Beste KPN,

Ik ben al maanden bezig met mijn klacht bij KPN, maar steeds word ik doorverbonden of wordt mij beloofd dat ik teruggebeld zal worden. Elke keer moet ik mijn situatie opnieuw uitleggen aan minimaal twee tot drie medewerkers, wat telkens 45 tot 60 minuten in beslag neemt. Dit kost mij veel te veel tijd en moeite.

Op 18 september om 13:46 werd ik geholpen door een van uw collega’s, die mij vertelde dat mijn contract eindelijk beëindigd kon worden omdat KPN niet kon leveren wat er beloofd was. Dit werd ook bevestigd door haar supervisor. Mij werd vervolgens beloofd dat de klachtenafdeling zou terugbellen om de administratieve afhandeling te regelen. Ik werd daarna gebeld door een andere collega, die aangaf dat mijn contract niet beëindigd kon worden vanwege het lopende contract.

Ik heb deze collega duidelijk uitgelegd dat ik al maanden bezig ben met dit probleem. Daarnaast heb ik haar verteld dat de eerder genoemde collega mij had geïnformeerd dat mijn contract vroegtijdig beëindigd zou worden, omdat KPN niet kon leveren zoals beloofd.

Volgens de klachtenafdeling klopt dit niet. Ik heb meerdere keren gevraagd om het gesprek met deze collega terug te luisteren, maar mij werd verteld dat dit niet mogelijk is. Dit is opvallend, aangezien aan het begin van elk gesprek duidelijk wordt aangegeven dat het gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden. Het lijkt me dus geen probleem om dit gesprek terug te luisteren, en ik verzoek u dringend om dit wel te doen. Als jullie nu zeggen dat dit niet kan, is dat simpelweg niet waar en wordt er opnieuw onjuiste informatie verstrekt. Het gesprek wordt immers om deze reden opgenomen, zodat jullie zelf de service kunnen beoordelen.

Daarnaast heb ik als consument op basis van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) het recht om toegang te vragen tot de opname van het gesprek, aangezien dit persoonsgegevens van mij bevat. Ik verzoek daarom om een kopie van deze opname, zoals mijn rechten onder de AVG mij toestaan. Als KPN weigert deze opname te verstrekken, verwacht ik dat hier een duidelijke en geldige reden voor wordt gegeven.

Ook heb ik tijdens mijn gesprekken herhaaldelijk gevraagd om een samenvatting van de gemaakte afspraken per e-mail te ontvangen, maar dit blijkt volgens uw collega’s niet mogelijk te zijn. Hoe kunnen afspraken dan worden nagegaan als ik geen schriftelijke bevestiging krijg en gesprekken niet kunnen worden teruggeluisterd? Volgens de klachtenafdeling is dit simpelweg niet mogelijk.

Daarnaast heb ik de medewerker van de klachtenafdeling gevraagd wat mijn rechten zijn, waarop zij kort antwoordde: “Nee, inderdaad, je hebt geen rechten.” Is dit echt hoe KPN tegenwoordig met zijn klanten omgaat?

Tijdens ditzelfde gesprek met de klachtenafdeling heb ik ook aangegeven dat ik liever met een andere collega wilde spreken, omdat ik niet het gevoel had dat de medewerkster mij probeerde te helpen. Dit verzoek heeft zij geweigerd, wat ik totaal onacceptabel vind. Dit soort gedrag is echt een no-go en past niet bij de service die ik van KPN zou mogen verwachten.

Een ander probleem is dat ik vaak niet teruggebeld word. Dit komt deels omdat ik, zoals eerder gemeld, regelmatig geen inkomende gesprekken ontvang. Hierdoor loopt de communicatie steeds vast en wordt mijn klacht niet opgelost.

De reden dat ik mijn contract wil beëindigen, zelfs binnen de looptijd, is dat ik al sinds maart problemen ervaar met gebeld worden, bellen en met het slecht functionerende 5G-netwerk. Ik heb hierover een klacht ingediend, en volgens uw collega’s zou ik teruggebeld worden. Zoals ik eerder heb aangegeven, ontvang ik echter regelmatig geen telefoontjes.

Als gevolg van deze slordige afhandeling loopt nu ook mijn overstap naar Vodafone vertraging op. Ik kon namelijk geen nummerbehoud aanvragen vanwege het mislopen van afspraken door KPN, wat ertoe heeft geleid dat ik nu langer moet wachten op mijn nieuwe iPhone, terwijl deze al op tijd was gepre-orderd.

Ik verzoek u dringend het gesprek met de eerder genoemde collega, en het gesprek met de klachtenafdeling terug te luisteren, zodat dit kan worden meegenomen in uw besluit. De houding van de medewerkster van de klachtenafdeling was uitermate onprofessioneel en heeft bij mij een woede opgewekt die ik nog nooit heb ervaren. Zo’n ongeïnteresseerde en geïrriteerde houding is niet hoe KPN zich zou moeten presenteren.

Tot slot wil ik aangeven dat ik bekend ben met de naam van de collega die mij heeft geholpen, maar ik deze hier niet kan delen in verband met privacy. Indien gewenst kan ik deze naam wel via een DM!