dit kommt me jammer bekend voor wat je schrijft, hier is het zelfde aan de hand een ook al maanden.

sinds maanden werkt mij iPhone niet meer!  Sinds het voorjaar. Het toestel geeft op de plaats waar 4G of 5 G moet staan een E aan. Ik heb al twee keer telefonisch melding gemaakt, blijkbaar werd een ticket aangemaakt, ook daarover daarover hoor ik niet’s nada, niet eens een mail dat jullie ermee bezig zijn (als jullie dat wel zijn) ik snap wel dat jullie het druk hebben. Wel fijn werd me een nieuw telefoon belooft, ik wacht en wacht intussen. 

Alles werd uitvoerig getest door vriendelijke mensen, maar ik kan bijvoorbeeld ook mijn parkeer app niet meer gebruiken en ook bijvoorbeeld google map’s niet meer. Ik heb een super duur abonnement, kocht het toestel bij jullie en ben sinds tientallen jaaren bij de kpn. Voel niet dat dit gewaardeerd wordt. Na maanden is weer een vriendelijk iemand die na een telefoon van mij weer niets oplost, dit is niet goed.  

Dit alles vind ik toch wel bijzonder, dat ik dit als klant nu hier moet lezen en niet gewoon via e-mail of brief. Eens te meer, omdat ik heel veel hinder ondervind van de in uitvoering zijn de werkzaamheden.

Helaas neemt KPN daar maar weinig verantwoordelijkheid voor en laat je gewoon aanmodderen, maandelijks wel gewoon de volle mep incasseren en bij een verlenging in maart j.l. hier ook met geen woord op reppen.

Mijn toestel is een iPhone 11 en zou dus compatible moeten zijn met het 4G netwerk van KPN… nou, mooi niet dus. Bij een mindere of wegvallende verbinding, maken kunnen deze toestellen (en naar verluid ook de iPhone 12 en sommige Samsung toestellen) geen nieuwe verbinding meer maken met het netwerk. En, door het constante ‘‘pollen’’ naar een netwerkverbinding, worden ze ook nog eens loeiheet en lopen ze heel snel leeg.

Knap waardeloos, want de klant wordt hierdoor onnodig op extra kosten gejaagd. Dat je als aanbieder wil vernieuwen snap ik nog, maar dat je het je klanten zo moeilijk maat daar kan ik niet bij. Zeker niet als je pretendeert een betrouwbare partij te zijn, die zelfs een ‘kroontje‘ waardig moet zijn.


Admin: afgesplitst en bericht samengevoegd met eigen topic

Geen idee waarom deze is ‘‘afgesplitst’’, want ik reageer gewoon inhoudelijk op betreffende topic, met alleen een verwijzing naar deze klacht over de dienstverlening.

Is dat een reden om mijn reactie uit beeld te halen?

Lees eerst even de huisregels van de community, misschien snap je dan dat het niet wenselijk is om in verschillende topics hetzelfde bericht te plaatsen. Het is duidelijker om het centraal te houden. U gaat niet sneller geholpen worden als u het overal post.

Zoals gezegd, ik reageer inhoudelijk op het topic. Ik heb alleen een verwijzing naar dit eigen topic opgenomen. En dan gaan jullie modereren…?

• Probeer iets nieuws toe te voegen aan een topic. => gedaan
• Meerdere topics aanmaken met dezelfde vraag is verwarrend. Hierdoor komt informatie op verschillende pagina’s terecht en duurt het langer om tot de kern te komen. => juist niet gedaan

Ik ben niet jullie, moderatoren / medewerkers van dit forum hebben "(voornaam) van KPN" als forumnaam. 

Sorry, maar die zie ik als gebruikers hierbij dus niet: ik zie alleen de toevoeging ‘Admin: afgesplitst…‘ en vervolgens is de afgesplitste posting onder ‘mijn naam‘ en met mijn profielfoto gepost… alsof ik ‘m zelf heb verplaatst.  

Het zou helpen als de moderators een centraal topic openen, deze pinnen/vastmaken en daar alle informatie in zetten. Maar volgens mij mogen ze dit niet. We hebben het al eerder aangekaart, maar ze doen dit niet.

Ook heb ik gemerkt dat ze niet mogen communiceren over de iPhone 13 swap en dat mensen op een gegeven moment vanzelf gebeld worden en een mail krijgen hoe ze hun iPhone 11 kunnen inleveren. Details over het probleem en hoeveel mensen er mee te maken hebben worden eveneens niet gedeeld en moeten we van sites als RTL en Tweakers halen.

Toch… het zou helpen als we één centraal topic hier voor zouden hebben. Nu krijgen we dagelijks meerdere topics over dit onderwerp met altijd vage antwoorden van de moderators.  

@MaikR, Hier exact hetzelfde verhaal, de eerste melding (na drie weken klachten ervaren te hebben) gedaan op 24 juni 2024. Inderdaad na meerdere malen bellen voor een update ook de mededeling dat de storing niet goed via een formulier was doorgezet. 

