Er is geen experia box. Er is een Speedtouch modem maar dat mag voor alleen bellen niet uitmaken. Ik heb vanmorgen gesproken met iemand van collections en als het goed is moet eea nu echt in werking gezet zijn.  Het wordt inderdaad belbudget. 
 

Tja er lijkt ook twee keer een actie in gang gezet te zijn voor glasvezel. Wel raar dat het systeem zo in elkaar zit dat een ogenschijnlijk simpele vraag zoveel poblemen kan opleveren. 

Wat ook jammer is is dat ik vanmorgen heel ver leek te komen en dat het gesprek afgebroken werd. Hopelijk zijn we ver genoeg gekomen dat het nu echt gaat gebeuren. Kan je zien wat er nu in gang is gezet ?

Hoe oud is die Speedtouch? Als die best oud is, zou ik liever kiezen voor een Experia. Liever meteen maar een betrouwbare lijn regelen i.p.v. mogelijke oude apparatuur te gebruiken die op den duur problemen kan geven vanwege de leeftijd of ondersteuning.

Het systeem kiest altijd voor een aansluiting via glasvezel als dat beschikbaar is. Medewerkers van KPN hebben daar in principe helemaal geen invloed op. Dat regelt het systeem zelf.

Die speedtouch is zeker 15 jaar oud. Ik heb er nog één in de kelderbox.

Wordt al jaren niet meer ondersteund. En zal voor telefonie zeker niet meer werken. Daarom moest ik 'm indertijd omwisselen voor de eerste experiabox. 

Ik zie dat je gisteren opnieuw contact hebt gehad en dat er nu BelOnbeperkt Altijd aangezet is. Was dat de bedoeling? Werkt alles nu al weer? Ik zou graag een Experia Box op willen sturen, dat is volgens mij nog steeds niet gebeurd, klopt dat? Ik kan er dan ééntje sturen naar een PostNL servicepunt in de buurt. Kan jij deze ophalen? Het legitimatiebewijs van mevrouw moet dan wel getoond kunnen worden. Het is eventueel ook mogelijk om in de winkel een Experia Box op te halen, maar daar moet ik dan een melding in het systeem van maken. Mocht je dat willen, laat het dan gerust weten. Mijn advies is om het contact óf via het forum te laten lopen óf via de telefoon. Het zou niet fijn zijn als er zaken door elkaar gaan lopen. Als je wilt reageren op mijn vragen, dan ga ik donderdag voor jullie aan de slag. 

Klopt, ik heb inderdaad weer contact gehad. Want nu bleek dat ik eerst de huidige internet lijn zou moeten opzeggen om dan daarna het hele proces opnieuw in te gaan. Dat zou weer een dag of tien kosten. Die belbudget werd om exact die reden ook steeds weer afgeketst. 

Om het allemaal niet nog langer te laten duren gaat mevrouw nu zolang het duurt 62,50 per maand betalen om te kunnen bellen.  ( terwijl beldbuget maar 13,50 per maand kost ). Het is voor haar niet veilig om zonder telefoon te zitten. Vrijdag nacht is ze van de bank gegleden en heeft daar de nacht gelegen. Ze kon we bij de telefoon en snapte niet waarom het niet werkte.

Ik heb echt geen woorden om te beschrijven hoe boos ik ben en wat ik vind van deze hele situatie. Niet één keer ben ik teruggebeld, niet een keer heeft een medewerker de ernst van de situatie ingezien, en tot nog toe heeft niet een medewerker een oplossing geboden.  Alleen maar stug ambtelijk gedrag en het systeem de schuld geven. 

De laatste medewerker wist te melden dat hij training geeft aan de klantenservice medewerkers. Daar heb ik hopelijk goed gebruik van gemaakt. 

Of het nu werkt ? Geen idee, ik ga vanavond langs om te testen (ik heb ook een eigen leven)  maar heb daar weinig hoop op want de bevestigings email die ik zou krijgen is er nog niet..

Stuur de experiabox maar op naar het PostNL service punt Koekoeklaan Bussum. Ik zal het dan ophalen. 

