Hoi @Klachtenspecialist 

Ik snap je frustratie in dit verhaal, zeker als de compensatie je is toegezegd.
Het kan natuurlijk zo zijn, dat de mail die je vanmorgen hebt ontvangen de compensatie heeft gekruist, en eigenlijk niet verstuurt had moeten worden door het systeem.

Dus ik begrijp dat je dan wantrouwen krijgt in KPN, en daar kwaad over wordt.

Om na te gaan of het inderdaad om een mail gaat, die je niet had moeten ontvangen, kun je het beste even contact opnemen met de Afdeling Collections van KPN.
Een medewerker van deze afdeling kan dan checken of de compensatie goed is doorgevoerd, en je daarnaast geruststellen. 

Spreek nadat de voice respons stem je heeft gevraag waarvoor je belt, het volgende in: Betalingen en facturatie.

Een medewerker die je dan te spreken krijgt, kan dan zorgdragen dat je een medewerker van de Afdeling Collections te spreken krijgt.

Telefoonnummers:

• 0800-0402 (Vanaf elke telefoon)
• 1200 (Vanaf een KPN Mobiele aansluiting)

Bereikbaar:

• Maandag tot en met Vrijdag van 08:00 tot 18:00 uur
• Zaterdag van 08:00 tot 17:00 uur
• Zondag gesloten 

Beste Michel,

dank voor je reactie. Leuk dat je je bekommert.  ; )

NEE, de kwijschelding is al een paar weken oud. Dat had men ondertussen moeten hebben genoteerd.

De klacht over de mail van vanmorgen 07:21 is - zoals je kunt lezen in mijn startartikel - al opgenomen door een 2e lijns medewerker van de afd. die de maningen verstuurt (financien).

Ik heb geen enkel wantrouwen en ben ook niet kwaad over alle zaken die bij KPN misgaan. Ik vind het wel héél vervelend, lastig, tijdrovend en het kost mij veel geld/uurloon (tijd is ook geld). 

Zonder twijfel word ik in de komende 3 dagen weer teruggebeld door een klachtenfunctionares (met een excuus) - kost ook weer tijd… ^^

Ik was vroeger (in NL) klant van XS4all en had daar niets te klagen over de - zeer persoonlijke - service. Wat ik tot op heden bij KPN ervaar is veel onjuiste bejegening, lange tenen en heel veel fouten! Het lijkt er een puinhoop.

Vanzelfsprekend hebben de klachtenfunctionares en ik van de vorige keer uitvoerig over redenen, die tot de vele stress en fouten binnen KPN voeren, gesproken. Men kan daarvoor begrip hebben maar ook de klant heeft ervan stress, problemen en achteraf een nare smaak in de mond.  : /  En ik kan niet aan het einde van de maand op mijn bankrekening zien dat ik met en voor KPN heb ‘gewerkt’.  ; )

Hoi @Klachtenspecialist, maar wordt jouw toegezegde compensatie verwerkt of niet? Sorry, ik krijg dat niet helemaal uit je bericht.

Het klinkt misschien gek, maar ik raad je zelf altijd aan je factuur van KPN te betalen. Ondanks dat er iets is toegezegd en niet is verwerkt. Tegenwoordig zijn die systemen allemaal geautomatiseerd en zou het heel zonde zijn als je incassokosten etc krijgt.

Dat neemt niet weg dat je wel gewoon je gelijk moet en gaat halen. Als het is toegezegd, komt dat 100% goed. Bij mij is er ooit een toegezegde korting niet verwerkt. Ik heb via hier een klacht ingediend. Komt terecht bij afdeling klachtreacties en een aardige mevrouw heeft toen binnen 2 weken geregeld dat het verwerkt wordt op mijn volgende factuur.

Mocht jouw huidig bewandelde pad niet komen tot de oplossing die je wilt, raad ik je bovenstaande aan.

Weet verder je rechten: je mag het telefoongesprek opvragen en terugluisteren volgens de AVG. Kom je er niet uit, kan je dit opvragen.

Ik hoop dat het allemaal niet nodig is en de oplossing al onderweg is.

Hoi Jeff,

dank voor je reactie. Ook ik werd kort geleden nog gebeld door die aardige klachtenfunctionares, die tijdens ons uitvoerige gesprek over meerdere klachten aangaf dat zij de compensatie in het klantscherm genoteerd zag staan. Dus dat zou in orde moeten komen.

Gisteren nog belde ik met KPN over de onnodige aanmaningen, en ook hier werd weer een nieuwe klacht voor aangemaakt, dat lees je in mijn vorige epistel.

Prompt krijg ik vandaag opnieuw een sms met een ‘aanmaning’. Alles automatisch en zoiets stopt schijnbaar niet ook al zijn de zaken - volgens KPN zelf - al afdoende geregeld en V (vinkjes) staan allang op de juiste plaats.

