Skip to main content

DIRECTIEKLACHT

 

Geachte heer Jörg Kramer (Directeur Klantenservice) graag wil ik u het volgende voorleggen en hoop dan ook van u persoonlijk een antwoord te vernemen.

 

Op 28 augustus heb ik samen met mijn moeder contact met uw organisatie gehad. We hebben toen aangegeven dat mijn moeder zou verhuizen van Haarlem naar Almere. In dit gesprek heeft een medewerker van u de verhuizing in orde gemaakt. Dit verliep soepel. 

 

Vandaag 9 september was het dan zover mijn moeder zou vandaag weer haar aansluiting krijgen en weer kunnen bellen en internetten. Zij is al op leeftijd dus dan is het belangrijk dat ze goed bereikbaar is. Maar de aansluiting verliep vandaag niet zoals het zou moeten. De monteur gaf aan dat er geen aansluiting kon plaatsvinden omdat er geen glasvezel was en gaf aan dat dit op dit adres ook niet mogelijk was op korte termijn en dat dit nog wel 8 maanden kon duren. En dat er een alternatief was met bijbetaling als bepaalde MB-grenzen overschreden werden. Dit is natuurlijk voor mij moeder niet acceptabel.

 

Omdat mijn moeder het niet kon volgen heb ik contact met uw klantenservice gezocht. Ik heb het verhaal aan de klantenservice medewerkster uitgelegd en zij bevestigde dat er geen aansluiting is en dat ook niet bekend is wanneer deze er wel zou zijn. Dit zou zomaar ergens in 2021 kunnen zijn. Ik heb aangegeven dat dit niet gewenst is en dat wij dan moeten opzeggen ongeacht dat mijn moeder graag bij KPN wil blijken. Zij zit namelijk al haar hele leven bij KPN (is nu 74 jaar) en zij houdt niet van verandering.

 

Deze klantenservice medewerker begreep ons standpunt en heeft ons doorverbonden met een medewerker die over de opzegging ging. Dit gesprek begon constructief, maar uit eindelijk werd dit een enorm vervelend gesprek. Mijn moeder is hier erg van geschrokken. Ik zal hieronder uitleggen wat er gebeurd is. U kunt zelf ook nog even het telefoongesprek naluisteren en zelf uw mening hierover vormen.

 

Ik heb aangegeven dat mijn moeder graag bij KPN zou willen blijven, maar zij bevestigde dat dit niet mogelijk was op het nieuwe adres van mijn moeder. Alternatief zou zijn abonnement opschorten en een digitenne abonnement van 25 euro. Ik heb aangegeven dat dit geen volwaardig alternatief is. Mijn moeder heeft dit immers in het verleden gehad en was hier niet tevreden over. De medewerkster zij omdat dit alternatief niet wilde accepteren er een opzegtermijn van 1 maand van toepassing is. Ik heb haar aangegeven dat ik het hier niet mee eens ben. Mijn moeder heeft namelijk een contract waarin wederzijdse rechten en plichten staan. KPN kan deze afspraken niet nakomen en daarom is de opzegtermijn niet van toepassing. KPN pleegt immers contractbreuk. De medewerker kon niets voor mij betekenen omdat de verhuizing al was doorgezet en gaf aan dat dit eigenlijk niet de bedoeling was. De medewerker die op 28 augustus de verhuizing had geregeld had moeten kijken of aansluiting wel mogelijk was op dit adres volgens haar. Hij had het proces kunnen stoppen, maar dit is helaas niet gebeurd. Zij kon niet ingrijpen op het huidige proces.  Ik moest zelf maar een bericht sturen om dit te regelen. Ik heb aangeven dat ik dit de omgekeerde wereld vindt. KPN maakt een fout ik en ik moet allerlei berichten sturen om dit te laten corrigeren. Ik heb aangegeven dat dit niet echt klantgericht is. Gezien het proces heb ik de medewerker aangegeven dat ik een klacht wilde indienen.

 

Daarop ontstond er een vervelende discussie waarbij ik het gevoel had dat de medewerker dacht dat ik een klacht tegen haar wilde indien maar dat was niet het geval. Ik heb haar geprobeerd uit te leggen dat een abonnement van meer dan 75 euro iets anders is dan een abonnement van 25 euro.  Ik heb uiteindelijk de metafoor leenauto gebruikt dat als je een Mercedes hebt ook geen genoegen neemt met een Fiat. De medewerker was niet bereidt om meer actief te luisteren en ging een juridische discussie aan. Ik was het niet met haar eens en heb gezien de emotie waar zij in zat gevraagd om haar naam en aangegeven dat ik dit in de klacht zou vermelden. De medewerker weigerde deze meerdere keren te geven en gaf aan dat zij haar naam alleen maar aan het begin van het gesprek hoefde te vermelden. Ik had dan blijkbaar beter moeten luisteren, ook dit vond ik bijzonder en totaal niet klantgericht.

