Hallo @DeSwink, welkom op het forum, excuses voor mijn late reactie! Normaliter pakken we berichten zoals deze, waarbij men zonder diensten zit, met voorrang op. Alleen hebben we jouw bericht gemist. Dank voor het alvast invullen van je forumprofiel, daarmee heb ik gelijk kunnen kijken naar wat er aan de hand is. Het lijkt erop dat er qua netwerk iets niet helemaal in orde is. Wat precies kan ik helaas niet inzien. Het geheel is in behandeling bij de back office levering, die hiervoor ook contact onderhoudt met de mensen van het netwerk. Als het goed is, is er op de 24e contact met je opgenomen hierover, klopt dat?

Op dit moment kunnen we helaas verder nog niets doen behalve afwachten op verder bericht vanuit de back office.

Hoi @Erik_,

Ik heb 24 December weer met KPN contact opgenomen inderdaad. Toen is mij verteld dat de vorige ticket niet opgelost kon worden, en dat er een nieuwe ticket is aangemaakt met een looptijd van 2 weken. Dit zou betekenen dat we in het beste geval pas eind volgende week weer aangesloten worden, 4 1/2 week nadat onze verbinding is verbroken. Ik zeg in het beste geval, omdat ik er geen vertrouwen in heb dat ze het probleem daadwerkelijk voor die datum hebben opgelost.

Ik vind het raar hoe het zo lang kan duren om een administratieve fout op te lossen, en dat we elke keer weer onderaan de stapel terecht komen. Het is ondertussen al 3 weken geleden en we zijn geen stap verder gekomen. Zeker nu er een zware lockdown is, is het zeer vervelend dat we geen vaste diensten hebben. 

Ik hoop dat er nu wel echt iemand naar gaat kijken om het op te lossen, en dat er dalijk niet weer 2, of meer, weken aan worden geplakt. 

Dank voor de aanvulling, @DeSwink. Het is duidelijk dat dit niet lekker loopt. Ik ga kijken wat ik verder kan achterhalen en doen, ik kom er bij je op terug als ik meer weet.

 Goed nieuws, @DeSwink. We hebben er verder naar laten kijken en de wijziging naar KPN is nu voltooid. Dat betekent dat het netwerk nu wacht op het aansluiten van je Experia Box. Om te zorgen dat dit in een keer goed gaat wil ik je vragen om het op de volgende manier te doen. Daarbij dan eerst nog wel de vraag: de nieuwe Experia Box die je hebt gekregen, is dat wel een Box 12 geworden, of is het toch een V10? 

Als het een Box 12 is: ontkoppel hem van je aansluitpunt en geef hem een reset met het resetgaatje achterop (3-5 seconden ingedrukt houden tot het powerlampje rood brandt, dan loslaten). Een reset duurt ongeveer 10-15 minuten voor hij volledig klaar is.  Geef hem voor de zekerheid een half uur de tijd. Zet hem uit met de aan/uitknop .Sluit hem dan weer aan op het aansluitpunt en zet hem aan. Nadat hij dan is opgestart gaat hij verbinding maken ons netwerk en zou je daarna werkende diensten moeten hebben.

Als het een V10 is, doe dan hetzelfde, maar houdt tijdens het indrukken van het resetgaatje ook de herstelknop op de voorkant ingedrukt. 

Wil je laten weten of dit ook werkt? Zo niet, dan zal er toch een monteur moeten komen. Die is alvast ingepland voor 5 januari. Maar dan kan ik nog een poging wagen of dit eerder kan. Kan ik niet beloven, maar proberen kan dan geen kwaad :)

Hoi @Erik_ ,

Ik heb een V10 gekregen. Ik heb precies de stappen doorlopen die jij hierboven genoemd hebt, maar het mocht niet baten. Het internet lampje op het modem brand rood, en het services lampje brand oranje. 

Weet je verder zeker dat er een signaal op de lijn staat? Het glas lampje op het glasvezelkastje brand namelijk niet. Dit lampje geeft aan dat er een actieve verbinding is, en aangezien hij niet brand vraag ik me af of er wel een signaal op de lijn staat.

