Beste klantenservice, administratie,

Tijdslijn voor context

18 januari 2023:

Telefonisch contact met KPN over het bestellen van 2 mobiele telefoon abonnementen (ingangsdatum 23 januari 2023) en 1 vaste glasvezel aansluiting (ingangsdatum 10 februari 2023). Ik kom uit op het volgende (alle kortingen verwerkt):

• Mobiel geen data en 150min/sms voor € 11,50/maand.
• Mobiel unlimited data en 150min/sms voor € 24,00/maand.
• Eerste 12 maanden Hussel Internet 1 Gbit/s voor € 35,00/maand.

Bovenstaande kon ik ook bestellen via kpn.nl, de KPN medewerkster doet mij telefonisch een beter aanbod: als extraatje eenmalig de abonnementskosten van de eerste maand crediteren. Hiermee ga ik akkoord. Medewerkster geeft aan mij 22 januari terug te bellen om de creditering in orde te maken.

25 januari 2023:

Nog geen telefoontje of email gehad van de betreffende medewerkster. Zelf dan maar bellen. Het eerste kwartier mag ik de medewerkster die ik ditmaal aan de lijn krijg overtuigen dat er een creditering is afgesproken, daarna kan zij dit inderdaad terugvinden in het dossier. Boodschap die ik meekrijg is dat ik simpelweg tot 14 dagen na aansluiten glasvezel moet wachten, daarna zal de creditering automatisch doorgevoerd worden.

10 maart 2023:

Geen creditering of contact hierover gezien vanuit KPN. De gebruikelijk lange wachtrij in combinatie met het worden doorverboden naar afdelingen die op dat moment zijn gesloten(afgepoeierd?!).

Ongeveer herhaling van het gesprek op 25 januari, enkel is nu de boodschap dat het 2  facturen kan duren voor creditering wordt doorgevoerd.

27 maart 2023:

Inmiddels tweede factuur van mobiel en glasvezel gehad, niks aan creditering te zien. Weer bellen. Na het doorverbinden en weer overtuigen dat de korting is afgesproken (dossier?!) ziet de medewerkster dit uiteindelijk toch staan in het dossier. Zij zal de medewerkster mailen die verantwoordelijk is voor het afspreken van de creditering. Als ik vraag wat er nu anders is dan de vorige keren dat ik contact heb gehad: “het staat nu in uw dossier dus dat komt goed blablabla”.

12 april 2024:

Weer nieuw factuur (mobiel) en nergens iets van de creditering te merken.

Vanaf heden heb ik geen vertrouwen meer in het telefonisch geregeld krijgen van wat afgesproken is, dus daarom op deze manier.

Waarom moet ik herhaaldelijk, en tot dusver zonder resultaat, achter een afspraak aan die ik met KPN heb gemaakt? Ongetwijfeld zitten er procedures aan jullie kant van hoe, wanneer en wie een creditering regelt, maar ik maak een afspraak met iemand die mijn ingang naar KPN is. Een “jullie probleem” wordt nu een “mijn probleem”. Is er iemand die kordaat kan optreden?!