Bedankt voor je feedback, @Vlijm. Klantbeleving is voor ons belangrijk. We nemen feedback en signalen dus ook serieus en we doen ons best om zoveel mogelijk wensen te verwerken.

Wat je hier op forum ziet is natuurlijk wel alleen wat fout gaat. Wat goed gaat zie je niet.

@Denise_ 

Ik had eerlijk gezegd gehoopt op een inhoudelijker reactie.
 

@Nick83 

alles wat er goed gaat doet toch niets af aan de punten die te verbeteren zijn?

Punten die dagelijks op het forum genoemd wordt, waar echt niets wordt gedaan om die punten te verbeteren.

Deels klopt dat wel maar er zijn ook genoeg mensen met problemen die zich niet melden op het forum (maar alleen bijvoorbeeld telefonisch). Dat gedeelte blijft dus gissen. Maar dat er zaken niet goed lopen bij KPN is duidelijk. De problemen zijn ook vaak te vinden in dezelfde hoek en zouden voorkomen kunnen worden als KPN zijn zaken beter voor elkaar zou hebben. Denk hierbij aan de software-updates van Experiaboxen en TV-ontvangers, foutieve incasso's, het Netflix debacle/datalek, niet nakomen van afspraken, (bewust) foutieve voorlichting door de klantenservice etc. 

En dat is over het algemeen dé werkwijze van KPN. Een niet inhoudelijke reactie geven.

Het lijkt alsof het ‘allemaal’ zo snel mogelijk ‘afgehandeld’ moet worden waardoor de klant toch met het/een probleem blijft zitten.  

@Anneke-Anna

Dit zal ongetwijfeld zo geïnstrueerd en afgestemd worden op het werkoverleg, of hoe dat tegenwoordig heet.

(Zal wel een Engelse naam hebben, work-meeting of zo)

Maar is er dan niemand die af en toe een lijstje als hierboven inbrengt, en vraagt: wat gaan we hier mee doen?

Er is trouwens 1 moderator met een andere insteek, maar die heeft dat dan ook in zijn onderschrift staan. Zou die meer mogen, of meer durven/doen?

aanvulling 30-8:

-zelf zendervolgorde kunnen instellen
- inzicht in data verbruik in het buitenland
- verkeerde of geen info in website-shop omtrent toestellen wel/of niet voorraad en levertijden
- klanten die glas bestellen bij KPN-provider en dan zelf met KPN-netwerk moeten gaan bellen over de status van hun aansluiting

Ach...het is net als in een vliegtuig (lees KPN-top en aandeelhouders) : als je maar hoog genoeg vliegt lijkt beneden alles te kloppen en zie je niet wat er werkelijk aan de hand is. Dus waarom zou je dan iets aanpassen of er jezelf druk om maken? 

 Maar ik heb het niet over de top. Voor de meesten daar klopt je observatie ongetwijfeld. Ik bedoel de moderators hier. Vaak al lang op forum aanwezig, aantal ongetwijfeld in vaste dienst. Die zien toch ook wat ik zie? Krijgen misschien zelfs wel uitdraaien van aantallen posts, onderwerpen etc.

Is er van hen dan niemand die af en toe vraagt: wat gaan we aan de steeds weer terugkerende klachten doen?

Het NPS wordt wel ‘gemeten’

Tuurlijk zien ze dat. Maar gehoord worden is wat anders. Als klachten in de diverse hiërarchische lagen omhoog “stijgen”, zwakken ze steeds verder af. Zo werkt het nou eenmaal met grote bedrijven (en ik werk ook bij een groot bedrijf dus voor mij is het heel herkenbaar). De moderatoren is echt niets te verwijten. In de lagen daarboven gaat het mis. Waar het op klantniveau een terechte klacht is met alle ongemakken die er bij horen, is het op een hoog niveau niet meer dan een getalletje in een groot Excel-bestand. 

In 2020 een NPS-score van +11…...Daar zou ik in mijn beoordeling niet mee wegkomen. Binnen mijn KPI's is +50 het absolute minimum. En dat het gemeten wordt is ook prima. De (retorische) vraag is alleen:  wat doen ze er mee? 

@SledgehammerNL  @Anneke-Anna 

Dan is de dalende klanttevredenheid dus ook bij de top bekent.

Er zit trouwens wel verschil tussen klanttevredenheid en klantbeleving.

Geen van de punten op "mijn lijstje” heb ik op dit moment zelf mee te maken, of last van.

Maar ze komen wel heel vaak voor, en geven mij (vooral omdat ze maar blijven voortduren) een vervelende bijsmaak. Dus bedenk eens wat er een winst in klanttevredenheid en klantbeleving te halen is als je de oorzaak van repeterende klachten en vragen kan wegnemen.

Even de +11 in perspectief. Ruim onder het Telecom gemiddelde van 28, maar:

Is KPN's NPS of 11 considered to be good? Yes, it is.

NPS/KPN

Is KPN's NPS of 11 considered to be good?

Yes, it is.

Net Promoter Score is a number from -100 from 100.

Scores higher than 0 are typically considered to be good and scores above 50 are considered to be excellent.

The industry average for Telecommunications / Wireless Carrier is 28

Zegt genoeg...

Helemaal  met je eens! Star strak bedrijf. Niets kan en mag. Ben je klant dan dikke doei. 

't Is maar hoe je 't bekijkt. Bij een bedrijf als KPN (VodafoneZiggo, T-Mobile) is altijd wel een aantal verbeterpunten te vinden. Als je last hebt van één of meer genoemde punten is dat zuur, die lijst is absoluut valide.

