Mail is veel te makkelijk. KPN zou overspoeld worden met 1000en mails per dag als ze mail zouden open stellen. Klanten moeten moeite doen om in contact te komen met een medewerker. Zodat ze het alleen doen als het echt nodig is.

Psja, je bent niet de eerste met deze zeer logische vraag.

Zie dit :

De vraag is logisch,  het antwoord waarom het niet kan ook!

Mail is by far de minst efficiënte en effectieve methode van communiceren.

Het dichten van een antwoord kost veel te veel tijd en even een vraagje terug stellen kost ook wellicht weer uren voordat daar weer antwoord op komt.

Nee, mail is absoluut ongeschikt voor support activiteiten.

In een e-mail komen zaken soms niet direct duidelijk over bij een klant, omdat ze soms op een andere gedachte zitten. Bovendien moet je als medewerker een antwoord per e-mail goed- en foutloos opstellen omdat het nu eenmaal zwart-op-wit staat.  Hier gaat veel meer tijd in zitten en bovendien is de kans op herhaalverkeer groot. En wat dacht je van het opstellen van een digitaal archief? Bij duizenden e-mails per dag gaat dit snel behoorlijk oplopen. 

In een telefoongesprek kun je als medewerker door directe interactie met de klant heel veel (en direct) oplossen. 

Ik snap KPN wel, dat ze de meeste klantcontact-medewerkers inzetten op de telefonische klantenservice. Voor klanten die dat niet kunnen/willen zijn er alternatieven als Twitter, Facebook, de KPN-Winkels en dit forum. Maar dat kost de klant wat meer moeite en een antwoord op een vraag zal vaak langer op zich laten wachten.

Het is natuurlijk ronduit merkwaardig dat een bedrijf niet per tekst bereikbaar is.
Ik vind communiceren per tekst juist een groot voordeel van deze tijd, en de meerderheid vd wereld is het daar mee eens gezien de vele geschreven berichten diensten die gebruikt worden en het opbellen grotendeels verdrongen hebben.

Dat een bedrijf alleen telefonisch bereikbaar is en zich dit soort fratsen kan en mag permitteren is raar, de klant mag een een lange tijd aan de telefoon hangen totdat een kpn-er een keer tijd heeft om je te woord te staan.

Bij het per tekst communiceren kun je rustig alles op schrift zetten met de juiste gegevens er bij gezocht, de ontvanger kan dan nadenken over het juiste antwoord cq de vervolg stappen uitzoeken en aangeven, en dan eventueel alsnog opbellen ( op afspraak ). Althans, zo werkt dat bij mij uitstekend, al jaaaren. Bij een ingewikkelder probleem is het dicht langs elkaar kletsen een gekend probleem en is opbellen dan vaak beter, en / of foto's sturen natuurlijk, ook een voordeel van een email (oid) systeem.

In een winkel zag ik eens een cartoon of leus oid hangen met de tekst :
"om klachten over service te voorkomen geven wij geen service meer" (of iets van gelijke strekking)
Het is natuurlijk altijd het mooiste om geld te innen en geen gezeur te hoeven aanhoren maar helaas is dat niet mogelijk natuurlijk.

Zoals ik al aangaf, deze vraag wordt heeel vaak gesteld hier, dat zou toch ook als een signaal opgevat moeten worden ondertussen.
De discussie gaat niet / zou niet moeten gaan over email maar over per tekst communiceren.
En niet over de volgens sommige schrijvers hier de onoverkomelijke nadelen van het email systeem, mijn ervaring is gelukkig totaal anders.

Maar, als het openbare email systeem dan blijkbaar niet voldoet dan is een eigen berichten systeem een oplossing.
Zoals ik in het eerdere bericht ook al aan gaf in de link in mijn eerdere bijdrage hier.

Waarom is geschreven tekst met omweg via een van dat soort  . . . . bedrijven dan wel een optie ?

In B2B en B2E omgevingen is het support leveren via email een uitstekende methode maar in een B2C omgeving is support via email killing voor zowel de organisatie als voor de klanttevredenheid.

Het is veel duurder omdat het veel meer tijd vergt om een mail te beantwoorden dan om een chat-, twitter- of telefoongesprek te voeren.

Daarbij komt dat bij mailen er tussen het verzenden, ontvangen, lezen en beantwoorden van mails vaak veel meer tijd zit dan bij chats en telefoongesprekken.

Dat betekent dat er ook veel meer informatie vastgelegd moet worden en telkens weer teruggelezen moet worden om tot een goed support te kunnen komen. Er zullen immers veel meer supportvragen simultaan behandeld moeten worden door dezelfde supportmedewerker.  Dat is allemaal zeer tijdrovend en inefficiënt.

Toen ik ook nog een mail skill had, had ik hooguit tijd voor 12 a 14 mailtjes op 1 dag,.... Reken een werkdag van effectief 7,5 uur minus pauze. Heb je 7 uren om mailings te doen,... Je bent al snel per mail een half uur verder…

Als je dan met 6 a 8 collega's per dag mailings doet. Dan schiet het natuurlijk voor geen meter op,... De emailbin loopt snel vol, en je raakt erg snel op achterstand. Ben blij met chat of de socials. Liever nog bellen is het meest effectief. Wachtrij of niet, mensen zijn gehaast, begrijpen niet hoe een slim keuzemenu werkt, en zijn super ongeduldig. En je hebt een grote kostenpost, omdat je werknemers enorm inefficiënt werken  telkens herhaalverkeer creëeren en eigenlijk geen tijd hebben voor andere efficiëntere zaken. (zaken via wegen waarmee klanten veel sneller zijn geholpen dus)

Gisterochtend had ik bijv. een enorm leuk telefoongesprek, wij zitten niet gebonden aan scripts of strikte werkwijzes, en mag over alles kletsen wat ik wil met de klant. Het zakelijke deel was in een 20 minuten geregeld, gesprek duurde gewoon 35 minuten. Beetje service nog verlenen enzo en heb nog een zakje kerstkransjes toegezonden met een handgeschreven kaartje omdat ik een 10 qua nps kreeg van de klant