Hoi @sterredag . Ik reageer hier ook nog even namens KPN.

Je vraag is: Waar kan ik een klacht indienen over een factuur waarbij alles overzichtelijk en zwart op wit staat? . @Noordzee  heeft je die weg gewezen en het is jouw recht om hier gebruik van te maken.

Uiteraard heb ik meegelezen en je hebt ook uitgelegd wat de aanleiding van jouw vraag is. De context is mij dus ook duidelijk.

Wat dat betreft sluit ik mij voor honderd procent aan bij wat de anderen vertellen. KPN is hier geen partij in.  Wij faciliteren het netwerk en daar maken bedrijven gebruik van.   Vind ik de manier waarop dat bedrijf werkt sympathiek? Persoonlijk niet maar zo lang zijn binnen de wet opereren kan en mag het.  Als jij denkt dat zij zich niet aan de spelregels houden kun je hiervoor aankloppen bij de ACM.  

Uiteraard hoop ik voor jou op een voorspoedige uitkomst van jouw klacht maar ik wil bovenstaande toch nog even benadrukken. Ook voor eventuele meelezers die iets vergelijkbaars hebben meegemaakt. 

Bedankt voor je reactie, we gaan kijken op deze specifieke situatie. Ik wil formeel KPN hier dan wel ook mededelen dat er dan wel makkelijk doorverwezen wordt naar ACM. Echter ACM zegt juist dit:

 

Wat kan ik doen als ik een klacht heb over een informatienummer?

Heeft u een klacht over de kosten van een informatienummer? Meldt de aanbieder bijvoorbeeld een verkeerd tarief vooraf? Of krijgt u helemaal geen tarief te horen? Dan kunt u het volgende doen:

Bespreek uw klacht met uw telefoonaanbieder

Neem contact op met uw telefoonaanbieder. Misschien kan die het probleem eenvoudig oplossen. U kunt uw klacht ook bespreken met de aanbieder van het informatienummer. Kan of wil uw telefoonaanbieder uw klacht niet oplossen? Ga dan verder naar de volgende stap.

Schrijf een brief of e-mail aan uw telefoonaanbieder

Schrijf wat uw klacht is en waarom u het niet eens bent met de rekening. Vraag in uw brief om een oplossing vóór een bepaalde datum. Geef uw aanbieder een redelijke termijn. En schrijf ook welke vervolgstappen u neemt als hij geen goede oplossing biedt.

Komt u er samen niet uit?

Dan kunt u op een andere manier uw recht halen. En meld het probleem bij ons. 



U stelt ook zolang ze opereren binnen de wet, maar dat is dus juist het stuk wat ik hier betwist vandaar. Maar ja ik heb via dat kanaal contact opgenomen en via dat kanaal gaan we de stappen af Zoals ACM ook vermeld.

Toch nog even een follow up, nu ik gebeld ben door KPN klachtenafdeling.

Beetje verder in het gesprek en welke stappen er mogelijk zijn, kwam er uiteindelijk “degeschillencommissie” naar boven.

https://www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/telecommunicatiediensten/

Ik vind het dus eigenlijk erg jammer dat KPN hier zelf helemaal niet over informeert. Met google komt het ook niet zomaar naar voren want heb verschillende google zoekopdrachten geprobeert ivm bezwaar factuur KPN de juiste plek te vinden etc.

Nu kost de geschillencomissie wel geld, dus men moet goed nadenken wil je dit wel of niet. Maar het kost minder geld dan naar de rechter stappen. 
Hier zit dus ook een weg om dit uit te laten zoeken.

Verder meldt ik deze belachelijke situatie waarbij KPN ervoor kiest service te onderhouden voor een bedrijf wat actief gebruik maakt van valse marketing en daar totaal geen  verantwoordelijkheid voor wil nemen. Zelfs niet uit coulance in een situatie waar overduidelijk sprake is van valse marketing.
Maar los van dat dus ook niet de directe gegevens kan geven van het bedrijf waar hun dus aan uitbetalen, zodat ik direct bij dat bedrijf bezwaar kan indienen.
 