Verder heb ik inderdaad vanmiddag een mail gekregen dat er een monteur voor 5 januari gepland staat. Ik heb toen meteen de backoffice afdeling waar ik een nummer van heb gebeld. Ik en de backoffice afdeling snapte beide niet waarom er een monteur moest komen dus die afspraak is afgezegd. Alle apparatuur binnenshuis is goed aangesloten, daar ben ik zeker van.

Zou het anders helpen als ik dat back office nummer nog een keer bel om te vragen of ze een signaal op de lijn kunnen zetten, of kan jij dit ook regelen? In ieder geval alvast bedankt voor de hulp :) 

Nee, je hoeft niet te bellen hiervoor, @DeSwink. We gaan er even achteraan of dit op afstand te regelen valt of dat er toch iemand moet komen. In dat laatste geval gaat het dan niet zozeer om dat er bij jou thuis iets moet gebeuren maar dat de poort in de centrale waar je op zit aangesloten even nagekeken moet worden. We komen er zo snel mogelijk op terug. 

Zou je, voor de zekerheid, een foto kunnen plaatsen van je glasvezelkastje?

Fijn dat jullie er verder naar kijken @Erik_ . Ik heb hieronder een foto van het glasvezel kastje en het modem geplaatst. 

Verder wil ik er aan toevoegen dat de eerste 3 dagen dat we geen diensten hadden het glasvezel lampje wel brandde. Dit is van 7 tm 9 december geweest, daarna ging het lampje uit om nooit meer aan te gaan. Alhoewel het altijd mogelijk is, lijkt het me hierdoor sterk dat er in de wijkcentrale iets mis is. Mocht het probleem toch niet opgelost kunnen worden kan het natuurlijk geen kwaad om het te controlleren, maar ik verwacht niet dat het probleem daar zal liggen.

Ook stond er in het mailtje dat ik eerder vandaag kreeg dat het abonnement pas in gaat op 5 januari, de dag dat de monteur is gepland. Ik verwacht eerder dat het hier mis is gegaan, en dat de activatie van onze lijn naar voren moet worden gehaald naar vandaag. 

Dank voor de foto's en aanvullende info, @DeSwink! De datum draait meer om de facturatie. Vanaf die datum gaat dan je nieuwe abonnement lopen en krijg je die kosten in rekening gebracht in plaats van die van je vorige abonnement. Qua signaal zou het in orde moeten zijn. Maar daar wordt nu dus naar gekeken. Zou je, voor de zekerheid, het glaskastje eens willen herstarten?

Ik had het glasvezelkastje uiteraard al herstart @Erik_, maar ik heb het zojuist nog een keer gedaan voor de zekerheid. Het lampje brand hierna nogsteeds niet. Hopelijk kunnen jullie het probleem vinden. Als ik nog iets moet doen hoor ik dit graag. 

Ik zat nog te denken @Erik_, en ik bedacht me dat ons huidige abonnement al van de lijn is afgehaald. Als 5 januari het nieuwe abonnement pas in gaat kan het inderdaad kloppen dat we nu geen verbinding hebben. Ik heb anderhalve week geleden contact gehad met KPN netwerk en die konden mij bevestigen dat er op 7 december een order van KPN was om het oude abonnement van de lijn te halen, maar dat er nog geen nieuwe order was om een nieuw signaal terug op de lijn te zetten. Dit was de originele datum dat het abonnement in zou gaan. Volgens hun was de lijn aan hun kant wel klaar en was het wachten totdat KPN een order plaatste om een nieuw signaal op de lijn te zetten.

Hopelijk heb je nog iets aan deze informatie.

Goed bedacht, @DeSwink. Het is alleen niet helemaal hoe het werkt Administratief en technisch zijn twee, relatief, losstaande dingen in dit geval. Wat er normaal gesproken gebeurd is we leggen een order in om het abonnement te wijzigen. Dat komt met een plandatum. en op die datum wordt dan het nieuwe actief, en het oude inactief. En het systeem zorgt er dan voor dat dit tegelijkertijd voor het technische deel en voor het administratieve (facturatie) deel gebeurt. 

In jouw geval is het technisch mis gegaan waardoor je oude signaal is gestopt, maar de nieuwe niet gelijk actief is geworden. Hierdoor blijft de wijziging openstaan. Op dat moment heb je technische niks. Maar administratief loopt je oude abonnement door. Je gaat uiteindelijk ook zien dat deze periode zonder diensten wel gefactureerd wordt (wat ik overigens zal vergoeden zodra de boel weer werkt). We zijn nu bezig om het nieuwe signaal actief te krijgen. Daar plakken we dan een nieuwe datum aan vast, maar dat is in dit geval meer een uiterste datum om te zorgen dat de facturatie voor je nieuwe pakket niet al eerder gaat lopen dan dat het ook daadwerkelijk actief is.

