Ik vindt zowel het bericht van @MaJoCr en @MeeMo heel helder verwoord. Het is mij dus onduidelijk waarom daar nog vragen over worden gesteld. 

Maar toch wil ik iets ten gunste van de betrokken medewerkers schrijven. Vaak werken ze volgens richtlijnen die meer uit kostenoptimalisatie bedoeld zijn (wat eenvoudig meetbaar is en waarop de manager wordt afgerekend), dan op klanttevredenheid. 

Ze moeten bijvoorbeeld altijd een scriptje afwerken, ook al vertel je 10 maal dat je dat allemaal hebt gedaan. Maar ze dragen ook oplossingen aan uit een oplossingendatabase, die al 10000 maal is aanbevolen (de “kunt u een frisse start doen” is de meest beruchte).  Vaak hangt de klant dan van ellende op en komt er weer een aantekening dat dit de oplossing was.

@CorL ja, die indruk kreeg ik ook. Maar waarschijnlijk hebben ze ook een tijds-target. Ze hangen namelijk ook gewoon zomaar op, zowel chat als telefonisch. Wanneer je dan weer terug belt en vraagt naar de eerdere notities, dan geven ze aan dat er niets staat of dat de vorige collega inderdaad totaal iets anders genoteerd heeft dan werkelijk besproken. Vooral in het voordeel van KPN medewerker natuurlijk.

Je kan de schuld bij het management neerleggen, maar ook de medewerkers doen hier aan mee en houden deze cultuur in stand. Er was namelijk ook 1 medewerker die wel echt doorzette naar een oplossing en zelfs uit eigen beweging terug belde. Maar 99% van de KPN medewerkers is gewoon echt slecht bezig. 

P.s. het zou ook niet mogen dat KPN wel via email communiceert, maar de klant alleen telefonisch of via de chat mag reageren. Waar is het email adres van KPN waarop je kan reageren als klant? Deze bewuste tegenwerking geeft gewoon aan dat KPN niets heeft met klantenservice. Check de Facebook pagina van KPN er maar op na. Zo veel herkenbare klachten.

Het is volstrekt logisch dat grote bedrijven gestopt zijn met mailcontact naar hun toe. Er zijn mensen die blijkbaar als hobby hebben om haatmails e.d.te versturen en uw belangrijke mail moet daar dan uitgefilterd worden. Dat is geen doen dat zult u begrijpen.

@Joep1965 wanneer er haatmails gestuurd worden, dan kan KPN toch aangifte doen. Verder zou je mij een invulformulier kunnen gebruiken waarbij vereiste velden zoals klantnummer, postcode huisadres etc. Worden gebruikt om te bevestigen dat het om een werkelijke klant gaat. Lijkt me een piece of cake om werkelijke klanten te kunnen filteren 

Een mail sturen is veel te makkelijk. Sommige mensen sturen om elk wissewasje een mail. Om informatie die gewoon online te vinden is bijvoorbeeld. Veel mails zijn ook onduidelijk. Staan hardstikke vol taalfouten waardoor er geen touw aan vast te knopen is. En enorm veel mensen reageren gewoon niet meer. 10.000en komen er binnen per dag. Daar is geen beginnen aan. Je hebt als medewerker die dat moet verwerken al snel het gevoel dat je nutteloos werk zit te doen.

Een invulformulier kent exact dezelfde stappen als wanneer je een chat gesprek start via de chat assistent van KPN. Dus de domme vragen die via de mail gesteld worden, komen bij diezelfde medewerker ook via de chat. Het voordeel van een mail is dat je als klant hebt vastgelegd. En dat een medewerker de tijd kan nemen om te zoeken naar een oplossing of te escaleren naar een leidinggevende. Bij een chat kappen ze je af en zetten ze een vinkje bij alweer een tevreden klant. De volgende medewerker die je dan spreekt weet van niets en kan niets terugvinden. Een e-mail legt vast en dwingt dus naar afhandeling.

Een chat is veel sneller. De medewerker kan meteen om opheldering vragen. Bij mail duurt zoiets veel langer. Medewerker moet zich steeds weer opnieuw inlezen. Vaak komt een 2de reactie ook bij een andere medewerker terecht.

Dat ziet KPN (en heel veel andere bedrijven) nu juist als probleem. Als een medewerker iets zegt of belooft per mail wat niet klopt, dan heeft KPN een probleem. 

Je ziet het ook bij enorm veel andere bedrijven die wel per mail te bereiken zijn: op het moment dat het erom gaat, dan bellen ze je plots en dat gene wat je precies zwart op wit wilde hebben, dat heb je dan nog niet

Tis maar net hoe je het bekijkt. U bekijkt het van vanaf uw kant. KPN vanaf zijn eigen kant.

