Beantwoord

Alleenstaande dame van 83: Vier dagen geen telefoon en dus personenalarmering omdat monteur niet eerder kon komen

  • 16 July 2019
  • 3 reacties
  • 427 keer bekeken

Dat iemands leven afhangt van een werkende telefoonlijn waar personenalarmering aan hangt is bij KPN nog steeds niet duidelijk! De situatie was als volgt:
Vrijdag 12 juli 13:00 Mijn moeder belt via buurvrouw dat haar telefoon het niet doet.
Vrijdag 12 juli 15:00: Ik heb bij mijn moeder Modem gereset; geen resultaat
Klantenservice gebeld, eerst via een PC eea doorlopen / ingevoerd.
Via sms ontvangen link eea laten doortesten en systeem kwam met melding dat monteur nodig is. Voorlopige afspraak geboekt voor maandagmiddag; vond ik te laat, nogmaals gebeld
Na veel wachten wel persoon aan de lijn, en situatie uitgelegd, alleenstaande oude vrouw met medische problemen EN grootste probleem is dat haar PersoonsAlarmering niet werkt.
Kreeg te horen dat ik afspraak niet had mogen boeken(hoe moet klant dit weten???). Uitgelegd hoe en waarom en dat HUN SITE dit niet aangeeft. De dame was zeer vriendelijk en behulpzaam en heeft eea 'intern geescaleerd'. dit betekende volgens haar dat er direct mail naar Storingsdienst gaat om eea eerder op te lossen. Zij had ondertussen nieuwe afspraak voor maandag 0800-1000 erin gezet gelukkig. Dus pas na het weekend, over 3 dagen!!!
Ze gaf aan dat er een afsrpaak moet staan maar dat monteur eerder zal komen rechtstreeks aangestuurd door storingsdienst.
Ze vertelde me dat ik telefoon moest neerleggen en dat ik op zeer korte termijn door Storingsdienst gebeld zou worden met insteek voor dezelfde dag nog monteur.
Omdat personenalarmering niet werkte die nacht bij mijn moeder gebleven in geval van medische noodsituatie ik mobiel de dokter kon bellen.

Zaterdag 11:00: Nog niets gehoord. Weer klantenservice gebeld, andere vriendelijke dame, weer uitgelegd en aangedikt dat er nachtwake bij mevrouw moet zijn gezien haar situatie EN dat voor zover we kunnen zien het een KPN probleem is omdat ze 'modem niet kunnen zien'.
Weer verzocht om IN IEDER GEVAL mij te laten weten wat er gebeurt, dan kon ik reageren.

NIETS vernomen

Na 3 nachten bij mijn moeder blijven door mijn broers en mij kwam er op maandag EINDELIJK een monteur.
Storing bleek nawee van blikseminslag te zijn van enkele weken geleden.

Hoofdpunten klacht:
- GEEN terugkoppeling naar klant na herhaalde 'geescaleerde' storingsmelding.
- Waarom geen actie bij iemand die telefoon Medisch bitter hard nodig heeft
- Waarom geen directe - EN PREVENTIEVE actie als bekend is dat er tientallen gevallen zijn geweest afgelopen tijd in zelfde postcode gebied (controle andere abonnees)

- ZEER slechte performance bij klant die al tientallen jaren klant is
- Heeft klant en familie ZEER VEEL STRESS en problemen opgeleverd vrijdag tm maandag

Vraag: Waarom geen terugkoppeling
Wat gaat KPN doen om dit in toekomst te voorkomen?
Hoe kunnen we wel direct geholpen worden in situatie dat alarmering uitvalt?
icon

Beste antwoord door Marcia van KPN 22 July 2019, 12:02

Bekijk origineel

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een nieuw topic.

3 reacties

Reputatie 7
Badge +24
Er word volgens mij weleens gezegd dat internet + bellen met Experiabox en VoIP niet geschikt is voor een alarmsysteem. Want bij stroomuitval werkt dat ook niet.
Reputatie 7
Badge +30
Beste @AdMargot, welkom! Wat ontzettend vervelend om dit te lezen. Niet alleen dat er een storing is, waardoor de personenalarmering niet werkt, maar ook dat je niet op de hoogte wordt gehouden en dat het zoveel gedoe oplevert. Dat is absoluut niet de bedoeling, natuurlijk. Heel fijn om te lezen dat het jullie het samen op hebben kunnen lossen, al had dat niet hoeven gemoeten.

Ik kijk graag na wat er precies anders had moeten gebeuren, zou je daarvoor je forumprofiel aan willen vullen met de postcode + huisnummer en evt. klantnummer(s) van je moeder? Ook je andere vragen zal ik dan ook zo goed mogelijk proberen te beantwoorden.
Reputatie 7
Badge +30
Ik zie dat je niet meer gereageerd hebt, wat ik me ook goed voor kan stellen trouwens. Wel wil ik nog wat algemene aanvullende informatie geven:

Het klopt eigenlijk wel wat Nick zegt: personenalarmering op deze manier is verre van ideaal. Op het moment dat de vaste lijn uitvalt of er bijvoorbeeld stroomuitval is, dan werkt het niet meer. Je zou dan of een aparte PSTN lijn willen hebben of een soort back-up, bijvoorbeeld via 4G. Ik zit niet genoeg in de materie om te kunnen zeggen of dit mogelijk is, maar de leverancier van het personenalarm zou je dit moeten kunnen vertellen.

De persoonsalarmering is wat dat betreft niet onze verantwoordelijkheid. Het is sowieso slim om contact op te nemen met de leverancier om te kijken hoe dit in de toekomst niet meer gaat gebeuren. Niettemin hadden wij dit meteen moeten escaleren op de vrijdag natuurlijk. Dan had er vrijdag of zaterdag meteen een monteur heen gekund. Ook al hebben wij niets te zeggen over de persoonsalarmering, we hadden zeker moeten acteren op het snel weer in de lucht krijgen van de vaste diensten. Dat dit niet gebeurd is, bied ik mijn excuses voor aan.