Ik heb nog geen update voor je. Het kan zijn dat het vanavond nog in orde gaat komen. Check in de loop van de avond nog even een keer je glaslampje. Als die gaat branden, zou de Experia Box het ook moeten gaan doen. Herstart hem dan nog even als hij het toch niet doet. Ik kom er morgen weer bij je op terug. Mocht het vanavond toch niet meer lukken, heb ik morgen naar verwachting meer duidelijkheid.

@Erik_ik heb wederom contact opgenomen met KPN netwerk omdat ik toch wel benieuwd was waar het is misgegaan. Mij is verteld dat er inderdaad geen order staat ingepland om een signaal op de lijn te zetten. Vervolgens ben ik doorverbonden met een medewerker van KPN die mij vertelde dat de plandatum op 5 januari staat en dat dit niet naar voren gezet kan worden. Ik ben er van overtuigd dat dit wel kan. Ik hoop dat het jou lukt om de ingangsdatum aan te passen, want ik zit er niet op te wachten dat we weer een week moeten wachten.

EDIT: Dit bericht was getyped voordat ik het bovenstaande bericht had gelezen. Ik zal nog even geduldig af moeten wachten dus.

Goedemorgen @DeSwink. Het is het handigst als je hier niet meer voor belt. Ik ben in contact met de relevante mensen. Dat is alleen niet allemaal direct inzichtelijk voor de telefooncollega's. Dus dan heb je kans dat zij dingen doen die niet handig zijn, of dingen zeggen die niet helemaal kloppen op het moment. 

We hebben inmiddels duidelijk dat er toch in de centrale nog wat gedaan moet worden. Daarvoor moet er dus een monteur gepland worden. Dat is waar we op dit moment mee bezig zijn om die zo snel mogelijk aan het werk te krijgen zodat je daar niet nog 5 dagen op moet wachten. Ik kom er, vandaag, bij je op terug zodra ik meer weet. 

En ik heb een update, @DeSwink :) Er is een monteur gepland voor morgen, 31-12, tussen 10:00 en 12:00 uur. Ik verwacht dat die alleen in de centrale gaat zijn en niet bij jou thuis hoeft te komen. Heb ik voor de zekerheid nog even nagevraagd. Als ik daar antwoord op heb kom ik nog een update geven.

Bedankt voor de update @Erik_​​​​​​. Fijn dat er morgen al een monteur kan komen, hebben we misschien toch nog in 2020 onze vaste diensten terug. 

@Erik_ ik ben net door de monteur gebeld dat hij al bij de wijkcentrale staat en dat het probleem is opgelost. En ja hoor, de verbinding werkt weer. Ontzettend bedankt voor je hulp.

Ik ga nu de klantenservice bellen om een geschikte schadevergoeding te regelen. Ik weet dat jij dat ook kan, maar ik vind het prettiger om het telefonisch af te handelen. Mocht ik hierbij problemen ondervinden zal ik het hier laten weten! 

Ik verneem ook net van de collega dat de monteur toch vandaag al kon, @DeSwink . Supertof dat! Heel mooi ook dat hij gelijk even naar je gebeld heeft en dat het nu inderdaad opgelost is. Heb je toch nog voor het nieuwe jaar weer internet :) Ik kan me voorstellen dat je liever iemand spreekt betreffende vergoeding. Ik ga ervan uit dat dit ook in orde komt. Maar mocht je daarin toch tegen iets aanlopen. geef het aan. Dan regel ik dit met je. 

Hoi @Erik_, ik heb je gisteren nog een DM gestuurd met een aantal vragen, maar ik weet niet precies hoe het hier op het forum werkt. Moet alles in dit topic afgehandeld worden of is een DM ook goed? Anders kan ik het hier nog een keer plaatsen als een DM niet de bedoeling is. 

DM is prima, @DeSwink. Ik was alleen gisteren vroeg vrij en vandaag laat gestart Ik zal zo dadelijk op je bericht reageren.