om het in orde te maken. 

Hi @RVDLRT! Jammer dat het niet hoopvol stemt. Ik heb de gegevens inderdaad over het hoofd gezien. Zojuist meegekenen. Ik vermoed dat je inmiddels bent teruggebeld door de backoffice om een afspraak te maken met de monteur, want ik zie dat er voor maandag a.s. een afspraak gepland staat! Jammer dat je (nog) geen 06-nummer bij ons hebt. De extra bundel had inderdaad tijdelijk een oplossing kunnen bieden. 
Mocht je maandag issues hebben met mobiel, dan kun je dit uiteraard hier melden. Zoals het er nu uitziet wordt het nummer maandag naar ons geporteerd. Heb je maandag geen verbinding meer met de oude simkaart, dan kun je onze simkaart in het toestel stoppen. 

Dag Lisa!

De nummeroverdracht is goed gegaan. Maar dat is dan ook meteen het enige. De monteur is (je verwacht het niet!) te laat. Ik heb speciaal een videocall verzet naar 3 uur (leek mij een veilige marge). De klantenservice kan mij (uiteraard) niet helpen: ik moet maar wachten op de monteur, en of ik dan die videocall kan hebben, dat moet ik dan maar zien. 

Ik belde om 2 uur (afspraak 12 - 2) met de klantenservice. Die gaven me een telefoonnummer om te bellen als de monteur er 15 minuten later nog niet zou zijn. Ondertussen was ik blijkbaar gebeld door de monteursdienst dat de monteur pauze heeft en een goed half uur later zou zijn. Geen enkele manier om weer contact te krijgen (terugbellen via de voicemail kan niet). Het nummer dat ik gehad had was van de KPN netwerkdienst, die me ook niet direct kon helpen. Zonder uitleg werd ik daarbij doorgeschakeld naar VolkerWessel, die uiteraard ook van niks weet.

Maar toch, er is al 1 ding goed gegaan! Alle overige rest is dus fout gegaan. Dat is toch ook een hele prestatie!

Dag RVDLRT, Mooi dat nummerbehoud goed is gegaan . De monteur kon tussen 12-2 uur binnendruppelen, dus of 3 uur een goede marge was, weet ik niet. Goed, de monteur was dus een half uur le laat. Dit heeft er waarschijnlijk voor gezorgd dat je om 3 uur niet kon inbellen? Aangezien je 06-nummer over was naar ons. Had je de noodbundel kunnen aanvragen, zodat je 'worst case scenario’  4G (hotspot) kon gebruiken om in te bellen? Niet ideaal, maar wel een noodoplossing. 
Ik heb het thuisabonnement zojuist gekoppeld aan mobiel, zodat je KPN Hussel Compleet bent en de kortingen/dubbele data ontvangt. Dit wordt aan je bevestigt via de sms!

Hopelijk blijft alles (dankzij de monteur) nu functioneren. Laat je het weten als ik nog iets voor je kan betekenen in deze kwestie? 

Dag Lisa, de monteur was er uiteindelijk net voor 3 uur. Wat heb ik aan een tijdvak als daar nog 'marge' in zit? En nee, natuurlijk kon mijn afspraak niet doorgaan. Goed idee van die noodbundel, jammer dat de klantenservice daar niet zelf mee komt. Na meerdere keren aandringen kon hij 'niks doen dan zeggen dat je moet wachten op de monteur'.

Gelukkig is de monteur nog wel over de vloer geweest. De monteur heeft vast een reden gehad/gegeven waarom hij te laat kwam. De vorige afspraak duurde waarschijnlijk langer dan gepland of er kwam iets tussendoor. Al met al had hij/zij jouw hierover moeten informeren zodat je op de hoogte was van de situatie. Ik neem aan dat je nu voorzien bent van alle diensten? 

Dag Lisa, alles werkt nu inderdaad. Ik heb alleen nog geen credit gezien voor de dubbele aansluitkosten, waarvan je zei dat deze met de eerstvolgende factuur geregeld zou worden. Allemaal heel leuk en aardig dat dit via geautomatiseerde systemen gaat, maar KPN haalt nu dus gewoon geld van mijn rekening op basis van een foutieve factuur. Graag zie ik deze credit en de terugbetaling deze week tegemoet. Ik heb geen zin om na al deze problemen ook hier weer achteraan te moeten blijven gaan.