Ik heb u een paar dagen geleden een link gestuurd hoe u een klacht in kon dienen. Daar staat ook het verhaal van de geschillencommissie. 

U kwam met een algemene pagina met nog allerlei opties die ik dus al gehanteerd had en dan niet bij iets fatsoenlijks uit kwam. Niet met een plek om die klacht in te dienen. Die kreeg ik van Noorzee en DAAR had die informatie dus ook duidelijk bij moeten staan.

Dat dan nu bij nakijken daaronder nog ergens iets te vinden is, mogelijk, maar niet duidelijk en u hebt het zeker niet benoemt. Daarnaast staat ook daar dat dat pas een stap is die dan na de klantenservice. Ik geef hier een follow up van de gangbare procedure. Oké KPN heeft het ergens op zijn site gezet. Maar zeer onduidelijk, waarom zo onduidelijk? Waarom pas na die knopjes waarmee mensen verder komen ipv daarvoor, met zelfs nog enkele witregels ertussen. Waarom moet KPN deze informatie een beetje proberen te verbergen. 

Nu snap ik het wel waarom KPN niks doet met dit soort praktijken als 1803, ze spelen hetzelfde spelletje, maar dan net anders. Laten we vooral de mensen doorsturen voordat ze bij meer informatie komen. Of in de mailbevestiging daarover… komt u er niet uit… etc.

Kortom, blijf bij wat ik net zei, jammer dat KPN niet informeert… ach ja het is ergens op een pagina met wat witregels te vinden. Dat is niet informeren…. dat is vermelden. Ergens. Onduidelijk. Het liefst waar mensen het niet snel zien dus.

KPN hoeft alleen maar dingen duidelijk te communiceren over zalen die haar pakkie an zijn en niet die van andere bedrijven.

Die dure belnummers, de andere bedrijven dus, zijn ook verplicht duidelijk in hun communicatie te zijn naar de klanten toe, in welke vorm dan ook. Dus als je zo'n nummer bijvoorbeeld belt moeten zij aangeven wat de kosten (per minuut) zijn en dat doen ze dan ook. Dan is het aan jou de keus om van die mogelijkheid gebruik te maken of  'de hoorn er op te gooien'.

.

Weet al waar dit terecht komt, bij de ACM ook al willen hun dat je het met KPN uitvecht.

Maar een beetje vreemd, KPN en de andere providers worden verplicht door de ACM om die dure nummer te hosten, als ze vanuit hun netwerk gebeld worden door te schakelen, de kostprijs die er aanhangt door te berekenen en af te dragen aan de nummerhouder, en als die nummerhouder iets niet goed doet moet de provider degene die domweg doorklikt en niet goed oplet ook nog eens schadeloos stellen als word geklaagd terwijl zij geen enkele macht hebben om degene die in de fout gaan aan te pakken, dit kan en mag alleen de rechtelijke macht of de ACM.

Zal wel aan mij liggen, vreemde stinkend zaakje.

Jij mist een heleboel informatie hier geloof ik. Als dat het probleem was, dan had ik hier geen topic hoeven aan te maken. Snap uberhaupt niet wat deze reactie nog voor toegevoegde waarde heeft eigenlijk.

Zeker gaat dit ook gemeld worden bij ACM en zal ik ook nog gaan bellen met ACM.
En nee ik vind het logisch dat KPN niet hoeft te betalen voor kosten waar ze eigenlijk niks aan kan doen.

Dat gezegd hebbende…. bestaat er wel nog zoiets als klantenservice. In geval van misleiding/ oplichting/ Vals adverteren, zou KPN ZELF de keuze kunnen maken uit coulance tegemoet te komen EN daarnaast dus zelf contact op nemen met hun klant eigenlijk ivm deze praktijken en daar duidelijke(re) afspraken over maken.

Als je als consument online een aankoop doet, moeten de algemene voorwaarden VOOR de  bevestigingsknop aangeboden worden, anders zijn ze niet geldig.
Ook mogen ze niet standaard aangevinkt staan voor geaccepteerd. Een klant moet dus ACTIEF akkoord gaan met de duidelijk aangegeven geldende voorwaarden willen ze geldig zijn.

