Beantwoord

Terugsturen apparatuur - laatste herinnering

  • 31 May 2024
  • 5 reacties
  • 75 keer bekeken

Ik ben nieuwe klant van KPN (glasvezel).
Ik had de pech dat er een probleem zat in het KPN netwerk en daardoor geen verbinding (internet en TV) had. Dus het bekende ritueel bij grote bedrijven: meerder keren aan de telefoon hangen, er komt een “excuus monteur” langs die niets oplost, weer opnieuw contact en uiteindelijk is een “echte” monteur langs geweest (niet van KPN) die verstand van zaken had en het probleem binnen een half uur had opgelost. Het probleem bleek in de wijkcentrale van KPN te zitten.

Ik had in de tussentijd een noodpakket ontvangen. Dit pakket heb ik wel geopend, maar nooit gebruikt / geactiveerd. Ik heb het pakket dan ook netjes met de retoursticker teruggestuurd.

Ik krijg echter nog steeds brieven / aanmaningen van KPN waarin vermeld wordt dat ik Mobile WiFi wel geretourneerd heb maar "Digitenne Basis Ontvanger” niet. Dus KPN heeft blijkbaar wel de doos retour ontvangen!. Recent kreeg ik een "laatste herinnering - Terugsturen” aanmaning zowel per post als per e-mail.

Bij mij is inmiddels de maat vol. Ik wil geen energie meer steken in het falen en langs elkaar heen werken binnen KPN (of afgesplitste bedrijven). 

Wie regelt dit voor mij bij KPN zonder dat ik er nog tijd in hoef te steken of er verder hoofdpijn van krijg?
Ik hoef niet gebeld te worden, los het gewoon op (daar heb ik meer aan)!
 

icon

Beste antwoord door Jasper van KPN 4 June 2024, 10:22

Bekijk origineel

5 reacties

Reputatie 7
Badge +12

Als je je forumprofiel ingevuld hebt regelt een moderator van dit forum het voor je.
 

Wel vindt ik het jammer dat je iemand een excuus monteur noemt. Er zijn afspraken wie waar mag werken en een KPN Provider Monteur mag niet altijd het netwerk in en dan is er een monteur van KPN Netwerk nodig. Dat betekend niet dat die monteur niks kan want een fout in de ONT of FTU kan hij wel herstellen en ook kan hij de juiste partij aansturen. 

Als je je forumprofiel ingevuld hebt regelt een moderator van dit forum het voor je.
 

Wel vindt ik het jammer dat je iemand een excuus monteur noemt. Er zijn afspraken wie waar mag werken en een KPN Provider Monteur mag niet altijd het netwerk in en dan is er een monteur van KPN Netwerk nodig. Dat betekend niet dat die monteur niks kan want een fout in de ONT of FTU kan hij wel herstellen en ook kan hij de juiste partij aansturen. 

Bedankt voor de reactie.
Ik heb mijn forumprofiel ingevuld, regelt een moderator het nu?

“Excuus monteur” is niet bedoeld als waarde oordeel over de kwaliteiten van individuele personen, wel over de gang van zaken bij KPN in zijn geheel als je een probleem hebt.  Mijn enige aanspreekpunt (waar ik een contract mee heb) is KPN. Hoe de afspraken precies zijn met dochterbedrijven en de afdelingen onderling zou voor mij als klant niet belangrijk hoeven te zijn. Ik was in ieder geval blij met de tweede monteur die een (ODTR?) meting uitvoerde en daarna snel het probleem in de centrale wist op te lossen. Voor het zover was heb ik diverse "KPN proces hoepeltjes” moeten doorlopen, waarbij de rode draad was dat ik er zelf  diverse malen opnieuw achteraan moest bellen. Denk je dat het uiteindelijk "klaar” is, dan begint de logistieke afdeling weer moeilijk te doen over het retourneren van een gedeelte van de inhoud van de nooddoos (die ik geen eens gebruikt heb en in zijn geheel heb teruggestuurd). Het voelt alsof je  auto kapot is, je een leenauto krijgt, je de leenauto weer inlevert en de garage daarna begint te zeuren dat je de carrosserie wel hebt ingeleverd maar niet de motor. De volgende stap van de garage is zonder te informeren of zonder de klant de mogelijkheid te geven te reageren het automatisch in rekening brengen van de onderdelen die niet geretourneerd zouden zijn?

Maar nogmaals trek de term “excuus monteur” je niet persoonlijk aan, dit is mijn frustratie over het functioneren van de KPN organisatie in zijn geheel bij een probleem. Eigenaarschap over het geheel (over alle bedrijven en afdelingen heen)  ontbreekt in mijn ogen.

Reputatie 7

Welkom op de community @DINOBUS. De aansluiting ging bij jou niet van harte begrijp ik, maar als ik het goed begrijp is dat inmiddels wel opgelost. Ik heb een mail gestuurd naar de afdeling die over de noodpakketten gaat met het verzoek dit voor ons te bekijken. Als ik daar een terugkoppeling op krijg deel ik het met je.

Het kan zij dat zij de verzendcode ook willen weten, heb je die mogelijk nog? Zo ja, zou je die op je profiel kunnen toevoegen bij "Persoonlijke opmerkingen”?

Goedendag Jasper,

Ik heb aan de hand van een foto van de doos met opgeplakt retourlabel de gegevens van het retourlabel (het nummer bij de streepjescode) ingevuld bij "Persoonlijke opmerkingen". 
Tevens zal ik de barcode van het inlever / verzendbewijs van PostNL (had ik gelukkig bewaard en terug gevonden) ook toevoegen bij "Persoonlijke opmerkingen”. Het verzenbewijs meldt 24-04-2024 als verzenddatum.

Aangezien de afdeling meldt dat ik sommige dingen wel heb teruggestuurd en andere niet, concludeer ik dat de afdeling de doos wel retour heeft ontvangen (die is dus blijkbaar niet zoek geraakt). Als er dingen ontbreken dan is of (1) hetgeen ontbreekt nooit in de doos aanwezig geweest, of (2) is er sprake van een administratieve of menselijke fout of (3) heeft iemand iets uit de doos gestolen. 

Reputatie 7

Dank je voor de aanvullende gegevens @DINOBUS. Het verwerken van de retourpakketten gebeurt automatisch, het kan zijn dat daarbij iets gemist is. Dat lijkt in jouw geval gebeurt te zijn. Ik heb de aanvullende gegevens net ook doorgestuurd en vrij kort daarna kreeg ik een reactie, dat ze de herinneringen gaan stoppen.

Het kan zijn dat je nog een bericht krijgt, als dat zo is heeft het versturen daarvan het uitzetten net gemist. Maar daarna zal het stoppen 🙂

Reageer