Klacht over contract en wijze communicatie chat

Goedendag,

Na in beginsel het idee te hebben dat KPN mij zeer klantgericht heeft behandeld wordt de realiteit dat de klantenservice organisatie niet op een lijn zit. Ik heb hier zoveel tijd en energie in moeten steken en wordt vervolgens afgescheept met we kunnen niets. Dat kan KPN wel maar je moet willen.

Het volgende: Ik heb een huurwoning betrokken. Ik wilde direct een KPN abo vanwege de aangeboden glasvezel. Snel want immers werkte ik 100% vanuit huis. Aangevraagd om vervolgens te horen te krijgen dat het abo pas ca 2 weken later kon ingaan omdat vorige huurder niet had opgezegd. Vervolgens meerdere malen contact gehad. Zowel met KPN als vorige huurder om zsm een praktische oplossing te voorzien. Kreeg ik vervolgens bericht dat het geen medio november werd medio december. Vervolgens weer gaan bellen. Nadat ik ook nog (dat vond ik netjes) door de backoffice ben benaderd kreeg ik als laatste een servicemedewerker aan de lijn: Ik ga u morgen bellen en dan heb ik ook de vorige huurder aan de lijn en dan kunnen we het contract op uw naam zetten en krijgt u nieuwe apparatuur. Vervolgens bleef het stil, heel stil, totdat ik zag dat een eerste factuur was afgeschreven. Uiteraard teruggeboekt, immers er was helemaal geen contract want ik zou gebeld worden. Uit noodzaak al Ziggo abonnement genomen. Vervolgens via chat contact opgenomen want ik heb geen contract afgesloten, en inmiddels is KPN te laat want heb al 4 weken Ziggo. Vervolgens had ik het volgende gesprek…. (1e chat werd afgebroken, om vervolgens Gert in de chat te krijgen…. Let vooral op hoe afgesloten wordt. Volgens mij kan dit niet de bedoeling zijn. Wat in basis al vreemd is , is het feit dat ik als nieuwe huurder met het probleem van KPN en vorige huurder wordt opgescheept en op deze manier wordt gehandeld en behandeld.

Chat transcript

Uw chat transcript van 7 januari 2022
Digitale Assistent: Hoi! Je chat met de digitale assistent van KPN.Waar
kan ik je mee helpen?
Ik: Goedendag jullie hebben een abonnement in laten gaan terwijl ik niet
akkoord was, aangezien ik geen 2 maanden kon wachten (!))
Digitale Assistent: Ben je op zoek naar…Ik zou graag een abonnement
afsluiten bij jullie
Ik: Nee ik wil een medewerker spreken!
Digitale Assistent: Om je met een medewerker door te verbinden, heb ik
wat gegevens van je nodig. Wat is je voornaam?
Ik: ###
Digitale Assistent: Wat is je achternaam?
Ik: ###
Digitale Assistent: Wat is je postcode?
Ik: ###
Digitale Assistent: Dank je. Wat is je huisnummer?
Ik: ###
Digitale Assistent: Dank je voor je informatie. Ik verbind je nu door met
een medewerker. Let op: Het kan even duren voordat er een medewerker
beschikbaar is.
Digitale Assistent: Handover success
Jasper: Welkom! Je chat met Jasper. Ik lees je bericht even door, heb je
een moment voor mij?
Jasper: Goedemorgen Ilco, ik lees je vraag, waar kan ik je mee helpen?
Jasper: gaat het om het vaste internet of om mobiel?
Ik: Goedemorgen Jasper, KPN heeft een abonnement in laten gaan
terwijl hier nog geen akkoord op is gegeven. Ik heb heel veel contact
gehad met KPN omdat de vorige huurder was vergeten op te zeggen. Ik
zou nog worden gebeld maar heb niets meer vernomen.
Ik: Ik zou kijk maar in het systeem, ik ben zelfs door de backoffice gebeld
meerdere malen.,
Jasper: en om welk abonnement gaat het?
Ik: Husselk
Uw chat transcript van 7 januari 2022 (vervolgd)
Ik: Hussel
Jasper: het vaste internet abonnement? PersoonsgegevensDhr####
###contactgegevens####Conta
ctadres ####
Ik: Gegevens zijn correct. Het gaat erom dat ik gedwongen ben om een
andere provider te kiezen omdat ik niet eerst 2 weken en vervolgens 2
maanden zou moeten wachten.
Jasper: ok, wat kan ik hierin doen?
Ik: Dus ik ga de spullen retour sturen en wil graag bevestiging dat het
contract onterecht is ingegaan.
Ik: En dat het contract ongedaan wordt gemaakt.
Ik: De eerste factuur heb ik teruggeboekt.
Jasper: wie heeft op 11-11 de aanvraag gedaan?
Ik: De oorspronkelijke aanvraag heb ik gedaan als nieuwe huurder maar
er kon eerst pas 15-11 geleverd worden en dat werd de 23e
DECEMBER! ...
Ik: Ik zou worden gebeld door jullie en jullie zouden ook de vorige
huurder dan aan de lijn hebben om zsijn contracf over te nemen (de heer
Vrijhoff) dat hebben jullie niet meer gedaan en ben ik (want ik moest
kunnen werken) maar naar Ziggo gegaan
Ik: Kortom een contract met ingangsdatum 23-12 ben ik niet aangegaan.
Alle communicatie moet in jullie systeem staan hierover.
Jasper: ok, ik kan u doorzetten naar de SAVE/opzegdienst, ik kan geen
abonnementen opzeggen. ik hoop dat u een goed en sterk argument
heeft om onder dit contract uit te komen.....ik kan geen legitieme reden in
ons systeem vinden
Jasper: maar dat zal de afdeling SAVE moeten inschatten, ik ga u
doorzetten
Ik: Nou dat neem ik jou niet kwalijk maar zou schandalig zijn !
Jasper: ik begrijp het, succes, ik zet u nu door, een fijne dag!
Ik: 15-12 was overigens de ingangsdatum niet 23-12
Ik: Werk ze en dank je wel
Uw chat transcript van 7 januari 2022 (vervolgd)
Patrick: Welkom! Je chat met Patrick. Ik lees je bericht even door, heb je
een moment voor mij?
Ik: Ja hoor, pak ik even koffie