17 juli weer gebeld. Om de zaak vlot te trekken maar akkoord gegaan met een internet abbonnement met onbeperkt bellen  ( omdat het anders eerst wee daqgen duurt om die internet op te zeggen )

Nu zou ze dan eindelijk snel weer kunnen bellen voor (62,50 per maand )   

20 juli nog maar eens bellen om te vragen waar het emailtje met de bevestiging blijft.  Nu blijkt dat het tegen gehouden word omdat er nog 2,72 euro open staat ( verhoging die 1 juli is ingegaan !! ).

Dit speelt al sinds 25 mei en dan struikelt een moloch als KPN over 2 euro 72 ???   Heel veel kleinzieliger kan dit verhaal niet worden. 

Beste servicedesk medewerkers, wat hebben julli een pech met jullie managers die kennelijk helemaal niets kunnen. 

Beste KPN die 2,72 is over gemaakt…  En nou als de donder aan het werk om die lijn in orde te krijgen. 

Ik ben heel benieuwd hoe dit verder gaat.

ZO veel ! Dat heb ik per jaar nog niet.
Maar, hier zie ik toch iets een beetje lager : https://www.kpn.com/thuis/tarieven.htm

Maar goed, laat het eerst maar eens werken . . .

O ja, wat ik ook nog bedacht, deze mevrouw heeft ws 10-tallen jaren netjes haar bijdrage overgemaakt aan kpn, nu “ineens” niet meer, dan zou er toch bij de kpn- administratie een lichtje moeten gaan branden dat er iets bijzonders aan de hand is, een telefoontje naar het betreffende nummer had dit al op kunnen lossen, er zal vast papieren post over gestuurd zijn, maar dan nog.

En dan ook vreemd dat de boel niet gewoon terug aan gezet kan worden na betaling, met de bestaande apparatuur.

Van deze pagina : https://www.kpn.com/bellen.htm

Met de vaste telefoon altijd bereikbaar
Wij zorgen ervoor dat jij onbezorgd kunt bellen. Altijd.
Jarenlange ervaring
Al sinds 1881 zijn wij jouw aanbieder van Vast Bellen. En wij leveren altijd de beste kwaliteit.

Beste @Hopeloos-endatin2023, waardeloos dat het nu nog niet goed gaat . Ik wil wel graag weten of je het contact nu telefonisch of via het forum wilt laten lopen. Want zoals ik aangaf, zou het niet prettig zijn als zaken door elkaar gaan lopen, helemaal niet in zo'n lastige situatie als deze. Het voordeel van het forum is dat je met één persoon in contact bent, het nadeel is dat het lang(er) kan duren, omdat we hier niet 24/7 aanwezig zijn. Ik kan me absoluut voorstellen dat je dit liever gisteren dan vandaag geregeld wilt hebben en dat je daarom liever belt. 

Ik blijf bellen in de hoop dat het sneller gaat,  Nu gaat een spoed en nogiets afdeling zich ermee bemoeien. Hopelijk dat dat iets uitmaakt. 

Er is in elk geval (weer) bevestigd dat er geen financiele belemmeringen meer zijn.  Totale tijd aan de telefoon loopt tegen de 12 uur aan ( gewoon voor de statistieken)

Ik zou het wel grappig vinden als de hele notitie historie van deze case inegraal hier in het forum geplaatst zou worden. Wellicht geeft dat ergens iemand wat inzicht voor verbeterpunten. 

De service tool van KPN geeft aan dat er toch een betaalachterstand is. Vreemd, gezien meerdere mederwerkers me verzekerd hebben dat allen al betaald is.  Vervolgens laat de service tool weten dat ik via een betaal code dat kan oplossen. De code word per sms of per email versturrd. Dat zal email moeten zijn aangezien mevrouw nooti een mobiel heeft bezeten. De email wordt spannend. Het adres dat ik als communicatie kanaal met KPN heb afgesproken blijft angstvallig stil vanuit KPN. Het adres dat bij het oude internet abonnement hoort is onbereikbaar want die was afgesloten. 

Over morgen ben ik 2 kalender maanden bezig om een telefoon werkend te krijgen daar.  

@Marcia_ 

Was de experiabox nog opgestuurd ? Ik heb geen bericht gehad.  Ik heb wel gezien dat de speedtouch een niuew IP adres heeft gehad ( public ipv private ) en internet heeft het even gedaan maar ik denk dat de speedtouch inmiddels is overleden. 

