Opnieuw een klacht indienen :)

Heeft geen enkele zin. Men reageert enkel op een klacht omdat dit moet niet om het op te lossen. Volgens mij is het goedkoper om trouwe klanten tevreden te houden dan aan contracthoppers de 1e 6 maanden 50% korting te geven. Maar zo houden we wel de installatie monteurs aan het werk wat op zich ook positief is Na mijn vakantie maar snel na 10 tallen jaren overstappen. Jammer dat systemen bepalen dat de goedwillende medewerker een probleem niet  op mag lossen omdat dit niet in de vast gestelde procedures past🥱

Het komt helaas weleens voor dat een medewerker van de klantenservice een voorstel doet wat niet kan. Misschien een nieuwe medewerker of misschien niet goed begrepen. Vaak zijn de systemen bij grote bedrijven dichtgetimmerd want anders zou iedere medewerker prijzen kunnen "maken" en dat wil je echt niet als bedrijf.  Uiteraard moet zoiets dan wel beetjes gecommuniceerd worden. 

Ik begrijp wat je zegt maar los van het feit dat je het personeel wat klantencontact goed instrueert en opleid mag het toch niet zijn dat deze klanten dingen verkopen of zeggen die onjuist zijn. Komt bij dat deze dame had toegezegd dat ze e.a. zou bevestigen per mail wat niet is gebeurd. Mogelijk was ze er toen achtergekomen dat haar voorstel niet kon en was het netjes geweest dat zij mij vanwege een klacht over zeer onprofessioneel gedrag van een collega had gebeld met de mededeling dat ze zich had vergist. We maken allemaal wel is een foutje. Wat me hierin stoort is dat je personeel wat contact op moet nemen vanwege een klacht niet extra goed informeert wat wel en niet kan. Op de klachtenafhandeling zou ik mijn beste en meest professionele medewerkers zetten. Ik zou willen leren van klacht, weten wat ik anders zou kunnen doen, weten waarop ik mijn personeel beter op moet opleiden. Dus jij vindt dat een medewerker iets verkeerds mag doen en dat het wordt afgedaan met de boodschap. Het klopt dat ze dit heeft gezegd maar het kan niet, dus u heeft pech en dat dit fout is gegaan en er toezeggingen zijn gedaan ontslaat ons van alle verplichtingen. Wanneer jij een contract afsluit moet je het ook uitzitten en nakomen. Tot slot vraag ik me af of er nog iets gebeurt met de oorspronkelijke klacht of dat deze ook is verdwenen,

@C. van . W Maak bij de volgende keer een opname van jouw gesprek. Een telefonisch toezegging is rechtsgeldig en bindend, ook al het niet kan, moet KPN de voor jou een toch het aanbod toepassen. Belangrijk is dat bij de mondelinge (telefonisch) overeenkomst het aanbod direct aanvaard moet worden, je moest ja zeggen bij het gesprek. De opname mag je als bewijs alleen jou, jouw advocaat, de KPN verantwoordelijke, de medewerker zelfs en evt. de rechter laten luisteren.

Je hebt gelijk en ik heb ha gezegd. De volgende keer maak ik zeker een opname. De kpn doet het volgens mij ook maar luistert ze  schijnbaar niet af om de werkprocessen te verbeteren want dan waren zulke toezeggingen niet gedaan maar mogelijk wel nagekomen als ze oprecht en klantvriendelijk zouden zijn. Ik zie het maar als een les en moet me maar verwonderen. Overigens alle lof voor degene die zich met de techniek bezighouden want dat was en is waarom ik zou willen blijven maar de klantgerichtheid en prijzen zijn gewoon zwaar uit balans en je wordt gewoon erg slecht behandeld en te woord gestaan.

Ik heb de afgelopen twee jaar andere ervaringen gehad: 

Eerst bespreek je met de medewerker de verlenging. Die stuurt dan tijdens het telefoongesprek een voorstel. Ik kon dat voorstel bekijken en tijdens het gesprek mijn akkoord geven. En daarna werd ook meteen de bevestiging gestuurd. Dit alles tijdens het telefoongesprek. Geen enkel probleem en alles verliep netjes volgens de regels. 

Dat klopt niet. Er kan sprake zijn van een "kennelijke vergissing", dan hoeft de verkopende partij niet te leveren. Als er een prijskaartje van € 5,00 aan een laptop hangt dan hoeft er niet geleverd te worden voor die prijs. In dit geval zal het moeilijker zijn om te bepalen of het een "kennelijke vergissing" is.

Bij een laptop lijkt een prijs van€5 me een duidelijke vergissing. Maar van  €84 naar €72 waarbij je een tv-kastje inlevert en stopt met vastbellen een prijs die minder gauw als een vergissing gezien kan worden. Maar wie eist bewijst en ik heb geen geluidsopnamen maar er komt bij dat de kpn zich er bewust van is dat mij verkeerde dingen zijn voorgesteld omdat hun collega buiten de processen dingen heeft toegezegd. Is dat mijn probleem?????

Hallo @C. van . W ,

De prijzen zouden niet onduidelijk hoeven te zijn. Wat ik begrijp uit jouw verhaal is dat je omhoog gaat van 200 Mbit/s naar meer. Maar wel terug naar één ontvanger. 
 