### HIER WERD DE CHAT PLOTS AFGEBROKEN ###

undefined: Bedankt dat je contact hebt opgenomen met onze
klantenservice.

### NIEUWE CHAT BEGONNEN ###

Uw chat transcript van 7 januari 2022
Digitale Assistent: Hoi! Je chat met de digitale assistent van KPN.Waar
kan ik je mee helpen?
Ik: Jullie hebben de chat afgesloten ?
Digitale Assistent: Wat balen dat de chatverbinding is verbroken! Ik kan je
niet doorverbinden naar dezelfde persoon, maar je kunt wel met een
andere medewerker chatten. Wil je doorverbonden worden naar een
medewerker? JaNee
Ik: Ja
Digitale Assistent: Om je met een medewerker door te verbinden, heb ik
wat gegevens van je nodig. Wat is je voornaam?
Ik: ###
Digitale Assistent: Wat is je achternaam?
Ik: ###
Digitale Assistent: Wat is je postcode?
Ik: ###
Digitale Assistent: Dank je. Wat is je huisnummer?
Ik: ###
Digitale Assistent: Dank je voor je informatie. Ik verbind je nu door met
een medewerker. Let op: Het kan even duren voordat er een medewerker
beschikbaar is.
Digitale Assistent: Handover success
gert: Welkom! Je chat met gert. Ik lees je bericht even door, heb je een
moment voor mij?
gert: Hallo, wat kan ik voor je doen?
Ik: Goedemorgen...ik had contact met Patrick van de afdeling SAVE maar
die chat werd zomaar afgesloten.
gert: Het komt helaas wel vaker voor dat chats wegvallen.
Ik: Ik zal in stukjes het transcript copy pasten... dan weet je waar het over
gaat.
Ik: Uw chat transcript van 7 januari 2022
Digitale Assistent: Hoi! Je chat met de digitale assistent van KPN.Waar
kan ik je mee helpen?
Uw chat transcript van 7 januari 2022 (vervolgd)
Ik: Goedendag jullie hebben een abonnement in laten gaan terwijl ik niet
akkoord was, aangezien ik geen 2 maanden kon wachten (!))
Digitale Assistent: Ben je op zoek naar…Ik zou graag een abonnement
afsluiten bij jullie
Ik: Nee ik wil een medewerker spreken!
Digitale Assistent: Om je met een medewerker door te verbinden, heb ik
wat gegevens van je nodig. Wat is je voornaam?
Ik:
gert: Ik begrijp dat je een bestelling wilt annuleren? Wat voor
abonnement gaat het om?
Ik: Hussel
gert: Ja, maar mobiel of vast?
Ik: Het was een TV en internet abonnement. Klamntnummer ***
gert: Dit abonnement is al op 16 december ingegaan. Waarom heb je
zolang gewacht met reageren?
Ik: De startdatum van uw bestelling is veranderd in 16 december 2021.
Het abonnement van de huidige bewoners is langer actief
Ik kreeg eerder een mail met de mededeling : De opzegdatum van het
abonnement van de huidige bewoner is later dan de startdatum van uw
abonnement. Daarom moesten we helaas de startdatum van uw
abonnement aanpassen.
Ik: Ik heb op dit bericht gereageerd. Er is nimmer akkoord gegeven op
deze datum. Hoe kan ik 6 weken thuiswerken zonder internet. Dat heb
iok meerdere malen aangegeven Ik heb wel 8 mensen van KPN aan de
lijn gehad. Ik hoef mij niet te verontschuldigen.
gert: Ik zie sinds 15 november geen enkele reactie meer.
Ik: Heb je al die communicatie gelezen... ?
Ik: Bij wie lag de laatste actie... bij KPN ! Ik
gert: Welke communicatie? Sinds 15 november niks meer, tot vandaag.
Ik: ben een aantal dagen weg geweest ivm persoonlijke omstandigheden
dus vandaar dat ik nu reageer. Heb je de communicatie over mijn
Uw chat transcript van 7 januari 2022 (vervolgd)
aansluiting gelezen ?
Ik: Ik zou worden teruggebeld door KPN, maar na al mijn inspanningen
niets meer vernomen
gert: De startdatum van het abonnement is uitgesteld zie ik.
Ik: Ja ... maar er staat veel meer over het hoe en waarom.
gert: Maar wat is de bedoeling nu?
Ik: Ik wil bevestiging dat het contract niet had mogen ingaan en dus dat
er geen overeenkomst is tussen mij en KPN. Ik heb de factuur al
teruggeboekt en stuur vandaag het installatie pakket retour.
