Als je gaat overstappen dan zal het waarschijnlijk nog wel wat langer duren alvorens je weer Internet en televisie zult hebben.

Service van KPN is ver te zoeken. Storingsmonteurs niet meer in dienst? 
Ondanks dat je al 27 jaar klant bent en bijna       €100,= per maand betaald.

Zoals je wellicht weet is er een enorme krapte op de arbeidsmarkt.  Er zijn gewoon te weinig monteurs. 

Dit. Ik sprak toevallig vorige week met een oud-collega hierover. Ondanks dat er continu nieuwe monteurs aangenomen worden en er bijna doorlopend nieuwe opleidingen starten blijft er nog steeds een tekort. Helpt natuurlijk ook niet mee dat een nieuwe monteur opleiden zo'n 3 maanden duurt voor deze zelfstandig het veld in kan en mag.

Vooral in technische beroepen rond mbo-niveau zoals bijvoorbeeld de buitendienst in de telecomsector (van in-home monteur tot antennebouw) zie je gigantische tekorten. Om maar een voorbeeld te noemen; ik werk tegenwoordig als freelancer in de antennebouw en toen ik acquisitie voerde kreeg ik bij vrijwel iedere opdrachtgever direct een contract aangeboden terwijl ze mij nog nooit in het echt gezien hadden. 

Kan zijn @Joep1965 maar een vaste klant als @Ksannie laat je, hoe dan ook, niet van zaterdag tot woensdag zonder tv en internet zitten. Dit kan met een beetje goede wil vast eerder opgepakt worden.

Hoe precies als de volledige monteurscapaciteit al vol zit? KPN is geen kleine aannemer van om de hoek die ondanks drukte wel even iemand langs kan sturen als er een klusje wat eerder klaar is. De lijnen zijn daar veel te lang voor om zoiets überhaupt mogelijk te maken.

Tja, zaterdagochtend is gewoon een rotmoment. Dan zijn de monteurs voor maandag en dinsdag natuurlijk al ingepland. 

Juist omdat de lijnen (te) lang zijn ontbreekt de flexibiliteit en het even snel kunnen schakelen n.a.v een serieuze probleemmelding. Daar zijn voorbeelden te over van. 

Kan zijn, maar waar zijn de storingsmonteurs voor de weekenden dan??

Die zijn er überhaupt waarschijnlijk niet. En als ze er wel zijn, dan is de planning van deze monteurs op woensdag/donderdag al volgezet.

Een storting laat zich toch niet plannen? Daar heb/hou je toch mensen voor achter de hand?

Helaas kan het ook niet echt anders. KPN heeft ruim 1200 monteurs in het veld rond rijden verdeeld over 53 teams in ik dacht rond de 40 planbakken. Daar hangt nog een direct support team aan van rond de 100 medewerkers (de back-office) waarvan een gedeelte ook voor andere providers werkt die gebruik maakt van het netwerk. Monteurs werken overigens ook niet alleen voor de provider KPN maar hebben ook werkbonnen waarbij ze de rol van KPN Netwerk of KPN Wholesale hebben. Mede hierom zijn de monteurs en ondersteunende afdelingen een volledig los bedrijfsonderdeel. Monteurs kunnen best flexibel zijn maar als dat door de klantenketen op die manier zou gaan dan zou dat op termijn alleen maar voor meer chaos zorgen waardoor de service alleen maar slechter gaat.

Zoals ik al zei; KPN is niet het kleine bedrijfje om de hoek met 20 medewerkers op pad en 5 op kantoor waar iedereen elkaar kent en er wel snel even geschakeld kan worden als dat nodig is. Ik ben blij ook dat de lijnen lang zijn, moet er niet aan denken dat ik als monteur de hele dag plat gebeld kan worden door iemand van CS over een bon die ik straks heb. Of een planner die steeds gebeld wordt of een bonnetje toch niet verschoven kan worden.

Verder moeten we ook rekening houden met het feit dat het een consumentenverbinding werkt waar geen enkele service-level agreement aan vast zit. Voor zakelijke verbindingen zijn er inderdaad waakdiensten maar daar wordt dan ook dik betaald voor het snel oplossen van een storing. Er zijn contracten waar er binnen 2 uur een monteur op de stoep moet staan en die betalen meerdere honderden euro's per maand meer hiervoor.

Al ingepland. Zaterdagen zitten vaak vrij snel vol omdat er maar een handjevol monteurs werken per regio, monteurs die een dag in de weekdagen daarvoor vrij moeten zijn ter compensatie. Op zaterdagen handel je vaak ook minder werkorders af omdat deze vaak verder uit elkaar zitten en ook de backoffice lichter bemand is waardoor je soms langer in de wacht staat voor bijvoorbeeld een aansturing voor VWT of KPN Netwerk.

Dat gebeurd ook, voor de zakelijke klant die hier extra voor betaald, dan kan een monteur uit bed gebeld worden om een storing op te lossen. Consumenten hebben deze garantie niet.  Zie mijn uitleg hierboven.

Op zaterdag zijn het sowieso al alleen maar storingstickets en geen installaties en op den duur is ook dit volgepland, bijvoorbeeld door iemand die op maandag belt voor een probleem wat niet urgent is maar doordeweeks niet thuis kan zijn om de monteur te ontvangen.

Also: KPN heeft miljoenen klanten op het vaste netwerk, eigen klanten of klanten van een wholesale-partij. Hoe veel monteurs wil je achter de hand houden? Zoals al vaker genoemd: er zijn personeelstekorten in vrijwel iedere sector, op een gegeven moment houdt het op en zijn er niet meer mensen beschikbaar.

Er wordt al flink geschoven met de planning en welk type order wel en niet gebeurd om te zorgen dat er een bepaald percentage van de capaciteit gedurende de week vrij blijft zodat er storingstickets ingepland kunnen worden als deze komen om het zo relatief snel op te lossen. Dit is echter een lapmiddel maar het enige wat op dit moment gedaan kan worden omdat er te weinig personeel is.

Een storing laat zich niet plannen. Maar het oplossen van een storing valt prima te plannen hoor

Yes, weer tv en internet. Glasvezel kastje was stuk. Binnen 5 minuten opgelost.