Anderzijds ken ik heel veel klanten van KPN die gewoon tevreden zijn met waar ze voor betalen en zich niet druk maken over zoiets als HD Glas-op-1 (vaak omdat ze - zeker met DSL - niet eens weten waar dat over gaat; ik ken maar weinig mensen met glasvezel die de moeite nemen die zenders op te zoeken en als je ze erop wijst kijken ze je “glazig” aan….) of het scheiden van radio- en tv zenders (wat ik zelf wel op prijs zou stellen, maar waar ik ook weer niet zo zwaar aan til dat het mijn klanttevredenheid noemenswaardig beïnvloedt). En als je factuur maand-na-maand, jaar-na-jaar klopt (bij verreweg de meeste klanten) heb je daar ook geen omkijken naar. Zelfs het puntje van de problematische updates is iets wat maar bij een klein gedeelte van de klanten binnenkomt. Dat bij mij in het dorp de komende paar jaar glasvezel komt maakt op vrijwel niemand bijzondere indruk: ze zien 't wel als het zover is (“'t is toch goed zoals het is" en "als ze m'n oprit maar niet ruïneren”).

Een aantal klanten belt KPN (die kunnen het nummer blijkbaar wel vinden) of chat met hen (zelfde webpagina) en/of meldt zich hier op het forum. Linksom of rechtsom: het is slechts een subset van alle klanten van KPN. De rest is gewoon tevreden of stapt na afloop van het abo over naar de concurrent, waar ze dan soms ook weer problemen tegenkomen: het gras is altijd groener bij de buren, toch?!

@Henk2304 

Ook jouw opmerkingen zijn valide.

Maar zoals ik al eerder zei:

alles wat er goed gaat doet toch niets af aan de punten die te verbeteren zijn?

Nee, zeker niet. Vandaar dat ik ze ook "verbeterpunten" noem. 

Opmerking op het stuk van @Henk2304, goed stuk, daar niet van. 

Wanneer KPN, (want daar ben ik klant en ik kan ook alleen voor mijzelf spreken en niet voor andere klanten, want ‘de rest’ ken ik toch echt niet allemaal), verschillende, (complexe), opties aanbiedt en er toch vele grote bugs ontstaan, bijvoorbeeld het nieuwe menu, waardoor de boel plat ging, wat maar duurde en duurde en de gemiddelde HD ontvanger trager en trager wordt en KPN zich alweer op andere projecten lijkt te focussen, zoals bijvoorbeeld meer abonnements-vormen voor streamingsdiensten aanbiedt, wat dan ook nog eens vreselijk fout gaat door de Netflix hack en extra pakketten wat niet uitgezet kunnen worden en ik kan volgens mij vast nog wel meer opnoemen wat er mis gaat, dan gaat er m.i.i. toch iets niet goed aan de top. Het komt op mij over dat men bij KPN van links naar rechts grijpt en geen houvast krijgt.

Om toch terug te komen op ‘andere KPN klanten’, mijn ervaring is dat het merendeel al moe wordt, of niet ‘kundig’ genoeg is, om problemen bij KPN, of welke andere grote organisatie ook, aan te kaarten en ten onrechte de problemen waar men tegenaan loopt, naast zich neerleggen. Teveel gedoe en daar hebben maar weinig mensen zin in. 

Het is toch wel opmerkelijk dat iedereen, behalve Denise,  de verbeterpunten herkent en onderschrijft.

En dat blijkbaar niemand bij KPN de behoefte heeft er iets mee te doen, of in staat is om iets in gang te zetten.

En dan krijg je als klant inderdaad: als je niets doet met gefundeerde kritiek en opmerkingen, laat dan maar.

Forumleden die alles wat KPN doet heilig verklaren en goed praten zijn er hier genoeg

Of er niemand bij KPN iets mee doet dat weet ik niet, dat gebeurd achter de schermen en of wij klanten daar iets van mee krijgen ‍♀️

Ik kan me wel zo voorstellen dat een KPN medewerker hier niet openbaar, op zwart/wit zijn/haar werkgever gaat afvallen. 
Zoals ik het, heel ongenuanceerd, soms zie ‘puinruimen voor de baas’. 

Dat  begrijp ik, dat zal vast zo zijn.

Maar op deze manier is er voor mij geen enkele stimulans om nog eens iets aan te kaarten.

Maar daar zal KPN ook wel niet wakker van liggen. 

Tja, ik ben één van de (ongetwijfeld) velen die eigenlijk niets op de klantbeleving van kpn aan te merken hebben (behalve dan misschien het scheiden van radio- en tv-zenders). Ook van de updateperikelen bij het nieuwe menu heb ik niets gemerkt: het heeft altijd goed gewerkt. Een enkele keer moest ik de ontvanger na een update (alleen de 8001) een herstart geven, maar meer ook niet. Eén keer wilde de 8001 niet meer starten na een update, maar dat bleek aan een DNS-instelling (1.1.1.1) van de V10 te liggen die ik zelf had aangepast. KPN heeft mij toen snel op het juiste spoor gezet en daarmee kon ik 't oplossen. Als ik dan naar m'n zoon kijk (glasvezel, 2 * 2952) daar hoor ik ook daar nimmer van problemen. En zo heb ik nog meer familie en kennissen met kpn die ik nooit hoor klagen (ook al weten ze van mijn "status” op het kpn forum).

Daarmee wil ik de problemen die anderen wel ondervinden enerzijds niet bagatelliseren (de lijst is valide) maar anderzijds toch wel enigszins in perspectief plaatsen alsof de meeste klanten ontevreden zouden zijn en dat is duidelijk niet mijn ervaring.