Ik: Hiervoor ben ik doorverbonden naar jullie afdeling ":SAVE"
Ik: Ik neem het jou niet kwalijk maar wordt wel licht geïrriteerd hoe hier
mee omgegaan wordt.
gert: Ik zal eens even met de afdeling annuleringen bellen.
Ik: ok dank je wel, nogmaals niet persoonlijk bedoeld, maar dit heeft me
al zoveel tijd en energie gekost :-(
gert: Helaas, de afdeling annuleringen constateert hetzelfde als ik; je zit
buiten de annuleringstermijn en er is geen reden te vinden waarom we
dan alsnog zouden annuleren.
Ik: Dit is ronduit schandalig. Hier ben ik uiteraard niet mee akkoord. Ik wil
een telefoonnummer van de back-office of teruggebeld worden door een
mevrouw van de back-office die zich hiermee bezig heeft gehouden. Ik
geef alvast aan dat ik geen gebruik maak van jullie diensten om bekende
redenen en alle kosten afwijs en afschrijving(en) door KPN zal blokkeren
bij mijn bank. Ik verzoek je dringend nogmaals contact te zoeken intern,
want ik zet het hele verhaal op internet op de daarvoor bekende
klachtensites
gert: Dar verandert allemaal niets aan de geldigheid van je contract met
KPN.
Ik: Toon mij aan waar ik akkoord heb gegeven op een abonnement wat
ingaat op 15-12. Dat kan KPN niet. Ik had graag als het direct kon van
KPN gebruik gemaakt, maar jullie konden niet op tijd leveren. Dat is een
feit, en ik heb geen akkoord gegeven op de datum 15-12.
Uw chat transcript van 7 januari 2022 (vervolgd)
gert: Daar hoef je ook geen akkoord op te geven.
Ik: O jazeker wel.
gert: In de bevestigingsbrief melden we een verwachte leverdatum, geen
deifinitieve.
Ik: Kijk maar in het systeem. Maar goed ik begrijp dat je zo reageert,
aangezien inhoudelijk je niet op de hoogte bent, maar ik zal een formele
klacht indienen met het eerdere verzoek het contract ongedaan te
maken.
Ik: Krijg il
Ik: Krijg ik nog een reactie.. ? Het kan nu nog door KPN opgelost worden.
Ik hoor graag of die bereidheid er is of niet.
gert: Als je als oplossing wilt dat we de bestelling annuleren dan is die
oplossing er niet.
Ik: Nee ik wil bevestiging dat er geen overeenkomst is op basis van alle
bekende informatie die ik vandaag heb gegeven plus de informatie die
jullie hebben opgeslagen.
gert: Er is wel een overeenkomst dus kan ik je dat niet geven.
gert: Heb je nog andere vragen?
Ik: Ok anders geformuleerd. De bevestiging dat de overeenkomst teniet
wordt gedaan, op basis van de gehele historie, Ook wil ik graag de
namen ontvangen van alle personen die met mij telefonisch contact
hebben gehad en alle data (datum + tijd + notities uit jullie systeem) van
de cotactmomenten.
gert: Als de klant de gezochte informatie niet kan vinden, dan kan de
klant hiervoor een schriftelijk verzoek indienen. Hiervoor dient de klant
een brief te sturen naar:KPN Klantreacties(o.v.v. Rechten AVG)Postbus
588001040 JA, Amsterdamof e-mail naar e-mail-adres:
rechtenavg@kpn.comIn dit verzoek dient de klant de volgende gegevens
te vermelden:NaamAdresVast en/of mobiel nummer en klantnummer
waarop het verzoek betrekking heeft.Bij meerdere
producten/aansluitingen dienen alle producten/aansluitingen vermeld te
worden.Een duidelijke omschrijving van het exacte verzoekKopie van
Uw chat transcript van 7 januari 2022 (vervolgd)
geldig legitimatiebewijsLET OP: Laat de klant voor het versturen van een
kopie van het legitimatiebewijs gebruik maken van de KopieID app. Deze
app schermt persoonlijke gegevens af. Via www.rijksoverheid.nl kan deze
app gedownload worden.Aan het behandelen van een verzoek kunnen
kosten vervonden zijn. KPN kan maximaal €4,50 aan administratiekosten
in rekening brengen.
gert: Nu je geen andere vragen hebt en deze vraag wel beantwoord is
wens ik je nog een prettige dag.
undefined: Bedankt dat je contact hebt opgenomen met onze
klantenservice.