De prijzen (na afloop van de tijdelijke korting) worden dan: 

Internet 52,50

TV 12,50

En mogelijk pluspakket? 6,99

Totaal 71,99

Maar check de prijzen zelf in het schema hieronder: 

Fout ik was gebeld vanwege een klacht.

en tijdens het gesprek stelde de mevrouw van kpn voor om het abonnement aan te passen door 1 kastje minder te doen en vastbellen er af te halen verder zou het gelijkblijven dus ook per maand kunnen opzeggen. Ik zou daardoor ongeveer €10 minder gaan betalen per maand. Ik was akkoord en ze zou het per mail bevestigen waarna een doosje voor retourneren van 1 kastje zou worden toegestuurd maar de mail bleef uit. Toen ik daar opnieuw over belde met de kpn gaven ze aan dat er genoteerd stond dat er contact was geweest en met wie maar dat ze dit nooit had kunnen voorstellen en het daarom ook niet ging gebeuren!!!!!!! Sorry hoor maar wiens probleem is het dat een medewerker die klachten oppakt verkeerde afspraken maakt???????

Dat er het een ander aan de werkprocessen en systemen verbeterd moet worden, lijkt me wel duidelijk. Dit soort klachten lezen we hier veel vaker.

Het lijkt me dat wanneer een medewerker een (telefonische) aanbieding doet, dit niet zomaar vanuit de losse pols wordt gedaan, maar dat een en ander uit systemen wordt gehaald en aan de klant wordt voorgelegd. 

We zagen onlangs ook een probleem voorbijkomen, waarin een klant korting kreeg over een periode waarin het nieuwe abonnement nog niet van kracht was. Een béétje systeem (zelfs als je in Numbers (of Excel) iets in elkaar prutst) genereert in zo’n geval een foutmelding. Het lijkt erop, dat overeenkomsten bestaan uit knip- en plakwerk. 

Bij een aankoop maak de koper een offer aan de verkoper, de verkoper moet de offer niet accepteren, maar hier maakt KPN een offer (mondelings) en als de andere partij het al accepteert, kan KPN niet meer onderuit komen, het enige kan helpen is failliet aanmelden.

Afgezien van alles gaat het hoe de kpn met klachten omgaat. Gemiddeld genomen geeft maar  1 op de 6 aan een klacht te hebben. De andere gaan weg of spreken slecht over je. Met social media gaat dit extra hard. Je moet dus blij zijn met een klacht omdat dit een mogelijkheid bied om je service/kwaliteit/werkprocessen te optimaliseren. Als je het zelfs erg goed doet geb je er een ambassadeur bij die gratis reclame maakt. Hoe belangrijk is het dan dat je kundig/goed geïnstrueerd/ervaren medewerkers de klachten laat oplossen en de juiste terugkoppeling aan de betreffende persoon of afdelingen geeft. Nee hier laten ze iemand contact opnemen met mij vanwege een klacht die ik had gedaan en zegt ze dingen toe die volgens de procedures die boven menselijk handelen staan niet mogen en niet worden nagekomen. Geef je personeel enige vrijheid om zelf logisch na te denken om met passende oplossingen te komen. Mijn oorspronkelijke klacht lijkt erg veel op de houding die ik bij de afhandeling ervaar. Namelijk, ongeïnteresseerd, sloom en totaal niet betrokken. Nogmaals erg jammer dat dit naast te hoge prijzen de kwaliteit van het product teniet doet

Ongelooflijk nu krijg ik een mail dat men mij meerdere malen heeft gebeld maar niet bereikbaar was en wanneer ik niet binnen 5 dagen bel mijn klacht als opgelost wordt beschouwd!  Helaas zit ik in het buitenland en kan ik enkel mailen maar het systeem bij de kpn bepaalt dat antwoorden op een mail niet kan. Daarom wederom een klachtenformulier ingevuld want dat werkt wel. Het zou voor mij pas opgelost zijn wanneer toezegging door de dame die klachten oplost worden nagekomen. Ik hoef niet weg want tv en internet functioneert naar behoren. Ik accepteer het enkel niet wanneer ik door een dame die ik een hele normale vraag stel zeer onbehoorlijk en onbeleefd te woord wordt gestaan. Ik deed daar een klacht over en werd door een vriendelijke dame teruggebeld en we waren er zo uit. Met terugsturen van 1 van de 2 tv kastjes, stoppen met vastbakken behoud van 200 mb snelheid, behoud opzeggen per maand en verdere abonnement zou ik €10, per maand minder gaan betalen. Vervolgens komt de toegezegde bevestiging niet en wanneer ik daarover bel krijg ik te horen dat de oplossing volgens de procedures niet kan en daarom de toezegging niet wordt nagekomen. Kom dan niet met een mail waarop ik niet kan reageren per mail dat ze me al meerdere keren hebben gebeld. Dat is gewoon niet waar. Overigens had de dame die ik het laatst had gesproken dat de toezegging gewoon niet ging gebeuren omdat zij dit persoonlijk niet zou laten uitvoeren en dit vanwege haar functie kon en zou voorkomen. Ongelooflijk hoe een goed werkend product door beleid kapot wordt gemaakt. Nieuwe klanten krijgen veel meer korting, ik lever zaken in!

Ga dan naar de geschillencommissie als je er niet uit komt met de klantenservice.  Hier meer info over de geschillencommissie. 

Helaas heb ik mijn gesprek niet opgenomen itt de kpn. Wie eist bewijst. Hun hadden dus kunnen afluisteren dat mijn oorspronkelijke klacht terecht was en hebben zeer waarschijnlijk ook de toezeggingen al kunnen naluisteren. Voor de geschillencommissie moet ik met bewijs komen. Al die moeite voor €10 per maand minder ga ik niet doen ik ga gewoon na tientallen jaren als goede klant overstappen naar een andere provider. Krijg daar hetzelfde en de 1e 6 maanden 50% korting. Heb er enkel enorme moeite mee dat enkele mensen bij de kpn het werk van zoveel gedreven werknemers te niet doen. Ik denk dat ze veel tijd/is geld kwijt zijn aan klachtenafhandeling zonder met een oplossing te komen en daarnaast dezelfde trouwe klanten ook nog wegjagen ipv er van te leren.