Hahaha inderdaad. Uiteindelijk leggen ze toch niets vast ongeacht welke methode

Of de reactie die je krijgt is gewoon een stuk tekst wat ook zo letterlijk op hun website staat.

@MeeMo ik twijfel even of je nog een reactie van KPN wilde of alleen je frustraties kwijt wil. Vandaar toch maar even een reactie van mij! Allereerst: kan ik inhoudelijk nog iets voor je doen? Hoe zit dat met die factuur? Waar gaat dat om? En waarom moet dit wel of niet betaald worden?

Daarnaast: je kunt ons bereiken via de telefoon, de chat, Facebook, Twitter en het forum. Daarnaast bieden we veel informatie op onze website waarmee je zelf zaken op kunt lossen. We hebben er bewust voor gekozen om niet per mail bereikbaar te zijn. Er is mijns inziens voor elk wat wils. Als je jouw vraag zwart op wit wilt hebben, dan is chat/sociale media of het forum geschikt. Hier op het forum kunnen ook andere klanten je verder helpen. En bereiken we ook anderen die wellicht tegen hetzelfde probleem aan lopen. Mocht je nog willen dat ik iets voor je doe, laat het in ieder geval even weten. Vul dan ook jouw forumprofiel even aan met je adres en klantnummer.

Beste @Marcia_ 

Wederom wordt er niet goed opgelet, dit keer door jou.

Zoals ik al aangaf:

• Chat berichten worden door de medewerkers van KPN afgesloten. Wat is er dan volgens jou vast gelegd? Inderdaad, jouw collega's leggen vast wat ze willen en niet wat zou moeten. 
• Je hoeft niet opnieuw te vragen waar het onderwerp nou exact over gaat. Het onderwerp is niet belangrijk. Het gaat erom dat jouw collega's aangeven absoluut niets te kunnen zien in het systeem. Terwijl er wel degelijk informatie is in jullie systemen. Jouw collega's sluiten af omdat ze geen moeite willen doen (of om redenen die te maken hebben met targets).

Nou kan je natuurlijk denken dat ik dat zelf verzin. Maar gelukkig wordt ik daarin bevestigd door medewerkers van KPN die wel weten waar ze het over hebben of de moeite willen doen. Het probleem lijkt gelukkig ook opgelost te zijn:

• De chatmedewerker van Facebook Messenger heeft namelijk binnen een zeer korte tijd alle informatie gevonden en duidelijkheid gegeven / probleem opgelost. Daar waar de medewerkers van de telefoon en chatdienst vertelden dat zij niets in het systeem konden vinden en heen & weer naar elkaar doorverwezen, was voor de Facebook collega binnen een mum van tijd alles helder (en zo moeilijk was het probleem ook niet).
• Ik ben ook door jullie customer service nagebeld, nadat ik een negatieve feedback heb gegeven. ook deze medewerker heef alle informatie kunnen vinden en inzien. Hij wist van A tot Z wat er gecommuniceerd is. En het verhaal was ook heel erg duidelijk en heeft geen enkele uitleg nodig als je de moeite neemt om te lezen in jullie systemen. Het was echt geen moeilijk onderwerp.
  •  Zowel zijn alsook mijn conclusie was:
• dat veel klantenservice medewerkers simpelweg niets of heel weinig noteren of zelfs een “onderwerp afgesloten” reactie plaatsen in het systeem. Dat terwijl er niets is besproken of zelfs de chat vroegtijdig is afgesloten. Bij het terugkijken in het systeem, verwonderde deze klantenservice medewerker zich over de manier waarop de chat collega's het er zich gemakkelijk vanaf maakten. Hij heeft beloofd daar een uitgebreide respons over te sturen naar deze afdelingen. 
•  
• Waarom de medewerkers dit gedrag laten zien? Dat weet ik niet. 
• Gaat KPN het ontkennen dat dit inderdaad gebeurt of wilt KPN eerst weer helemaal weten wat mijn specifieke onderwerp is geweest? Dat laat ik aan jou over @Marcia_ want jij kent jouw collega's ook wel ondertussen. Wat mij betreft voor je de emails weer in, want niet iedereen heeft Facebook Messenger. Dat heb ik ook als laatste resort gebruikt.. anders zat ik nog steeds met dit probleem.

Goed om te lezen dat het opgelost is. Ik vind het jammer om te lezen dat het je zoveel moeite heeft gekost: dat zou zeker niet de bedoeling moeten zijn.