In augustus door een nummer van KPN gebeld waarbij mijn telefoon nooit meer dan 1 keer is over gegaan. Terugbellen naar het nr. is niet mogelijk maar in de loggin van de klantenservice staat wel dat ze me gebeld hebben. Overigens hebben zij niet genoteerd dat er geen gesprek is geweest of dat er later nog een poging ondernomen is. Een dergelijk voorbeeld las ik, op een ander onderwerp op dit forum, exact zo terug. 

Vanmorgen wederom door een uiterst vriendelijke dame 40 minuten te woord gestaan zonder dat ik 1 stap verder ben gekomen.

Ik krijg sterk de indruk dat er niet druk gewerkt wordt aan een oplossing voor de klanten. Maar dat er dmv. veel vertraging en onduidelijkheid door KPN gehoopt wordt dat mensen zelf een alternatief verzinnen. 

Zeer frustrerend dit!

Vandaag pas een EERSTE reactie vanuit KPN in de vorm van een nauwelijks tot nietszeggend sms’je:

“Beste klant, we werken hard aan de problemen met je mobiele verbinding. Op dit moment onderzoeken we de oorzaak en testen we mogelijke oplossingen. Binnen 10 werkdagen sturen we je een sms met meer info. Sorry dat het even duurt. Bedankt voor je geduld. Groet, KPN”

Bedankt voor je geduld?!! Dat is allang op!

Mijn ervaring is idem,   sinds juli 2024 al problemen qua verbinding met de Iphone 11.  Een bekend probleem werd toen al gezegd.  Diverse malen gemeld.  Geen response. Klacht ingediend,  dan word je eindelijk gebeld door de klantenservice,  met 0 oplossing.  Als je aangeeft dat je dan naar een andere provider zou willen,  beginnen ze over een afkoopsom van het abonnement.   Pappen en nat houden blijkt de strategie te zijn bij KPN.  Ze willen op individueel niveau nu gaan kijken wat de problemen zijn en wellicht de Iphone 11 kosteloos vervangen voor een Iphone 13.  Maar niemand weet natuurlijk wanneer.  Ongelooflijk dat dit zo kan binnen een professioneel bedrijf dat ze pretenderen te zijn.  Bied je klanten in elk geval een compensatie aan gedurende de maanden van wanprestatie en nog belangrijker neem zelf het initiatief in communicatie en probleemoplossing.  Terugbellen na 4 maanden met nul oplossing… is wel heeel sneu.  Overigens ik zag dat dit topic ook al gemeld is bij Radar. Daar zal ik ook nog maar eens aankloppen.

Twee weken geleden een sms ontvangen, met de mededeling dat verdere informatie via mail wordt verzonden.

Let op!! In mijn geval (en dit lees ik hier vaker) was de mail met brief naar een OUD adres gestuurd. Geen idee hoe het komt dat KPN die oude gegevens gebruikt, want dat adres is al lang geleden gewijzigd en niet meer in gebruik. Na een belletje met de klantenservice heb ik een kopie op mijn juist adres ontvangen.

Daarna ging het snel: deze week de voorgestelde compensatie vanaf eind mei tot datum voorstelbrief gecrediteerd zien worden en bijgeschreven. Vandaag ook een vervangende iPhone 13 ontvangen

Kortom, dit weekend een en ander overzetten en dan de oude iPhone 11 via de bijgevoegde antwoord-enveloppe retourneren. Aangezien mijn toestel in een keurige staat is en aan de omruil-voorwaarden voldoet, verwacht ik daarmee geen problemen.
 

Uiteraard verzendbewijs vragen en bewaren, want er gaat nogal wat mis in deze procedure. Zo ook nu…

1. De nieuwe iPhone is gewoon per reguliere post verzonden. Nergens voor getekend, ook al staat dat op de enveloppe.
2. Omdat er een reguliere enveloppe wordt gebruikt, komt de boel nogal gekreukt binnen. Hopelijk heeft dit geen invloed gehad op de iPhone zelf.
3. In de brief staat ‘gebruiksklaar’. Dat is een nogal ruime definitie, maar gelukkig is het doosje verzegeld dus hopelijk is er niet vooraf mee geprutst.
4. De begeleidende brief én de enveloppe zijn niet van enige datum voorzien. Interessant, te weten dat de oude telefoon binnen 2 weken retour moet komen. Anders krijg je een rekening gepresenteerd.
5. De enveloppe is openlijk voorzien van je adresgegevens EN mobiele nummer van KPN. Hoe dom??!! En volledig onnodig! Naast je volledige naam (incl. voorletters) en adresgegevens, is dit vanuit privacywetgeving natuurlijk totaal onwenselijk!
6. De ingesloten retourenveloppe bevat die informatie juist niet… schiet mij maar lek.

Hoe dan ook, met de excuses onderaan de eerder ontvangen brief, wordt dit probleem nu EINDELIJK netjes opgelost. De route verdient alles behalve de schoonheidsprijs, maar de uiteindelijke oplossing lijkt vooralsnog keurig.