Waarom zou dit niet gelden voor zo'n doorverbindservice? En waarom zou KPN daar dan niks mee willen/kunnen doen? Vind KPN het leuk om hun klanten zulke facturen voor te houden? Het ging mij in deze niet om het wel of niet betalen van de factuur. Geld staat gewoon klaar om betaald te worden. Het gaat erom om oneerlijke handelspraktijken aan het licht te brengen en dat is niet de doorverbindservice op zich, maar wel hun manier van adverteren en informeren.

Dus ik ben nog niet klaar, maar stap 1 was formeel een klacht indienen bij KPN daar was dit bericht voor bedoeld.

​​​​@Doornekamp33 succes bij Ziggo, maar daar werd ik ook niet vrolijk van. Het is volgens mij allemaal 1 pot nat. En meestal heb ik dan nog wel goede ervaringen met KPN iig op het gebied van internet/tv ;)

Ik begrijp wel welke kant jij op wil, maar KPN is niet de aanbieder van die nummers alleen het middel om het te kunnen gebruiken, je gaat toch ook niet bij je auto verkoper klagen dat jij bij de pomp er diesel in heb gedaan ipv benzine omdat dit niet duidelijk bij de pomp stond aangegeven.

Wat de ACM dus doet vind ik nog steeds niet kloppen, je moet aankloppen bij de verkeerde volgens hun terwijl zij de aangewezen instantie zijn die kan en mag ingrijpen.

En dan de online aankoop, jij koopt iets, PostNL brengt het bij jou, je bent niet goed ingelicht door de verkoper dus moet PostNL het maar oplossen.

Tja waarom ACM zegt klop eerst bij je provider aan, geen idee. In dit geval is de vergelijking wel iets anders…. In eerste instantie is KPN degene die aan mij factureert. Hierdoor krijgt KPN een soort van tussenfunctie mbt facturering. Dan moet ik bij KPN wezen voor uitstel van betaling, om het dan vervolgens mij de juiste partij uit te zoeken, die zij mij ook moeten vertellen wie dat is. (wat ze ook niet doen want achter dat nummer en website zit dan weer een ander bedrijf etc)

Net als bij een incassobureau, die incasseert alleen maar, ben ik het niet eens met een factuur moet ik natuurlijk niet bij het incassobureau zijn, maar voor uitstel van betaling moet ik daar dus wel wezen. Daarnaast kan het incassobureau mijn argumenten bekijken en beslissen of ze wel voor deze klant deze factuur willen blijven innen.
Een deurwaarder gaat een stap verder, die mag echt zelf oordelen en als ik kan aantonen dat de factuur onterecht is, trekt de deurwaarder de claim in.

Wat is KPN in deze situatie? Een incassobureau? Een deurwaarder? Een bedrijf wat schulden overkoopt van een ander bedrijf (die zijn er ook) Dan zou KPN wel ook moeten kijken of een factuur wel terecht is. Het is geheel onduidelijk wat voor een soort partij KPN eigenlijk is in deze. 

KPN is niet meer als een tussen station, jij bent KPN klant, gebruikt hun structuur en de andere kant is ook een klant, die een ander contract heeft als jij, kan ook zomaar zijn dat die bij T-Mobile zit.

En om.nog iets duidelijker te zijn, KPN, T-Mobile of welke provider ook geeft ook nog geeneens de nummers uit, dat doet ook de ACM, die nummer beschikbaar stelt aan de providers.

KPN is zo als ik het zie niks meer als een tussen station die de kosten int voor de aanbieder van dat nummer, zelfde systeem als een rembours pakketje bij de postbode alleen dan op rekening.

rembours…. leuke  vergelijking, daar kan ik wel wat mee! :) 

Hoewel ik die wel kan weigeren zonder concequenties, dan gaat alleen mijn pakketje terug naar afzender. Zou leuk zijn, het telefoontje ook te retouneren naar afzender.

Deze week ACM bellen dus.