Welkom hier @Klant SJ! Niet zo'n heel warm welkom, want je bent ondergesneeuwd en gemist . We zijn bijna 3 weken verder, excuses. Ik hoop dat je inmiddels geholpen bent. Mocht ik nog iets voor je kunnen betekenen, dan hoor ik het graag. 

Beste Lisa,

Hieronder vindt je de tekst van de klachtbrief die ik schreef naar aanleiding van het feit dat ik 7 (!) dagen door een fout van KPN zonder e-mailadres heb gezeten.
Lees deze even rustig door. Onderaan de brief vermeld ik de reactie van de KPN-medewerkster '’Sandra'’ op deze brief. En hierna volgt uiteraard het antwoord op jouw vraag.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

Klantenservice KPN
Postbus 13500
9700 EG GRONINGEN

-------, 18 juni 2021

Betreft: klacht over 7 dagen geen toegang tot e-mailadres


L.S.,

Ik heb een ernstige klacht over de dienstverlening van KPN. Een week lang was mijn e-mailadres niet bereikbaar noch kon ik berichten versturen. Hierdoor heb ik schade geleden. En daarom reken ik op een passende schadevergoeding van uw bedrijf.
Wat was het geval?

Op donderdagmorgen 3 juni wilde ik een e-mailbericht verzenden via mijn al jaren lang bestaande email-account:------------------------
Dit lukte niet. Aanvankelijk denk je dan aan een internetstoring of een tijdelijke storing bij KPN.
Dit bleek niet het geval.
Na onderzoek kwam ik er uiteindelijk achter dat mijn e-mailadres compleet verwijderd was door KPN en niet langer gekoppeld bleek aan mijn klantnummer. Dit eerst na telefonisch contact met uw klantenservice.
Mijn eind vorig jaar opgezegde Digitenne-abonnement waaraan kennelijk mijn e-mailadres gekoppeld was (heel bijzonder allemaal) was verwijderd samen met mijn mailadres.
Dit was gebeurd zonder dat ik hierover geïnformeerd was. En dit had wel gemoeten.
Volgens uw medewerker van de technische dienst had ik 14 dagen tevoren een brief van u moeten ontvangen waarin ik op de hoogte gesteld zou worden van dit voornemen.
Degene die hiervoor verantwoordelijk is binnen desbetreffende afdeling heeft dit om volstrekt onduidelijke redenen nagelaten.
En ja, dan word je als klant dus “zomaar” afgesloten. En kun je zelf op onderzoek uit om de oorzaak te trachten achterhalen. Sherlock Holmes is er niks bij…

Het zal u duidelijk zijn dat, zou ik hierover vooraf correct zijn geïnformeerd, ik direct contact zou hebben gezocht met KPN om een afsluiting of ontkoppeling te beletten.
Ik heb dit mailadres al tientallen jaren, al mijn contacten bereiken mij langs deze weg dus zou het een kleine ramp zijn als dit adres onbereikbaar is. En toch is dit precies wat er is gebeurd.
Pas een week (!) later, op donderdag 10 juni aan het begin van de avond is de fout hersteld (door de begripvolle en competente medewerker van uw technische dienst) en kon ik eindelijk weer e-mail ontvangen en verzenden.
Dit na meerdere telefoontjes en behoorlijk wat frustratie en irritatie onder meer doordat ik ook medewerkers aan de lijn kreeg die van toeten noch blazen bleken te weten, die maar wat riepen en/of toezeggingen deden die niet gestand gedaan werden. 
En ik ben niet de enige die dit is overkomen zo heb ik begrepen en daarom heeft het ook kennelijk een week moeten duren alvorens de zaak hersteld is.
De mensen van de technische dienst werden compleet verrast door de hoeveelheid klachten hierover en de hiermee gepaard gaande workflow.
Er is echter wel een week aan mailberichten verdwenen want niet aangekomen op uw server.
In plaats hiervan kregen degenen die mij mail gestuurd hebben een melding dat hun mailbericht geweigerd is. Hier kan belangrijke mail hebben tussen gezeten, dat zult u begrijpen.
Het probleem is dan opgelost. Maar de weg ernaar toe was vol hobbels. Als klant kun je het letterlijk zelf uitzoeken in deze casus. Dit kan natuurlijk niet.
KPN verschuilt zich achter een nummer, is maar matig bereikbaar en de informatievoorziening laat nu en dan zeer te wensen over. Zo meldde de eerste medewerkster (‘’Suzanne P. 52019809) mij doodleuk dat ik mijn mailadres niet terug zou krijgen en ik maar een nieuw adres zou moeten aanmaken.
Dit is gelukkig aantoonbaar onjuist gebleken, echter het zorgde bij mij voor additionele frustratie. KPN heeft een fout begaan en hier zou de klant dan voor moeten opdraaien?!   