*Admin: klantnummer verwijderd ivm privacy

Bladzijde 1 / 1

Het duurt bij KPN altijd 3 tot 4 weken minimaal voordat het abonnement in gaat. En dan komt de kerst er bij u ook nog tussendoor fietsen. Dus dat u zolang moet wachten is helemaal niet vreemd.

Ik stel voor dat u in u profiel alle relevante gegevens opschrijft. Waarom? Alleen dan mag een medewerker van KPN in het systeem meekijken. U heeft een soort van toestemming. Een reactie kan heel even op zich laten wachten, op het forum is het erg druk. Lastige situaties omdat KPN hier aangeeft in hun recht te staan op basis van een contract waarin staat dat er een verwachte datum wordt geschetst. Succes ermee.

Gr. Jeroen (klant van KPN)

Het duurt bij KPN altijd 3 tot 4 weken minimaal voordat het abonnement in gaat. En dan komt de kerst er bij u ook nog tussendoor fietsen. Dus dat u zolang moet wachten is helemaal niet vreemd.

Dit is niet correct. De aanleiding is een niet opgezegd abonnement op het adres waar ik ging wonen. Anders had het binnen enkele dagen geregeld kunnen zijn.

Hallo @ICLCL, welkom op het KPN forum! Ik snap heel goed dat je in deze tijd zo snel mogelijk voorzien wilt zijn van internet. Normaal gesproken moet je rekening houden met een levertijd van 2 tot 4 weken. Bij een nieuw abonnement komt meer kijken dan alleen het omzetten van een knopje. Daar hebben we tijd voor nodig. Soms kunnen we sneller leveren en andere keren duurt het helaas langer. Bij jou duurde het helaas langer, doordat de lijn nog bezet was. De vorige bewoner had zijn abonnement niet op tijd stopgezet. Daardoor konden wij nog niet over de lijn leveren. Zouden we dit wel doen, dan spreken we van lijnkaping. En dat mag niet. Daarom moesten we wachten tot de lijn vrij was. Hierdoor moest jij langer wachten.

Jammer om te lezen dat je door deze valse start ervoor gekozen hebt jouw abonnement bij KPN te willen annuleren. In zo'n situatie is het belangrijk om zo snel mogelijk contact met ons op te nemen. Je bent een overeenkomst aangegaan en hebt hiervoor akkoord gegeven. Als je het niet eens bent met de nieuwe leverdatum, bel ons dan. Alleen dan kunnen we samen kijken naar de mogelijkheden. Bij geen tegenbericht gaan wij ervan uit dat je akkoord bent met de informatie in de brief.

