Hierbij het bericht wat ik per email naar opzeggen@kpn.com had gestuurd op aanraden van de helpdesk. Inmiddels weer bijna 3 weken verder en geen reactie. Het is een tergend lang proces, nog nooit zoiets meegemaakt. Hopelijk dan maar via deze weg een oplossing want bellen werkt niet en e-mail ook niet:

Goedemorgen, 

Per 23 juni 2023 ben ik overgestapt van Ziggo naar KPN. Hierbij heb ik gebruik gemaakt van de overstapservice. 

Op de dag van de overstap heb ik nog gebeld met KPN of de overstapservice goed is gegaan omdat ik geen bericht had ontvangen dat het gelukt was. Toen werd mij verzekerd dat er gezien was dat het goed is gegaan maar dat ik pas bericht krijg op het moment dat alles gereed is qua overstap, wat waarschijnlijk na dat weekend zou zijn (dus een verwacht bericht op 26 juni 2023). Dit bericht bleef die dag uit, daarom ben ik toch met Ziggo gaan bellen. Ziggo heeft mij uitgelegd dat ze een bericht horen te krijgen van KPN via een bepaald systeem (de naam vergeten) en dat dit nooit gebeurd was. Dit het initiële signaal is nooit verzonden van KPN om de overstap service in gang te zetten (dus fout van KPN). Toen zelf aan de telefoon met Ziggo besloten om direct het abonnement op te zeggen, toen kreeg ik te horen dat hier 1 maand opzeggingstermijn op zat. Dus al met al is het 1 maand en 3 dagen extra dat het contract doorloopt zonder dat wij dit nodig hadden en wat voorkomen zou zijn als de overstapservice goed gewerkt had. 

Vervolgens begon er een tergend traject met de KPN-klantenservice. Hierbij denk rond de 6x moeten bellen (valt vast terug te zien, wellicht nog vaker). Samengevat was er mij de conclusie gegeven dat er inderdaad door KPN wat fout was gegaan bij de overstap en dat KPN dit kon zien. Ik zou ook recht hebben op teruggave van de kosten door KPN van de kosten voor het abonnement van Ziggo wat langer doorliep. Maar als ik hier dan later weer over belde kreeg ik altijd weer iemand aan de lijn waarbij de eerste reactie was: 'u moet hiervoor naar Ziggo' of 'Sorry, meneer als ik u mag onderbreken wij geven niks terug, u moet hiervoor naar Ziggo' of iets in die strekking zonder het verhaal aan te horen of de gegevens te controleren of te controleren wat er echt is gebeurd. Zoals zich het laat raden was die allesbehalve een prettig proces en kost veel tijd en frustratie. Ik ben niet graag die zeurende klant, maar dat wordt eenieder op een gegeven moment wellicht wel als je in zo'n proces terecht komt (pfff ). 

Nu was het op een na laatste contact een prettig contact waarbij ik denk wel 20 minuten aan de lijn (meerendeel tijd om te wachten op overleg) heb gehangen en waarbij de meneer van de klantenservice mij toezegde dat hij inderdaad zag dat ik recht had op geld terug, maar dat hiervoor de eindafrekening eerst ontvangen moet worden van Ziggo. Dit klonk logisch. En daarbij werd mij toegezegd dat hij na zijn vakantie zou bellen en daardoor zou het ergens begin september zijn. 

Helaas ben ik nooit gebeld. Daarom vanochtend weer gebeld (21-09) en toen kreeg ik een medewerker die gelijk aangaf 'Meneer hiervoor moet u bij ziggo zijn, wij doen geen teruggaves'. Dit was zonder de gegevens er eerst bij te zoeken (was nog niet gevraagd naar naam/postcode en dergelijke, later wel) en zonder eerst aan te horen wat de situatie was. Nu snap ik dat het handig kan zijn om zo snel als mogelijk vragen af te handelen of dat het een gewoonte is. Maar het is wel weer frustrerend. Na wat extra uitleg van mijn kant kreeg ik de reactie dat dit een 'moeilijke situatie was en toch erg lastig allemaal'. Ook niet echt een boodschap waarbij een klant geholpen is en m.i. iets wat je gewoon op moet kunnen lossen. Daarna was ik doorverbonden en het verhaal nogmaals gedaan (inmiddels vaak het verhaal gedaan, dus die kan ik bijna dromen). Maar kreeg nu wel weer het gevoel dat ik eindelijk een stapje verder kwam. Dit e-mailadres is mij gegeven en ik hoop dat nu alles toch nog goed komt. Al met al zal ik er altijd een bijsmaak aan over houden, maar wil er graag klaar mee zijn. 

Algemeen punt is ook dat ik het gek vind dat er nergens een e-mailadres te vinden is op de site en dat er enkel optie is voor een Forum bericht. Maar je zou je kunnen afvragen of het merk KPN erbij gebaat is als klanten via een forum bericht allemaal een problemen gaan delen, lijkt mij niet per se goede reclame. 

Maar lang verhaal kort te maken. Ik heb dus 1 maand en 3 dagen te veel betaald. In de bijlage kan de eindafrekening gevonden worden van Ziggo en de overige maandfacturen, hiermee kan het bedrag bepaald worden. Ik heb over 1 julitm/31 juli 71.50 EUR betaald en hiervan 11.53 EUR teruggekregen. Dat is in totaal 59.97. Dan is er nog een extra bedrag over de periode van 23 juni t/m 30 juni. Dit zijn 7 dagen, dat is dan 41.69 EUR/30 dagen * 7= 9.73 EUR. Dan komt het bij elkaar op (59.97 + 9.73) 69.70 EUR dat ik dien te ontvangen. 

Ik hoor graag hoe het z.s.m. opgelost wordt. En hopelijk beland ik niet verder in een discussie hierover. Maar ik vertrouw alsnog op een goede afloop. En hopelijk kan hier naar toekomstige klanten lessen uit getrokken worden, want dit is alles behalve een warm welkom. 

Fijne dag verder!

Groet, 

xyz

Hopelijk kan ik via deze weg dan maar geholpen worden