Om het leed enigszins te verzachten verwacht ik van u dat u mij tegemoet komt met een fikse korting van een aantal maanden op mijn huidige internetabonnement.
In afwachting van uw ditmaal hopelijk spoedige reactie,

Met vriendelijke groet,

----------------------------------------------------------------------------------------------------
Op donderdagmiddag 24 juni werd ik gebeld door medewerkster Sandra van KPN die kennelijk is aangesteld om klachten af te handelen.
'’Heel vervelend allemaal, wat er gebeurd is en ja, ook heel vervelend van die nare medewerkster die maar wat riep'’. Maar misschien kon zij het aangerichte leed iets verzachten door mij een zender-pakket aan te bieden '’want ik zie dat u ook tv van KPN heeft.’’
Ik refereerde aan de inhoud van mijn klachtbrief. '’Door toedoen van KPN heb ik schade geleden en ik reken hierom op een passende vergoeding!'’
'’Nee, van een schadevergoeding kon geen sprake zijn'’ aldus Sandra. "”KPN is (serieus!) NIET verantwoordelijk voor deze fout.'’ Volgde een totaal onnavolgbare redenering ter kennelijke onderbouwing van dit standpunt:
'’KPN levert een internet- (en e-mail) aansluiting tot aan het adres van de klant en wat deze hiermee verder doet is haar of zijn zaak.'’  Dit heet een drogredenering. En in het geheel niet aan de orde want het is nu juist KPN die de toegang tot mijn e-mailadres zomaar afsloot en dit gedurende 7 dagen lang!
Al snel werd mij duidelijk dat Sandra niet geheel op haar taak tot het aangaan van een constructieve dialoog met de klant lijkt te zijn berekend.
Communicatieve vaardigheden ver beneden peil, niet ingaan op de inhoud, niet luisteren, iedere keer de standaard zinnetjes herhalen ("KPN is NIET verantwoordelijk") en als klap op de vuurpijl ook nog stellen: '’Ik ga dit dossier sluiten.'’
Mijn verzoek om een schriftelijke reactie op mijn brief was ook tevergeefs. '’KPN reageert nooit schriftelijk op klachten.'’  Einde gesprek.

Natuurlijk heb ik even onderzoek gedaan. Ben ik een van de weinige klanten die dit overkomt? Welnee! Op diverse internetsites REGENT het werkelijk klachten over de dienstverlening en arrogantie van KPN als klanten problemen hebben. En dit is niet van vandaag of gisteren.
Ik heb berichten gelezen van klanten die na het zoveelste telefoontje met de klantenservice en wekenlang aan het lijntje te zijn gehouden moedeloos en gedesillusioneerd de handdoek in de ring gooiden omdat ze zich niet gehoord voelden door KPN en er niets gedaan werd met hun terechte klachten.
Het is toch een gotspe dat een bedrijf met als core-business tele-communicatie daar waar het gaat om zorgvuldig communiceren met haar klanten zichzelf in haar opstelling naar die zelfde klanten keer-op-keer compleet diskwalificeert?!

Een bedrijf dat hart heeft voor haar klanten omdat het zich realiseert dat haar enige bestaansreden diezelfde klanten zijn zou zich werkelijk doodschamen!
Ze zou er alles aan doen om haar ronduit slechte imago in dit opzicht te doen kantelen.
Ze zou om te beginnen diepe excuses maken aan gedupeerde klanten. Hierna zou ze alles op alles gaan zetten om concrete bedrijfsmatige verbeteringen door te voeren.
Ze zou interne processen en protocollen onderwerpen aan een kritisch onderzoek, verbeteringen doorvoeren, met de stofkam door het personeelsbestand gaan en afscheid nemen van incompetente medewerkers. Wat dit laatste betreft: de trap veegt men van boven!

Niet dus. KPN is simpelweg NIET aanspreekbaar. Het is hét voorbeeld van de spreekwoordelijke struisvogel. '’We doen net alsof er niets aan de hand is, die domme klanten hebben toch geen poot of machtsmiddel om op te staan.'’
KPN. Een '’money-driven" organisatie die haar klanten als melkkoe gebruikt om zoveel mogelijk geld binnen te harken. Die '’Oranje campagne'’ kost natuurlijk ook het nodige...
Het kan lang goed gaan maar er komt een moment dat mensen zich van je afkeren. En ik schat in, getuige al die reacties van gedupeerde klanten dat dit moment zomaar eens dichterbij zou kunnen zijn dan KPN zich realiseert.
 

Dus, Lisa, het antwoord op jouw vraag of ik inmiddels geholpen kun je zelf denk ik raden. Ik heb weer e-mail. Maar dat is het dan ook.

Met vriendelijke groet,

Klant SJ



 

En zoals met zoveel bedrijfstakken, het gras is bij de buren misschien groener, tot je er bent, het blijft gras.

Je kan niet zonder ze en dat weten ze, daarbij heb je de algemene voorwaarden en 1 stukje tekst blijft je achtervolgen, gevolgschade door fouten van hun kant worden niet vergoed en dat is bij elke consumenten aansluiting van welke provider ook, dus een geste van een gratis pakketje is al meer dan ze behoeven te doen, makkelijker gezegd, ze zijn wel verantwoordelijk maar nooit aansprakelijk, hooguit de betaalde kosten worden vergoed over de tijd dat je van een door jou betaalde dienst niet kunt genieten, en e-mail is een extra gratis service.

Daarbij, ik trap nooit in provider mail, je word eigenlijk een beetje gegijzeld, nu is het wat 6 maanden respijt maar voorheen verbinding weg mail adres ook pleite, en er gaan er wat nat daardoor omdat ze niet meer kunnen inloggen of herstellen bij wat voor organisatie dan ook.

@Klant SJ Gelukkig kun je weer bij je e-mails!  Dit had natuurlijk niet mogen gebeuren. Helaas is het in de realiteit onoverkomelijk dat er ergens een keer iets misgaat. We zijn continue bezig met het optimaliseren en verbeteren van ons netwerk, ook intern (systemen enz.). Ook van (systeem)fouten/storingen als deze leren we, zodat dit in de toekomst voorkomen kan worden. Ik weet zeker dat mijn collega's die het ticket in behandeling hadden, hun best hebben gedaan dit zo snel mogelijk uit te zoeken en op te lossen.