Nu lees ik dat jou is toegezegd om samen met de vorige bewoner aan de telefoon het abonnement over te zetten op jouw naam. Je bent hierover niet terug gebeld. Maar heb jij toen ook direct opnieuw contact met ons opgenomen? Zoals ik de chat lees, heb je pas begin januari weer contact met ons opgenomen. En dat is te laat. Je hebt namelijk 14 dagen bedenktermijn. Deze is volgens mijn collega in gegaan op 16 december: de dag dat jouw verbinding actief werd. Je had dus tot en met 30 december om contact met ons op te nemen om jouw abonnementen te annuleren. Je krijgt van ons bericht wanneer jouw verbinding actief is. Je had dus eerder contact met ons op kunnen (en moeten) nemen.

Om bovenstaande reden ben ik het ook eens met mijn collega van de chat: Er is geen grondige reden om het KPN abonnement buiten het bedenktermijn alsnog te annuleren. Wil je hier geen gebruik van maken, dan kan je overwegen om het abonnement af te kopen. Je kunt hiervoor contact met onze afdeling Save opnemen. Dit kan via 0800 0402 (gratis) op maandag tot en met vrijdag van 8.00 tot 20.00 uur en op zaterdag van 8.00 tot 17.00 uur.

Het spijt me om te lezen dat je zo'n naar gevoel aan de chatgesprekken hebt overgehouden. De laatste reactie van mijn collega was misschien niet heel handig. Maar dat verandert helaas niets aan de situatie.

Hallo @ICLCL, welkom op het KPN forum! Ik snap heel goed dat je in deze tijd zo snel mogelijk voorzien wilt zijn van internet. Normaal gesproken moet je rekening houden met een levertijd van 2 tot 4 weken. Bij een nieuw abonnement komt meer kijken dan alleen het omzetten van een knopje. Daar hebben we tijd voor nodig. Soms kunnen we sneller leveren en andere keren duurt het helaas langer. Bij jou duurde het helaas langer, doordat de lijn nog bezet was. De vorige bewoner had zijn abonnement niet op tijd stopgezet. Daardoor konden wij nog niet over de lijn leveren. Zouden we dit wel doen, dan spreken we van lijnkaping. En dat mag niet. Daarom moesten we wachten tot de lijn vrij was. Hierdoor moest jij langer wachten.

Dat is nu ook precies waar het mis is gegaan. Ik ben veelvuldig in contact met KPN geweest en in overleg om vanwege dit feit contractovername te regelen. Dat was de afspraak. Hier heb ik meerdere malen voor gebeld, de vorige huurder zelfs meerdere malen benaderd om zijn medewerking hieraan te verlenen, dan is geen sprake meer van een "reguliere aanvraag”. Jullie hebben zelfs een noodverbinding aangeboden, alleen in een volgend gesprek werd door een andere medewerker gemeld dat diegene dat niet had mogen aanbieden. Verkeerde en tegenstrijdige informatie is hier aan de orde.

Jammer om te lezen dat je door deze valse start ervoor gekozen hebt jouw abonnement bij KPN te willen annuleren. In zo'n situatie is het belangrijk om zo snel mogelijk contact met ons op te nemen. Je bent een overeenkomst aangegaan en hebt hiervoor akkoord gegeven.

Nee het annuleren is sowieso een verkeerde term. Van een overeenkomst is geen sprake: Afspraak was dat contract overname zou plaatsvinden. Dat is afgesproken. Zoals bij jullie algemeen bekend en ook door mij heel duidelijk aangegeven in de gesprekken met KPN, ben ik afhankelijk van een goede internetverbinding om simpelweg mijn brood te kunnen verdienen. Vanwege deze noodzaak was ik genoodzaakt om als back up een andere provider te kiezen. In dit geval via Ziggo, waarvan de apparatuur binnen 2 dagen binnen was en verbinding per direct actief was. Als KPN vervolgens de contractovername in orde had gemaakt zoals beloofd, had ik het Ziggo abonnement kunnen opzeggen, aangezien ik graag van glasvezel via KPN gebruik had gemaakt.

Als je het niet eens bent met de nieuwe leverdatum, bel ons dan. Alleen dan kunnen we samen kijken naar de mogelijkheden. Bij geen tegenbericht gaan wij ervan uit dat je akkoord bent met de informatie in de brief.

Zoals gezegd lag de actie bij KPN. De mogelijkheden waren al besproken en KPN zou dit in orde maken, niet meer, niet minder. Nogmaals jullie hebben mij in dit proces ook zelf gebeld (wat van een klantgerichte organisatie mag worden verwacht) dus wisten precies wat er aan de hand was. Overigens ben ik door desbetreffende dame zeer correct te woord gestaan.