 

Ik verzoek u vriendelijk de opzegging niet op 9 oktober 2020  te laten plaatsvinden maar op 9 september 2020. Reden wanprestatie vanuit KPN, geen volwaardig alternatief. Ik zie uw reactie met belangstelling tegemoet. 

 

Mocht u nog vragen hebben dan hoor ik het graag.

Gaat om klantnummer klantnummer 0******

 

*Admin: gegevens verwijderd i.v.m. privacy

 

 

 

 

Dit klinkt allemaal niet best. Een medewerker van kpn reageert doorgaans binnen 48uur. Vul uw profiel helemaal in met klantnummer etc dan kunnen ze meteen voor u aan de slag. Zet vooral het betreffende adres in het vak persoonlijke opmerkingen.  Overal waar prive bij staat is alleen te zien voor de medewerker en voor u.

Je kunt nu wel opzeggen, maar wat dan? Is Ziggo beschikbaar? 

Ja, Ziggo is beschikbaar en die hebben we helaas aan moeten vragen. Ze was net gewend aan het menu en nu moet ze weer een ander truckje gaan leren. Daarnaast heeft ze nu dubbele kosten en dit geld kan ze eigenlijk niet missen. Ze moet rond komen van haar AOW. Blijft vervelend en jammer dat zo loopt. KPN had dit veel netter kunnen afwikkelen.

Betreft het hier nieuwbouw? In principe komt er toch in ieder huis een "telefoonkabel" binnen?

@Richard Smit Welkom op het forum. Wat vervelend dat deze situatie zo is gelopen en dat het contact met mijn collega's ook niet als heel prettig is ervaren. Ik zou graag iets verder onderzoek willen doen om te kijken wat ik kan betekenen in deze situatie. Zou je daarom je forumprofiel willen invullen met de gegevens van je moeder en het mij kunnen laten weten als dit is gelukt? Dan kan ik de gegevens er bij pakken en kijken wat mijn mogelijkheden zijn. Ik zal er overigens niet voor kunnen zorgen dan Jörg Kramer zelf reageert op dit topic ben ik bang. 

@Joep1965  het is geen nieuwbouw. Ik dacht precies hetzelfde als jij alleen de praktijk is anders. Begreep inmiddels van mijn moeder dat er al personen maanden wachten op een aansluiting en aan het lijntje worden gehouden.

 

@Rutger_ het is gelukt om de gegevens toe te voegen. Jammer dat Jörg Kramer zelf niet kan reageren. Zeker nadat we regelmatig post krijgen met zijn naam er onder. Vraag me dan ook af welke toegevoegde waarde dit heeft voor klanten als de afzender toch niet bereikbaar is. Zou goed zijn als directie weet wat er bij klanten speelt en dat niet alleen geregeerd word vanuit een ivoren toren, maar dat ter zijde. Ben benieuwd naar de oplossing van KPN. Verder weer een nieuw punt waar het bij jullie niet goed gaat. Luister de tape er maar op terug. De doos om de spullen terug te sturen is gestuurd naar een Gamma afhaalpunt in Almere. De afspraak was dat het naar het nieuwe huisadres van mijn moeder zou gaan. Mijn moeder is immers slecht ter been. Hoop dat jullie ook dit conform afspraak alsnog naar huisadres willen sturen. Ik zal mij  telefoonnummer bij de informatie toevoegen in geval je nog vragen hebt. Begint namelijk aardig op de Wet van Murphy te lijken.

@Richard Smit Ik ben met je eens dat we in dit geval de opzegging per 09-09-2020 in orde moeten maken. We kunnen geen diensten leveren op het adres, dus er hoeven ook geen abonnementskosten te worden betaald. Ik heb alleen helaas geen mogelijkheid om een opzegging met terugwerkende kracht te doen maar ik heb er wel voor gezorgd dat het abonnement per 11-09-2020 is opgezegd. Er zal dan nog een eindafrekening volgen, het teveel betaalde bedrag zal ik vergoeden en zorgen dat dit wordt uitbetaald. Ook heb ik de retourdoos voor de apparatuur naar het juiste adres gestuurd. Het-pakket dat naar de Gamma was gestuurd was overigens een direct online pakket, om er voor te zorgen dat er toch op een manier van internet en tv gebruik gemaakt kon worden. Excuses dat deze situatie zo is gelopen, ik hoop dat ik het nog enigszins recht kan zetten. 

De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank

...

Community voorwaarden