Experiabox mag ook naar het huisadres als POSTNL niet werkt.

---vandaag twee maanden geleden dat ik aan dit avontuur begon ---

Ik heb geen Experia Box opgestuurd. Zoals hierboven aangegeven wil ik niet dat er zaken door elkaar gaan lopen. Jij gaf hierop aan dat je, heel begrijpelijk, blijft bellen. Daarop heb ik dus geen verdere actie ondernomen. 

Nou….   daar is ie weer…

Nadat ik een held van spoed en herstel aan de lijn kreeg was het in no time opgelost.  Mijn buurvrouw kan weer bellen ( als ze niet inmiddels vergeten is hoe dat moet )

Wellicht is het een idee voor KPN om de afdeling spoed en herstel uit te breiden zodat dit soort zaken niet meer onnodig lang door hoeven te sukkelen ?

@Marcia_ vermoedelijk was het opsturen van een Experia box niet eens gelukt omdat er ergens een ticket open stond. Blijkbaar houdt een openstaand ticket in een donker hoekje alle andere activiteiten tegen. 

Enkele opmerkingen:

• Als er een centrale plek is waar 'mijn’ zaak behandeld wordt. Hoe kan het dan dat er zaken door elkaar lopen ? Iedereen werkt toch vanuit het zelfde ticket ? 
• Als een ticket langer sleept dan de standaard doorlooptijd, waarom dan niet een vaste medewerker toewijzen aan dat ticket voor een eenduidige oplossing?
• Bel terug als je belooft terug te bellen. Punt.
• Stem systemen beter op elkaar af. Dit had zeker 3 a 4 weken doorloop tijd kunnen schelen in dit geval.
• 100 punten voor Dick van spoed en herstel. Van alle 16 medewerkers heeft hij ( en nog één ander)  mij teruggebeld of opvolging gegeven. Dick en nog één ander hadden door dat er een betalings achterstand (dat was die €2,72) dwars zat. Kennis voorbij de standaard acties mag echt verbeterd worden. 
• Kom niet aan met kletspraat als “kan niet meer aangesloten worden”. Ik ben techneut en snap heel goed hoe de telecom wereld in elkaar zit. Alles kan weer aangesloten worden. Echt Alles. Dat je het niet wil is een ander verhaal maar wees daar eerlijk over en kom met een oplossing. ( Never piss off a nerd ! )
• Mijn excuses aan de twee of drie medewerkers waar ik mijn frustraties aan uitgesproken heb, het was echt het niet persoonlijk.  Advies aan de service desk medewerker die ophing : kweek een dikkere huid of zoek ander werk, dit is niet voor jou zoals je er nu bij zit.
• Kom afspraken na. Jullie kunnen een klant afsluiten, een klant kan hooguit naar de concurrent gaan (daar heb ik serieus over nagedacht en ben er ook serieus mee beziggeweest).  De klant blijft echter degene die aan het kortste eind trekt.
• Als laatste : Toon wat begrip voor de verhalen die je hoort aan de lijn en pas daarop je acties aan. Wees niet de coldhearted corporate asshole door je vast te houden aan collcenter scripts, bouw wat flexibilitiet in om zaken voortvarender te kunnen oplossen. 

Ik heb vanuit mijn werk heel veel te maken met servicedesks en ik zie hier echt een enorme rits aan verbeterpunten. Hopelijk kan KPN hier iets mee want de afgelopen twee maanden was echt een beschamende vertoning en voor mij een heel onprettige ervaring.  Twee maanden en 2 dagen, 16 telefoon gesprekken van bij elkaar ruim 13 uur is echt absurd lang om een telefoon lijn werkend te krijgen. Omgerekend in mijn professionele uurtatief zou KPN een faktuur van rond de 1400 euro tegemoet zien. 

Genoeg hierover, beste KPN, doe er je voordeel mee of niet. Zie het als een kans om te verbeteren. 

Wat ontzettend fijn om te lezen dat het nu toch eindelijk opgelost is. Ik heb de complimenten doorgegeven aan mijn collega. Daarnaast zal ik jouw feedback intern doorgeven, bedankt voor het delen.