Nu lees ik dat jou is toegezegd om samen met de vorige bewoner aan de telefoon het abonnement over te zetten op jouw naam. Je bent hierover niet terug gebeld. Maar heb jij toen ook direct opnieuw contact met ons opgenomen?

Nogmaals de actie om contact op te nemen lag bij KPN. Daarnaast -terwijl niet direct relevant want ik zou gebeld worden dóór KPN- was ik al dagen hiermee bezig geweest terwijl dit vanwege prive omstandigheden zeer slecht uitkwam. Dat heb ik zelfs nog aan de telefoon gemeld in 2 gesprekken.

Zoals ik de chat lees, heb je pas begin januari weer contact met ons opgenomen. En dat is te laat.

Nee KPN heeft -feitelijk tot heden- geen contact opgenomen conform afspraak…. Dát is te laat,

Je hebt namelijk 14 dagen bedenktermijn. Deze is volgens mijn collega in gegaan op 16 december: de dag dat jouw verbinding actief werd. Je had dus tot en met 30 december om contact met ons op te nemen om jouw abonnementen te annuleren. Je krijgt van ons bericht wanneer jouw verbinding actief is. Je had dus eerder contact met ons op kunnen (en moeten) nemen.

Ik verwijs naar mijn bovenstaande reacties om niet in herhaling te vervallen.

Om bovenstaande reden ben ik het ook eens met mijn collega van de chat: Er is geen grondige reden om het KPN abonnement buiten het bedenktermijn alsnog te annuleren.

Zie bovenstaand. Toezeggen om een contractovername te regelen door KPN, maakt dat de door jullie genoemde data niet van toepassing zijn. Er is simpelweg niet aan die afspraak voldaan. Dat houdt niet in dat automatisch beroep kan worden gedaan door KPN op de eerste aanvraag aansluiting.

Wil je hier geen gebruik van maken, dan kan je overwegen om het abonnement af te kopen. Je kunt hiervoor contact met onze afdeling Save opnemen. Dit kan via 0800 0402 (gratis) op maandag tot en met vrijdag van 8.00 tot 20.00 uur en op zaterdag van 8.00 tot 17.00 uur.

Afkopen ? Jullie mogen het contract wat ik heb met Ziggo afkopen en dan kan ik gebruik maken van de glasvezel via KPN. Is dit echt hoe KPN met klanten in afwijkende situaties omgaat ?

Het spijt me om te lezen dat je zo'n naar gevoel aan de chatgesprekken hebt overgehouden. De laatste reactie van mijn collega was misschien niet heel handig.

"Niet handig”? dit is gewoon onfatsoenlijk. Ik heb denk ik redelijk netjes gecommuniceerd, om vervolgens zo te worden afgekapt door een service-medewerker met te weinig geduld.

Maar dat verandert helaas niets aan de situatie.

Klopt zijn reactie is geheel niet relevant, maar blijkbaar accepteren jullie dit zonder daarin actie te ondernemen. Dat zal het service level goed op niveau houden denken jullie ?

Jullie kunnen mij bereiken per email om te komen tot een oplossing. Want jullie reactie bevat onjuistheden en ik heb hier al zoveel tijd in zitten dat ik jullie -bij wijze van- een factuur zou moeten sturen. Ik verneem graag van jullie.

Het duurt bij KPN altijd 3 tot 4 weken minimaal voordat het abonnement in gaat. En dan komt de kerst er bij u ook nog tussendoor fietsen. Dus dat u zolang moet wachten is helemaal niet vreemd.

Dit is niet correct. De aanleiding is een niet opgezegd abonnement op het adres waar ik ging wonen. Anders had het binnen enkele dagen geregeld kunnen zijn.

Bij KPN is het onmogelijk om binnen een paar dagen een werkende aansluiting te hebben. Waarom het altijd minimaal 3 of 4 weken moet duren weet ik niet. Maar binnen een paar dagen een werkende verbinding heeft niemand. Dat niet opgezegde abonnement heeft daar niets mee te maken.

Het duurt bij KPN altijd 3 tot 4 weken minimaal voordat het abonnement in gaat. En dan komt de kerst er bij u ook nog tussendoor fietsen. Dus dat u zolang moet wachten is helemaal niet vreemd.

Dit is niet correct. De aanleiding is een niet opgezegd abonnement op het adres waar ik ging wonen. Anders had het binnen enkele dagen geregeld kunnen zijn.

