Beste KPN,

Vol goede moed heb ik op 1 juli mijn verhuizing doorgegeven aan KPN. Wat waren jullie enthousiast dat jullie mee mochten verhuizen. Ik kreeg allerlei mailtjes dat alles in orde gemaakt zou worden en 10 juli stond daar dan de monteur voor de deur. Binnen enkele minuten was de monteur alweer vertrokken, er was geen aansluiting in de wijkkast en ik zou de zelfde dag nog teruggebeld worden.

Dat is helaas niet gebeurd, waarna ik zelf maar contact heb opgenomen. De man aan de andere kant van de lijn vertelde mij dat dit niet één, maar drie werkdagen zou duren en dat ik nog even moest wachten. Drie werkdagen verder bleef het nog akelig stil, waarna ik er nog maar eens een telefoontje aan heb gewaagd. De afdeling die mijn aansluiting zou regelen had het erg druk, maar zou mij over nog eens 5 werkdagen écht terugbellen.

Enfin, 5 werkdagen later, je raad het inmiddels wel al denk ik, nog steeds niet teruggebeld. De medewerker aan de andere kant van de telefoon wist het ook niet waarom. Hij kon niks voor mij doen, want de afdeling is ook voor jullie niet meer telefonisch meer te bereiken. Omdat ik nu al zo lang aan het wachten was zou hij de zaak escaleren naar zijn manager. Dat klonk toch redelijk serieus, dus vol goede hoop besloot ik weer een week af te wachten.

Helaas, weer een week van radiostilte en het zelfde verhaal aan de telefoon, de zaak was nu zo lastig geworden dat er geen werkdagen genoemd meer werden, maar ik werd hopelijk teruggebeld, ooit. Ondertussen zat ik natuurlijk thuis met mijn noodpakket op de bank, terwijl de facturen van KPN me om de oren vlogen, betalen was blijkbaar het enige wat wel nog kon.

Ik kan nog wel even zo doorgaan, uiteindelijk ben ik de afgelopen 5 weken zo'n 8 uur met jullie aan de telefoon geweest en ben ik van het kastje naar de muur gestuurd, meerdere malen opgehangen en vooral: zelfs ondanks persoonlijke toezeggingen, nooit meer teruggebeld. Ook pogingen via de afdeling klantreacties haalde weinig uit, het antwoord was gewoonweg: meneer ik kan niks met uw klacht. Heel veel succes.

Toen ik vorige week, inmiddels 13 augustus, weer eens besloot te bellen had een medewerker een goede tip voor me: misschien kon ik zelf even KPN netwerken bellen en vragen of zij een oplossing hadden voor het probleem. Of ik daarna dan terug kon bellen om door te geven wat dat dan was. Nu was ik eerst niet van plan om jullie werk te doen, maar achteraf ben ik toch blij dat ik KPN netwerken gebeld heb. KPN netwerken wist namelijk te melden dat ik op 15 juli, in opdracht van KPN, door een KPN monteur al ben aangesloten op het netwerk en dat hier op 15 juli door de KPN monteur een terugkoppeling is gestuurd aan KPN. 

Toen ik, op advies van de meneer van KPN netwerken, namelijk mijn modem aansloot was ik direct online. Terwijl ik al 5 weken aanhoor dat er een nieuwe aansluiting gemaakt moet worden. Hoe dan ook een zeer bijzondere ontwikkeling in het hele verhaal en miscommunicatie op werkelijk waar alle gebieden aan jullie kant.

Nu zou je denken dat het verhaal hiermee is afgerond, maar nee, toen wilde jullie niet geloven dat ik daadwerkelijk online was en had ik er meerdere telefoontjes voor nodig om jullie er van te overtuigen dat ik verbinding had en of jullie dan alsjeblieft de verhuizing administratief af kon ronden. Inmiddels had ik namelijk ook al een aantal keer met de afdeling opzeggingen gebeld, maar die konden niks betekenen zolang de verhuizing nog liep.

Je zou zeggen, na 5 weken en nota bene zelf het probleem opgelost te hebben, dat er enige coulance is vanuit KPN. Maar wederom, van het kastje naar de muur. Het aanbod om, na 5 weken frustratie en uren bellen, alsjeblieft klant te blijven is om te huilen en nog slechter dan enig aanbod van de concurrent, of van jullie zelf aan nieuwe klanten. Daarnaast, werd er tussen neus en lippen door ook even bij vermeld, zit ik met jullie “coulance” weer een jaar aan jullie vast. Mocht je je afvragen of ik dat zie zitten? Begin dan nog eens bovenaan met lezen.

We zijn helaas nog steeds niet bij het einde aangekomen, ook compensatie voor de 5 weken geleverde diensten gaat niet zoals ik zou verwachten. Na een aantal keer doorverbonden te zijn werd ik gewezen op een online formulier, maar dat heeft waarschijnlijk nog nooit meegemaakt dat iemand van 10 juli t/m 15 augustus geen diensten geleverd heeft gekregen. Het online formulier invullen kan dus niet. Wat kan wel? Teruggebeld worden, maar of ik daar nog vertrouwen in heb…

Dus KPN, ik vind het nogal wat van mezelf dat ik al die tijd de bal bij jullie heb gelaten. Na 5 weken en uren bellen ben ik er eerlijk gezegd ook wel een beetje klaar mee. Klaar met alle klantenservice medewerkers die niks anders kunnen dan protocollair een systeem volgen. Dat dit geen standaard verhaal is, is hopelijk nu wel duidelijk. Hier moet een keer iemand naar kijken die wat kan en wat mag.

Dus:

• Vergoed de niet geleverde service van 10 juli t/m 15 augustus
• Kom met een fatsoenlijk aanbod om mij na dit enorme fiasco nog als klant te behouden, zonder dat ik weer een jaar aan jullie vast zit

Met dit bericht hoop ik eindelijk gehoord en geholpen te worden, de laatste keer dat ik de bal bij jullie leg. Loopt dit op niks uit neem ik zelf de regie, maar dat betekend dan ook een juridische procedure om de onterecht betaalde kosten terug te vorderen en ik kan me zo voorstellen dat dit een heel erg interessant verhaal is voor Kassa, Kanniewaarzijn en ik geloof dat zelfs Youp van 't Hek hier ook wel raad mee weet. Misschien wordt ik dan wel serieus genomen, of hebben we in ieder geval hele leuke televisie.

Ik hoor graag van jullie,

Brian