Hallo @RVDLRT. Dit is de logging van mijn collega:

“Klant had bij eerste bestelling €25,00 aansluitkosten omdat mobiel èn vast in 1x besteld waren. Door een fout is dit geannuleerd, maar zijn de bestellingen nu apart geplaatst. Hierdoor zijn er 2x aansluitkosten gerekend. Kan nu nog geen credit invoeren omdat abonnementen nog niet actief zijn. Afgesproken dat de klant na activatie contact opneemt om de credit van €25,00 te laten plaatsen. “

Bedankt dus voor het contact opnemen! Ik heb het meteen voor je in orde gemaakt. Dit wordt met de de eerstvolgende factuur verrekend. Als ik nog iets voor je kan betekenen. Laat het dan even weten in een reactie. 

Dit is weer zo frustrerend... Er is mij (zoals ook in de originele post aangegeven) tweemaal verteld dat alles in orde was en de credit aangemaakt zou worden. In jouw eerste bericht geef je aan dat je dit nog even zou checken. Er is geen van deze keren afgesproken dat ik contact op zou nemen. Althans, dit is niet met mij afgesproken. Misschien dat dit intern afgesproken is, in de hoop dat ik het zou vergeten? Je hebt vast de instructie om alles positief te brengen, maar ik heb echt geen vertrouwen meer in de klantgerichtheid van KPN. Alles is misgegaan, en geen enkele keer een excuses. Het is dat KPN als enige deze snelheid kan bieden op het kopernetwerk en Ziggo ook een drama is, anders was ik meteen weer weg.

Of is het tegenwoordig zo dat je alleen het predikaat 'koninklijk' krijgt als je net zo vaak blunders begaat als het koningshuis? 

Moest die laatste zin er nou echt bij?

Moeten is een groot woord. Misschien dat het dan een keertje doordringt hoe groot de frustratie is. 

Denk je dat dat helpt? De mensen hier doen echt hun best. Dat zie je toch denk ik ook wel? Waarom altijd zo negatief. Uiteindelijk komt het goed. Maak jij nooit fouten? Ik begrijp werkelijk niet waarom Nederlanders niet gewoon trots zijn op het enige Nederlandse telecombedrijf. En nee, ik werk er niet.

Hoi @RVDLRT! Je hebt gelijk. De eerste keer kon ik het nog niet controleren en daarna heb ik er niet meer aan gedacht. Excuses daarvoor! 
 

Dag @Lisa. Ik hou het kort, want anders krijg ik weer op m'n kop van andere forumleden dat ik niet negatief mag zijn, zelf als werkelijk alles fout gaat. Ik wou dat er een andere manier van communiceren was met KPN die daadwerkelijk tot resultaat leidt en waarbij ik niet een half uur moet wachten, maar de ervaring nu is dat dat alleen via een publiekelijk forum enigszins mogelijk is.

Dus, omdat ik niet zo negatief mag zijn: Het verheugt mij zeer dat ik mijn nieuwe factuur heb ontvangen, en ik die lekker heb mogen controleren op de beloofde credit. Dat miste ik echt bij Tele2, waarbij ik er gewoon vanuit kon gaan dat het goed ging . Geheel in lijn der verwachtingen is de credit niet toegepast! ik ben zo blij dat ik weer even hier een berichtje mag plaatsen! Ik was bijna bang dat het goed zou gaan en ik geen reden meer had om met de klantenservice in contact te komen.

Hoi @RVDLRT! De factuur van januari is al gemaakt per 1e van de maand. Dit betekent dat alle wijzigingen/correcties per de eerstvolgende maand (factuur) verrekend worden. Je houdt me scherp en hebt gelijk! Ik had dit beter moeten uitleggen en ga erom denken in nieuwe situaties. Zojuist gecontroleerd. De credit staat netjes in het systeem te wachten op de volgende factuur. Mijn werknemerscode even weggepoetst

Hey @Lisa, dan kan het nu niet meer verkeerd gaan. Thanks!