Hoi ​@MT W! Welkom op de KPN Community! Wat aardig van je dat je dit probleem aanpakt voor je ouders en frustrerend dat je klacht in het verleden niet serieus genomen werd. 

Het klinkt wel echt als een issue wat door onze klachtenafdeling behandeld dient te worden. Zij kunnen ook zien dat er vaak contact geweest is hierover en daarop dan een eventuele compensatie aanpassen. Ben je wel in contact al met de klachtenafdeling of is deze compensatie aangeboden door de klantenservice? 

Hi Arjan,

Er is geen contact geweest met de klachtenafdeling. De communicatie verloopt moeizaam. De klantenservice heeft 2x contact opgenomen, maar verzoeken worden niet gehonoreerd betreft op de hoogte worden gehouden van de voortgang. Daarnaast heeft de klantenservice geen uniforme registratie en afhandeling. Zij weten niet wat er met de klacht gebeurd, waardoor je als gedupeerde steeds opnieuw je verhaal moet doen bij de klantenservice. Een officiële schriftelijke klacht zelf indienen kan ook niet. 

Kijk hier even hoe je schriftelijk een klacht in kan dienen. Het kan gewoon!!

Nee, schriftelijk kan dat niet. Alles gaat telefonisch  

Pfff je kunt hier toch een formulier invullen!!!! Dat heet ook schriftelijk.

Wil je een brief sturen? Stuur 't dan naar dit adres:

Klantenservice KPN
Postbus 13500
9700 EG Groningen

Vergeet niet je klantnummer, e-mailadres en telefoonnummer toe te voegen.

Dank voor je reactie ​@MT W. Gelukkig is het wel mogelijk, zoals ​@Joep1965 al aangeeft, om schriftelijk een klacht bij ons in te dienen. Ook al moet ik toegeven dat dat even goed zoeken is. 

Omdat je al zoveel moeite hebt gedaan en zo vaak contact hebt gehad, wil ik graag voor je kijken wat ik kan doen. Zou je je profiel willen invullen met de gegevens met één van je ouders die het contract is aangegaan? Graag dan de postcode en huisnummer, geboortedatum, terugbelnummer en eventueel klantnummer als je die hebt.  Dan kijk ik gelijk of er al een klacht loopt en zo niet, maak ik meteen een nieuwe klacht aan zodat er zo snel mogelijk contact gezocht wordt. 

​@Arjan van KPN dank je wel voor je antwoord. Gegevens heb ik zojuist ingevuld met een kleine aantekening/notitie erbij. Ik hoop op spoedig antwoord. 

Jij bedankt voor het invullen van je profiel ​@MT W. Ik heb een kijkje genomen en zie dat er al veel contact is geweest met onze klachtenafdeling. Het kost wel veel tijd om dit op te lossen moet ik zeggen, want er is al contact vanaf 14 oktober. Een maand geleden is er ook een definitief besluit gevallen over de klachtafhandeling en er zou ook een bevestigingsmail gestuurd zijn. Als je de compensatie nog niet hebt ontvangen of er nog vragen over hebt, dan raad ik je aan contact op te nemen met de klachtenafdeling. Naar het mailadres van je vader is op 25 oktober een mail gestuurd met de contactgegevens met het onderwerp ‘Uw melding met nummer ******3764’. 

​@Arjan van KPN ​

Wat betreft het indienen van een klacht, heb ik meerdere malen aan de klantenservice gevraagd of ik schriftelijk een klacht kan indienen, elke keer werd er nee verkocht. Als oplossing gaven zij aan dat zij telefonisch de klacht opnemen en het doorzetten. Bij elk volgend telefonisch contact om navraag te doen van de klacht konden zij geen update geven omdat deze niet goed was geregistreerd of doorgezet.

Ik heb ook aangegeven dat ik als contactpersoon optreed en dat er naar mij gebeld en gemaild moet worden. Dat is duidelijk ook niet gedaan. 

Contact opnemen via de e-mail met mijn vader op zijn KPN adres heeft vermoedelijk geen zin omdat het e-mailadres niet meer gebruikt wordt en het abonnement inmiddels is opgezegd. Ook dit is gecommuniceerd waarna de medewerker beloofde de mails naar mij te sturen. Toen ik na ruim een week weer contact opnam, bleek er wederom niks geregistreerd te staan volgens uw collega en moest de hele klacht opnieuw worden uitgelegd en doorgezet. 
Hoe kom ik in contact met de klachtenafdeling? Moet ik nu weer mijn klacht indienen via het klachtenformulier online.

Als je telefonisch contact met ons zoekt en dan je klacht kenbaar maakt, dan is het wel standaard dat je klacht dan door de medewerker wordt doorgezet. Daarna is wel inzichtelijk wat de status is van de klacht, maar misschien is niet elke medewerker daar even handig in om dat goed te bekijken. Excuses dat jij niet goed geïnformeerd bent over het verdere verloop van de klacht.

Ik zie wel dat er telefonisch contact is geweest met jou, maar dat is alweer een tijd geleden en toen ben je in eerste instantie verwezen naar Netflix. Later is er contact geweest met je partner en is de case weer verder opgepakt. De klachtbehandelaar heeft de case verder de organisatie ingezet en is nu in afwachting van een terugkoppeling. Ik heb gevraagd aan de klachtbehandelaar om contact op te nemen met je partner, zodat jullie weer verder geïnformeerd worden over wat er staat te gebeuren. Dus ik verwacht binnen 5 werkdagen een telefoontje richting je partner. 

En je kunt nog steeds zelf contact opnemen met de klachtenafdeling, want de mail is gegaan naar een hotmail-adres van je vader en niet een kpnmail-adres. Hopelijk kun je nu toch wel de mail van 25 oktober terugvinden Het jammere is dat ik de mail niet kan nasturen, want dan is de pincode niet zichtbaar die nodig is voor het bereiken van de klachtenafdeling. Je hoeft in ieder geval niet opnieuw een klacht in te dienen, want er loopt nu zeker iets waar je op korte termijn meer over hoort.  

​@MT W Heb je inmiddels al weer contact met de klachtbehandelaar? 

​@Arjan van KPN 

Ik dacht dat je de mail met een mogelijke oplossing bedoelde van 25 oktober. Ik zie inderdaad een mail met een referentienummer erin. De keren daarna kregen we steeds te horen dat het nergens geregistreerd stond, vandaar mijn verwarring. Vorige week vrijdag belde de meneer met wie ik eerder contact heb gehad, afgelopen maandag zou er iemand van de financiële afdeling naar kijken. Ik heb hierover niks gehoord.

Mooi dat er contact is gezocht. Ik zie dat er gisteren weer contact is geweest en ook dat de klachtbehandelaar er druk mee bezig is. Je zult vast dan iets horen zodra er meer bekend is. 

Dat klopt! Dank je wel voor je hulp!

Graag gedaan! En alvast fijne feestdagen toegewenst!