Dan hebben ze daar aanvullend op alles ook nog verkeerd over geïnformeerd aan de telefoon, want er werd wel degelijk aangegeven dat het een “druk op de knop” is en het signaal is beschikbaar, binnen een a twee dagen.

Het spijt me om te lezen dat je verkeerd geïnformeerd bent, @ICLCL. Zoals ik ook al eerder heb aangegeven, moet je rekening houden met een levertijd van 2 tot 4 weken. In uitzonderlijke situaties kan dit soms eerder, maar dat is geen garantie. Het is afhankelijk van de situatie hoe snel er geleverd wordt. Nu had jij de pech dat de vorige bewoner niet tijdig had opgezegd, waardoor je langer op diensten moest wachten.

In jouw reactie op mijn bericht spreek je over een niet reguliere aanvraag. Ook zeg je dat ‘annuleren’ een verkeerde term is, omdat het om een contractovername gaat en niet om een nieuwe aansluiting. Dit klopt niet. Je hebt bij ons namelijk een aanvraag gedaan om diensten te leveren. Hiervan heb je ook een bevestiging gekregen. Hiermee ben je ook een overeenkomst aangegaan. Pas nadat bleek dat de vorige bewoners nog een opzegtermijn hadden, waardoor jouw diensten niet geleverd konden worden, is er gesproken over een mogelijk overname van het contract van de vorige bewoners. Dat is dus nadat jij al een contract bij ons hebt afgesloten. Het abonnement dat nu actief is, is jouw eigen gekozen abonnement. Naar mijn mening is deze terecht geactiveerd, omdat deze klaarblijkelijk niet is geannuleerd.

Dit komt waarschijnlijk als mosterd naar de maaltijd. Maar wist je dat je een contractovername online kunt aanvragen? Ik lees dat je zelf ook contact hebt gehad met de vorige bewoner. Jullie hadden de aanvraag daarom ook samen online kunnen aanvragen. Maar goed, ik weet niet hoe het precies gelopen is rondom de contractovername. Ik heb geen gegevens van je. Ik kan dit dan ook niet controleren. Ik ga daarom alleen af op wat ik lees in jouw bericht. Ik snap dat je ervanuit gaat dat je wordt teruggebeld als dit wordt toegezegd. Dat zou ik ook doen. Maar als ik vervolgens niets hoor, dan neem ik zelf weer contact op. Daar zou ik geen weken overheen laten gaan. Je zegt dat je andere dingen aan je hoofd had. Oké, begrijpelijk. Maar je wilt ook graag internet, want daarvan ben je afhankelijk zeg je. Ik snap daarom niet zo goed waarom jij zolang hebt gewacht met opnieuw contact opnemen.

Aan jouw verzoek om het Ziggo abonnement af te kopen, kan ik helaas niet voldoen. Ik denk dat ik voldoende duidelijk heb gemaakt waarom ik van mening ben dat het abonnement terecht geactiveerd is. Ik kan het niet anders maken.

Het spijt me om te lezen dat je verkeerd geïnformeerd bent,

Ok fijn dat je aangeeft/toegeeft dat ik verkeerd bent geïnformeerd, dat waardeer ik. Dus op basis van verkeerde informatie heb ik moeten handelen. Dus ligt de oorzaak bij KPN. Zo simpel is het feit.

@ICLCL. Zoals ik ook al eerder heb aangegeven, moet je rekening houden met een levertijd van 2 tot 4 weken.

Dat had ik dus direct moeten vernemen van jullie bij het doen van de aanvraag.

In uitzonderlijke situaties kan dit soms eerder, maar dat is geen garantie. Het is afhankelijk van de situatie hoe snel er geleverd wordt. Nu had jij de pech dat de vorige bewoner niet tijdig had opgezegd, waardoor je langer op diensten moest wachten.

Maar het is toch niet zo dat ik daar als potentiële klant zoveel last door kan hebben met KPN als de provider?

In jouw reactie op mijn bericht spreek je over een niet reguliere aanvraag. Ook zeg je dat ‘annuleren’ een verkeerde term is, omdat het om een contractovername gaat en niet om een nieuwe aansluiting. Dit klopt niet. Je hebt bij ons namelijk een aanvraag gedaan om diensten te leveren. Hiervan heb je ook een bevestiging gekregen. Hiermee ben je ook een overeenkomst aangegaan. Pas nadat bleek dat de vorige bewoners nog een opzegtermijn hadden, waardoor jouw diensten niet geleverd konden worden, is er gesproken over een mogelijk overname van het contract van de vorige bewoners. Dat is dus nadat jij al een contract bij ons hebt afgesloten. Het abonnement dat nu actief is, is jouw eigen gekozen abonnement. Naar mijn mening is deze terecht geactiveerd, omdat deze klaarblijkelijk niet is geannuleerd.