Groeten,

Maik

Nou dat klinkt hoopvol Maik,  maar het is dan ook echt noodzaak.  Ik heb ondertussen een Iphone 11 die buiten het slechte bereik  ook eigenlijk niet te gebruiken is zonder dat ik een powerbank bij me heb.  In september de batterij laten vervangen,  maar dit hielp niet.  Gisteren terug naar de reparateur,  wat blijkt.  Het ligt niet aan de batterij,  maar omdat de telefoon voortdurend een netwerk blijft zoeken loopt de batterij leeg waar je bijstaat.  Kan nog geen halve dag vooruit met een volle batterij.  Overigens bij  The Phone Lab wisten ze te vertellen dat ook dit een veel voorkomend probleem is bij heel veel Iphone 11 gebruikers.  Dus laten we hopen dat KPN wat snelheid zet achter het oplossen van de problemen voor alle gebruikers.

We zijn alweer bijna een maand verder,   nog geen oplossing en geen taal of teken van KPN,  dat dit gewoon kan… ongelooflijk

Dat vragen de personen die al meer dan 6 maanden hiermee bezig zijn ook af : hoe kan dit en waarom worden we niet gehoord en geholpen.

Hier eenzelfde verhaal.

30-6 en 2-7 twee abonnementen verlengd met een iPhone 11, waarvan toen de problemen al bekend waren.

Op 7-7 de eerste klacht ingediend voor BEIDE nummers. Meerdere keren per maand gebeld over de stand van zaken, steeds van het kastje naar de muur. Er is niet bekend wanneer het opgelost wordt.​​​​​​​

Inmiddels eind oktober een ander toestel ontvangen met een creditfactuur. Echter maar een deel van deze creditfactuur ontvangen en wederom niemand die mij kan helpen met de rest hiervan. Teruggebeld worden, opnemen en niets horen waarna de verbinding verbroken wordt. Stukje creditfactuur duurt nu een maand.​​​​​​​

Voor het tweede abonnement en toestel is niet bekend wanneer ik de oplossing kan verwachten.

Inmiddels dus een dikke vijf maanden bezig met iedere keer opnieuw een andere medewerker, meer dan een half uur aan de lijn per keer en elke keer niets wijzer.

Mijn zoon van 12, net op de middelbare, kon mij onlangs niet bellen en moest in het noodweer 2,5 uur lopen naar huis ivm een kapotte fiets.

Ik kan wel janken van de service en mijn geduld is écht op aan het raken.

Hoi ​@Linds_0108, dank voor jouw bericht en welkom hier op de KPN Community, al is de aanleiding natuurlijk allesbehalve om vrolijk van te worden :(

Logisch dat je graag wil weten waar je aan toe bent en wat te verwachten. Het belangrijkste is dat er een ticket is aangemaakt voor onze Technische Dienst zodat ze dit mee kunnen nemen in hun onderzoek. Zou jij voor mij je profiel in willen vullen en kun je een seintje geven zodra je dit hebt gedaan zodat ik dat alvast even voor je na kan kijken? Alvast bedankt. 

Hallo,

Zojuist profiel ingevuld. 
 

De klacht is vanaf het begin voor 2 nummers doorgegeven maar geen enkele keer als zodanig ingevoerd. Het tweede nummer is pas geregistreerd als klacht op 31-10, met spoed. Echter tot op heden diverse reacties: 2 weken (na contact bleek het 3), opnieuw gebeld: vijf weken en erna was het 30 werkdagen. Geen enkele keer eenzelfde antwoord maar ook elke keer geen duidelijkheid wat nu wél de termijn is. En nog steeds geen antwoord of oplossing. 

Bedankt voor het invullen van je profiel ​@Linds_0108!

Als het goed is, is er gister contact met je opgenomen inzake de credit, hopelijk is dit gedeelte inmiddels duidelijk? En met welk (06) nummer (ik vermoed het nummer dat einidgt op 122) en imei nummer van de iPhone 11 ervaar je nog problemen? Deze informatie mag je me toesturen via een PB!

Credit inmiddels duidelijk, al heeft dat ook bijna vier weken geduurd en is de manier van crediteren nergens vermeld geweest (op factuur of credit nota)

Overig is verzonden via pb

Ha ​@Linds_0108, ik kom hier even op terug! Betreffende het nummer eindigend op -122: daar is afgelopen woensdag een mail over gestuurd met uitleg. Wij kunnen het probleem niet op afstand oplossen en het verzoek is dus om het toestel ter reparatie op te sturen. 

Ik zie je privébericht en reageer hier toch nog even openbaar op, ​@Linds_0108. Er is inmiddels naar aanleiding van een klacht contact met je opgenomen en ik heb van mijn collega begrepen dat ook jouw vervolgklacht in behandeling is genomen. Naar aanleiding daarvan wordt er opnieuw contact met je opgenomen. Ik wil je verzoeken om het verder met mijn collega te bespreken. De klachtenafdeling is de juiste ingang in dit geval. Wij kunnen vanuit de community niet méér betekenen dan de collega's van de klachtenafdeling. Ik ga er vanuit dat jullie er samen uitkomen!