Wij zeggen dan dat links niet weet wat rechts doet. Teken voor en chaotisch/slecht organiseerd bedrijf waarbij de intern communicatie niet in orde is. Dat heb je o.a. als bedrijven te snel te groot worden.   : / 

Communicatie is KPNs brood, maar zelf de eigen communicatie op orde hebben is iets anders…  ; )

Maar hoelang is het geleden dat u die compensatie toegezegd kreeg? Kpn factureert één keer per maand. Die facturen worden ongeveer een week van te voren gedraaid. Ik denk dat er helemaal niets is om je druk over te maken. 

Hoi Joep,

begin van de maand.

Ik ben de laatste die zich over een toegezegde en geverivieerde compensatie druk maakt.  ; )

Komt vast goed.

Vanmorgen ontving ik opnieuw een gesproken sms (waarschuwing) van KPN over de vermeende ontstane betalingsachterstand en een uur later werd ik opnieuw gebeld door de klachtenfunctionares die beloofd heeft de zaak nu definitief in orde te maken.

Daar er sprake is van een actieve automatische incasso moet KPN zich helemaal geen zorgen over betalingen maken. De maandbedragen kunnen t.a.t. gewoon geind worden.

De klachtenfunctionares gaat er vanuit dat de verrekening - op welke manier ook - helemaal in orde komt.

Afwachten maar weer…  ; )

Maar waarom heb je dan een topic gemaakt?

Hi @Klachtenspecialist,

Ik snap dat er wat verwarring heerst over de toegezegde vergoeding en over een niet geinde factuur en dat je hier veelvuldig contact over hebt gehad. Hopelijk is nu dan ook echt opgehelderd hoe het precies allemaal zit!

Mocht je zelf nog na willen kijken hoe het zit met de factuur waar je de herinneringen over ontvangt: Als je inlogt bij je MijnKPN account, kan je bij ‘facturen’ zien welke van je facturen niet goed betaald is. Mocht je het vervolgens extra willen controleren, dan kan je bij je bankafschriften zien of deze factuur echt betaald of wellicht weer gestorneerd/teruggestort is. 

Mijn advies is nog steeds om die factuur wél te betalen. Als je dit niet doet, zal ons volledig geautomatiseerde betalingssysteem overgaan tot het in rekening brengen van herinneringskosten en eventueel zelfs je verbinding afsluiten.

Het betalingssysteem houdt geen rekening met eventuele vergoedingen en een ingevoerde vergoeding zal dan ook altijd op de eerstvolgende óf daaropvolgende factuur in mindering worden gebracht
Een factuur die al opgemaakt is kan niet meer worden aangepast. Als jouw strategie nu dus is om de openstaande factuur niet te betalen omdat je de vergoeding verwacht, dan wil ik je echt aanraden om die strategie te herzien om verdere problemen te voorkomen. 

Beste Maja (modorator),

de zaak wordt al geregeled en ook Denise (modorator) heeft zich er al mee bezig gehouden.

Nogmaals: De klachtenfunctionares - die voorheen nog belde - gaat er vanuit dat de verrekening - op welke manier ook - helemaal in orde komt. Dat geldt ook voor betalingen via de steeds actieve automatische incasso. Niemand komt hier iets te kort, alleen ik wordt lastiggevallen met problemen waarop ik niet zit te wachten…  : /

Over de verwarring die onstaat zou KPN moeten nadenken (in zich gaan) niet de klant. Zie ook mijn reactie op een ander blad (huiskamer?).

Ik zie dat Denise exact hetzelfde aangeeft als ik, wij raden jou beide aan de openstaande factuur eerst toch echt te betalen. Als je dit advies niet op wil volgen is dat uiteraard helemaal prima, maar weet wel dat er GEEN verrekening plaats gaat vinden en dat de openstaande factuur dus ook echt niet voldaan zal worden zonder handeling vanuit jou. Dat onze telefonische collega heeft aangegeven dat je het bedrag terug gaat krijgen, is dat een bevestiging dat er een vergoeding doorgevoerd gaat worden op een toekomstige factuur. Wij kunnen een al opgemaakte factuur niet aanpassen of kwijtschelden.

Duidelijker dan dit kunnen we er niet over zijn, maar je bent uiteraard vrij om je eigen keuzes hierin te maken. 

Nogmaals: KPN kan t.a.t. afboeken, mijn automatische incassoopdracht is gewoon actief volgens de bank. Daar zit dus niet het probleem dat KPN mij nu voorschotelt…  Er is dan ook geen ‘handeling van mij’ nodig, en daar is een automatische incasso ook voor bedoeld.
Beweert er al iemand dat een nieuwe incasso mislukt zou zijn? Nee. Dan ben ik benieuwd wanneer er eindelijk rust in deze (verwarrende) zaak terugkeert. 

PS: Deze zaak is - zo schreef ik al eens - ‘ter leering ende vermaeck’ van zowel de betrokkenen als de betroffenen. Maar de betrokkenen (KPN en haar medewerkster) en de betroffene (ik in dit geval) leren ieder voor zich wel iets heel anders uit een (klacht-)zaak als deze.