Bij deze wil ik mijn eerste ervaring met KPN internet delen:
Na sinds ongeveer 1999 - 2000 bij Ziggo gezeten te hebben, eind vorig jaar besloten om over te stappen naar Kpn. En niet eens om kwalitatieve issues, maar omdat Ziggo mijn vertrouwen kwijt geraakt is wegens 3x in een jaar teveel van mijn rekening te boeken. Van de Kpn klanten die ik ken, heeft men nagenoeg geen problemen en daarom overgestapt.
-Dinsdag 18 februari komt de monteur volgens afspraak om glasvezel aan te sluiten: Ik krijg het idee dat de monteur dusdanig vol gepland is met afspraken dat hij weinig tijd heeft voor vragen. Hij wilde al weg gaan en ik had nog geen email account ontvangen en vraag er naar: Het blijkt dat ik van de oude stempel ben en dat nagenoeg niemand hier nog naar vraagt. Vervolgens krijg ik een automatisch gegenereerd kpnmail adres zonder wachtwoord. Dat zou ik zelf moeten regelen. Ook een afdekplaatje voor de NTU had hij niet bij zich. Daar moest ik zelf voor bellen.
-Kpn / Reggefiber gebeld voor een afdekplaat. Volgens de medewerker zou de monteur die bij zich moeten hebben, maar hij zou even kijken voor me. 5 Minuten later blijkt men er nog 2 voorradig te hebben.
-Vervolgens probeer ik een Mijn Kpn id aan te maken. Echter vraagt deze om een e-mail adres. Hmzz hoe werkt dit als ik geen e-mail kan ontvangen op mijn nieuwe e-mail account, ik heb immers nog geen wachtwoord en zit nu dus in een loop? Kpn klantenservice maar gebeld en de oplossing is dat ik hier zolang mijn oude Ziggo adres voor kan gebruik en dit later weer om kan zetten. En dan kan ik daarna een wachtwoord genereren. Zodoende het Kpn id aangemaakt maar vervolgens vind ik niet 1,2,3 hoe ik nu een wachtwoord voor het e-mail account kan regelen. Wel kan ik een nieuw e-mail account aanmaken maar deze synchroniseren niet direct. Dat duurt een tijd. Wederom de klantenservice gebeld en een directe link ontvangen waar je inderdaad direct je wachtwoord op aan kan passen. Dit alles heeft me vorige week dinsdag dus uren gekost. Niet omdat het moeilijk is, maar omdat het niet logisch is en niet gecommuniceerd wordt. Waarom niet even netjes een email account plus wachtwoord communiceren? Verder ontvang je bij de Experiabox prachtige marketingachtige geplastificeerde papieren mee met adviezen dat je je modem admin wachtwoord plus wifi wachtwoord dient te wijzigen. Goed dat daarop gewezen wordt, maar waarom worden de instructies hiervoor niet meteen toegevoegd? Na dat alles werkt en geconfigureerd is, het e-mail adres in mijn Kpn id gewijzigd van Ziggo naar Kpn. En sindsdien krijg ik alle e-mails van Kpn op mijn Ziggo account binnen dat binnenkort niet meer bestaat. Logisch toch?
-Vervolgens blijkt afgelopen week mijn glasvezel internet constant uit te vallen. Wederom gebeld met de klantenservice en in overleg voor de zekerheid mijn Experiabox V10a gereset en weer aangesloten met een kortere lankabel dichterbij de NTU. Helaas blijft de verbinding weg vallen. Daarop terug gebeld en een nieuwe V10A ontvangen. Nog steeds lost dat het probleem niet geheel op. Daarop zou vanmorgen tussen 10:00u en 12:00u een storingsmonteur komen waarvoor ik thuis moest zijn en dus vrij moest nemen. Om 11:45u belt de monteur op vanuit de wijkkast: Daar blijkt een onderdeel dat naar mijn specifieke huisaansluiting loopt niet goed te zijn. Hij zou me nog terug bellen. Om 12:54u belt hij terug met de mededeling dat het onderdeel niet voorradig is en dat er weer een nieuwe afspraak ingepland dient te worden. Ik heb in die tussentijd opnieuw de klantenservice gebeld met de vraag waarom ik hiervoor vrij heb moeten nemen?
-Verder valt het me op dat de V10a een goed wifi bereik heeft, maar dat er bezuinigd is op de meest basale router functies: Led indicatielampjes per poort zijn weggelaten en een 4e lanpoort is wegbezuinigd. Waarom? Dat je kiest voor een leverancier die voor tig duizend aansluitingen het goedkoopst levert, wil ik nog begrijpen. Maar niet dat je basale router functies weg bezuinigd. Daar maak je klanten niet blij mee.
-Vragen over tips mbt het aansluiten met Fritzboxen kan niemand van Kpn concreet beantwoorden terwijl Fritzboxen wel te koop staan in de Kpn webshop.
Conclusies tot nog toe:
-De medewerkers op de 1ste lijn zijn erg geduldig en mogen de tijd nemen voor hun klanten en dat ervaar ik als positief!
-De monteurs worden zodanig volgepland dat ze te weinig tijd voor vragen hebben. Hier kunnen ze zelf niets aan doen, dit noemt men marktwerking. De monteurs zelf doen echt wel hun best.
-Alles bij Kpn is ingedeeld in kaders en hokjes en daar wordt niet van afgeweken. Bedrijfsmatig begrijpelijk maar klantvriendelijk is anders.
-Door een gebrek aan instructies zijn er een aantal zaken onduidelijk en daarom valt de eerste klantervaring behoorlijk tegen.
-Nu maar hopen dat het te vervangen onderdeel in de wijkkast snel vervangen wordt.