Beantwoord

Klacht over de wijze van communiceren over een opzegging

  • 20 September 2023
  • 5 reacties
  • 117 keer bekeken

Reputatie 2
Badge

Mijn schoonmoeder is 89 jaar dement en zit in een verpleeghuis en kan niet meer met haar mobiele telefoon omgaan.  Om deze reden heeft mijn vrouw op 22 juni KPN gevraagd of haar mobiele abonnement, met als einddatum november 2024 zo spoedig mogelijk beëindigd mocht worden. Deze stond immers ,net als onze drie andere KPN abonnementen,  twee van mijn vrouw en twee van mij, want ik betaal namelijk ook voor mijn vader, op onze naam. Na het eerste contact werd gevraagd om een bewijs van een arts in het verpleeghuis dat ze daadwerkelijk niet kon omgaan met haar telefoon.  Daarna belde een KPN medewerker dat de bewijslast was geaccepteerd. Gevraagd werd wel of mijn vrouw drie bankafschriften wilde opsturen om te bewijzen dat het geld vanaf haar rekening was afgeboekt. Daarna meerdere malen gebeld door KPN medewerkers. Allemaal konden ze niet in het systeem zien dat er door een andere medewerker al contact was opgenomen met de mededeling dat het goedgekeurd was. Dit dus een paar keer totdat opnieuw iemand van de front office belde met de mededeling dat het afgekeurd was.  Ook deze medewerker van KPN kon niet zien dat wij al een paar keer waren geïnformeerd over de goedkeuring.  De emmer liep over toen wij zaterdagavond j.l. om 19:00 uur opnieuw gebeld werden door opnieuw een andere KPN medewerker Sara  met de mededeling dat het goedgekeurd was.  Zij zou intern KPN doorgeven dat alles was goedgekeurd en  ons op maandagavond telefonisch bevestigen dat e.e.a. was afgerond. U raad het al niet teruggebeld.  Vandaag 20 September weer gebeld door een KPN Medewerker.  Wij dachten opnieuw over de opzegging en met een dikke zucht werd de telefoon opgenomen.  Echter dit ging over iets anders  want hij vroeg waarom wij  ons  alles in 1 pakket op 4 september j.l. on line  hadden opgezegd.  U moet weten dat ik al jarenlang lid ben van KPN , nooit heb overwogen om mijn abonnement op te zeggen. Moet wel zeggen dat dit proces wel een goede motivator is om dit te overwegen. Vooral ook omdat hij, nadat wij hem op het inmiddels onze spuigaten uitkomende annuleringproces hadden gewezen, wel kon zien in het systeem dat het verzoek over het mobiele abonnement van mijn schoonmoeder was afgewezen.  U moet begrijpen dat wij euforisch waren over het bericht van Sara op zaterdag dat het goedgekeurd zou zijn en nu weer diep bedroefd aan het herstellen  van deze tegenslag. Wij voelen ons aan het lijnt gehouden. Best wel veel heel veel aan het lijntje gehouden en dat voelt niet goed. Ook maak ik mij zorgen om het feit dat klaarblijkelijk het systeem zo werkt dat ik zonder op te zeggen toch kan opzeggen. Ik zie wel wanneer er contact met ons wordt opgenomen hoop wel door iemand die goed weet wat er zich heeft afgespeeld.  

icon

Beste antwoord door Jan van KPN 2 October 2023, 13:51

Bekijk origineel

5 reacties

Reputatie 7
Badge +12

Goedemorgen @Brainwave63 en bedankt voor jouw bericht, al is de aanleiding natuurlijk allesbehalve fraai :(

Kan me voorstellen dat deze gang van zaken en wisselende communicatie er voor heeft gezorgd dat je je bedroefd en aan het lijntje gehouden voelt. Dit verdient op zijn zachtst gezegd natuurlijk niet de schoonheidsprijs. We zijn inmiddels bijna een week verder (topics behandelen we op volgorde van binnenkomst) en ik ben in eerste instantie benieuwd of er nog iets is veranderd in deze situatie. Mocht dat onverhoopt niet het geval zijn dan wil ik kijken wat ik hierin voor je kan betekenen. Zou jij in dat geval je forumprofiel verder aan willen en kun je een seintje geven zodra je dat hebt gedaan? Dan kan ik de abonnementen er eens bij gaan pakken en vanuit daar verder kijken hoe nu verder!

Reputatie 2
Badge

Goedendag, 

Ik heb het forumprofiel aangepast.  Het gaat in dit specifieke geval om het mobiele abonnement eindigend op 79 

Bart

Reputatie 7
Badge +12

Goedemiddag @Brainwave63 en bedankt voor het invullen van je profiel!

Ik ben meteen eens voor je gaan kijken en wat ik zie, is dat de bewijslast die is opgestuurd, is afgekeurd :( Wat hier de precieze reden van is, kan ik helaas niet inzien. Niet om dit af te schuiven, maar ik wil je in dit geval adviseren om contact op te nemen met onze nabestaandendesk. Je kunt ze bereiken op het gratis nummer 0800 0402 en geef dan vervolgens aan dat je belt inzake een overlijden, dan zou je meteen bij deze club uit moeten komen. Zij hebben deze zaken in beheer en ik weet zeker dat je er met hen uit moet komen zodra je contact met ze hebt. Laat je ons hier nog even weten hoe dat is afgelopen?

Reputatie 2
Badge

Goedendag, 

Het heeft even geduurd maar inmiddels is het abonnement beëindigd.  Er is een slotfactuur opgemaakt op basis van de afkoopsom.  Gelukkig een goede afloop maar de weg er naar toe verdiende niet de schoonheidsprijs. Teveel contacten met medewerkers die van elkaar in het systeem niet konden zien wat er was be- of afgesproken was.  Daar zit volgens mij ruimte tot verbetering. 

Toch dank voor jullie inzet.

Gr, 

Bart

 

Reputatie 7
Badge +12

Goedendag, 

Het heeft even geduurd maar inmiddels is het abonnement beëindigd.  Er is een slotfactuur opgemaakt op basis van de afkoopsom.  Gelukkig een goede afloop maar de weg er naar toe verdiende niet de schoonheidsprijs. Teveel contacten met medewerkers die van elkaar in het systeem niet konden zien wat er was be- of afgesproken was.  Daar zit volgens mij ruimte tot verbetering. 

Toch dank voor jullie inzet.

Gr, 

Bart

 

Gelukkig toch nog een goede afloop @Brainwave63 en afgaande op je beschrijving, verdient dit inderdaad niet de schoonheidsprijs :( Ik wil je wel bedanken dat je de afloop hier nog met ons hebt gedeeld!

Reageer