Nee dit is niet een correcte weergave van wat is gebeurd. Ook mondelinge afspraken leiden tot een overeenkomst. Bij jullie was allang bekend dat er nog een contract liep. Jullie hebben hier tijdens mijn eerste aanvraag NIET over geïnformeerd.

Dit komt waarschijnlijk als mosterd naar de maaltijd. Maar wist je dat je een contractovername online kunt aanvragen? Ik lees dat je zelf ook contact hebt gehad met de vorige bewoner. Jullie hadden de aanvraag daarom ook samen online kunnen aanvragen. Maar goed, ik weet niet hoe het precies gelopen is rondom de contractovername.

Het is inderdaad mosterd na de maaltijd, maar ik begrijp dat je volledig wil zijn in jouw reactie. Dat waardeer ik.

Ik heb geen gegevens van je. Ik kan dit dan ook niet controleren. Ik ga daarom alleen af op wat ik lees in jouw bericht. Ik snap dat je ervanuit gaat dat je wordt teruggebeld als dit wordt toegezegd. Dat zou ik ook doen. Maar als ik vervolgens niets hoor, dan neem ik zelf weer contact op. Daar zou ik geen weken overheen laten gaan. Je zegt dat je andere dingen aan je hoofd had. Oké, begrijpelijk. Maar je wilt ook graag internet, want daarvan ben je afhankelijk zeg je. Ik snap daarom niet zo goed waarom jij zolang hebt gewacht met opnieuw contact opnemen.

Zoals eerder aangegeven heb ik toen dit probleem zich voordeed direct bij Ziggo een abonnement afgesloten. Was binnen 2 dagen werkend. Dit heb ik ook aan KPN aan de telefoon aangegeven, met nog specifiek de melding dat ik graag KPN wilde en als het dus binnen enkele dagen geregeld kon worden ik Ziggo kon annuleren binnen de bedenktijd.

Aan jouw verzoek om het Ziggo abonnement af te kopen, kan ik helaas niet voldoen.

Dat begrijp ik. Het was ook om aan te geven dat de intentie wel is geweest bij KPN een abonnement te hebben, maar door deze omstandigheden ik nu vast zit aan Ziggo. Ik ga natuurlijk niet zelf extra kosten dragen als de schuld bij KPN ligt.

Ik denk dat ik voldoende duidelijk heb gemaakt waarom ik van mening ben dat het abonnement terecht geactiveerd is. Ik kan het niet anders maken.

Los van het feit dat KPN -al is het al op basis van coulance- natuurlijk wel het contract/abonnement teniet kan doen, denk ik dat ik een goed voorstel heb om aan de discussie een einde te maken zonder dat ik hiermee aangeef dat de oorzaak/schuld bij mijzelf ligt.

Mijn klantnummer is ***. Ik stel voor dat de ingangsdatum van een nieuw contract ingaat op 15-12-2022. Uiteraard vervallen dan de eerste 2 facturen, of deze schuiven een jaar op qua datum, dus naar 18-12-2022 en 18-01-2023. Deze facturen zal ik niet eerder betalen dan de nieuwe data zoals ik aangeef. Samengevat, ik sluit het contract alsnog af maar dan met een ingangsdatum 15-12-2022. Ik geeft toestemming door eerder mijn klantnummer te geven om dit zo in orde te maken door jou/KPN. Ik verzoek daarbij te bevestigen dat ik de twee ontvangen facturen (mogelijk is de derde onderweg) niet hoef te betalen en dat deze met nieuwe data worden ingediend, als het contract daadwerkelijk ingaat (op 15-12-2022). Lijkt mij een goede oplossing waar ook KPN geen bezwaar tegen zou kunnen hebben. Immers ik word hierbij nog steeds klant. Graag hoor ik zsm de reactie.

Ik waardeer dat je nog altijd klant wilt worden bij KPN, @ICLCL. Ik kan alleen niet aan jouw voorstellen voldoen. Ik heb het gevoel dat wij hier ook niet samen uit gaan komen. Ik heb jouw klacht daarom doorgezet naar mijn collega's van de klachtenafdeling. Mijn collega's streven ernaar om binnen 1 werkdag contact met je op te nemen.

De Kennisbank

Meld je aan

Welkom

Bestand scannen voor virussen

Dit bestand kan niet worden gedownload