Skip to main content

Beste,

het volgende is het geval: op 26 november j.l. zou ik overstappen op abonnement van KPN met internet via een glasvezelverbinding. De monteur kreeg echter geen signaal binnen, en kon het modem dus niet aansluiten. Enkele dagen later werd er opnieuw een monteur gestuurd, maar deze was net als de vorige monteur geïnstrueerd het modem aan te sluiten, en kon dus ook niets voor mij betekenen. 

Vervolgens werd het probleem doorgestuurd naar een partnerbedrijf van KPN, dat over de glasvezelverbindingen gaat. Bij dit bedrijf mogen klanten geen contact opnemen om een afspraak te maken, maar zij moeten iedere keer 5 werkdagen wachten om hierover opgebeld te worden. Toen er een week later eindelijk monteurs verschenen was dit rond 16u 's middags. Zij maten dat er een kabelbreuk was op 52 meter van mijn huis, maar hadden geen tijd om dit op te lossen omdat het buiten al donker werd. 

5 dagen later zou een volgende monteur langskomen om het over te nemen, maar deze is niet op komen dagen. Een week later kwamen er eindelijk weer monteurs langs. Deze maten dat de kabelbreuk op 20 meters van mijn huis lag (?). Na een half uurtje te hebben gegraven zeiden zij dat ze nergens kabels zaten liggen. Overigens hadden zij verder geen tijd om het uit te zoeken, want ze moesten door naar een volgende opdracht.

Ik nam uiteraard meteen contact op met KPN. Daar werd mij verteld dat de backoffice de volgende dag contact met mij op zou nemen. Toen dit niet gebeurde heb ik zelf nogmaals gebeld. De behulpzame medewerker die ik toen sprak maakte met mij de volgende afspraak:

  • Het geld van de afgelopen maand zou ik terugkrijgen (zijn initiatief)
  • Ik zou maandagochtend (23-12) gebeld worden door de backoffice om mijn abonnement tijdelijk om te laten zetten naar internet via de kabel (in plaats van glasvezel). Een monteur zou uiterlijk dinsdag (23-12) langskomen om het modem aan te sluiten. Dit zou KPN de tijd geven de glasvezel kabelbreuk in alle rust op te lossen. Wanneer dit eenmaal opgelost zou zijn kon ik weer overstappen naar een glasvezel abonnement.

Uiteraard ben ik op maandagochtend niet gebeld, en heb ik zelf maar opnieuw contact opgenomen met KPN. Ditmaal werd mij echter verteld dat de medewerkers niets voor mij konden betekenen. Ook kon ik niet doorverbonden worden met een afdeling of leidinggevende die mij wel kon helpen. Het beste dat ze konden doen was opnieuw een ticket aanmaken, zodat de backoffice mij binnen 3 werkdagen terugbelt.

 

Ik heb dus ondertussen een maand lang geen internet, waar ik wel voor betaal. In die tijd heb ik ruim 20 keer contact gehad met verschillende afdelingen van KPN, die elkaar elke maal tegenspreken, en afspraken maken die ze blijkbaar niet waar kunnen maken. Aangezien er geen eind in zicht is, en ik toch wel graag weer eens een internetverbinding heb ben ik genoodzaakt een andere provider op te zoeken. De klantenservice van KPN krijgt van mij helaas een 0/10.

 

Tom 

Beste @Tom23, welkom! Wat ontzettend jammer om te lezen dat het je zoveel moeite kost om werkende diensten te krijgen! Dat moet natuurlijk niet de bedoeling zijn. We kijken altijd achteraf naar compensatie, maar het lijkt mij inderdaad niet meer dan terecht dat je niet betaalt voor de tijd dat je geen diensten hebt gehad. Daarnaast wil ik ook graag kijken wat ik voor je kan betekenen. Wil je hiervoor je forumprofiel aanvullen met je postcode + huisnummer en evt. klantnummer(s)? Ik wil niets beloven wat ik niet waar kan maken, dus wil eerst je gegevens induiken. 

Beste Marcia,

bedankt voor je antwoord. Het terugkrijgen van de kosten is voor mij vanzelfsprekend, maar ik vind het erger dat ik al een maand geen internet heb en op geen enkele manier geholpen word. Ik heb mijn forumprofiel aangevuld, graag hoor ik van je.

Groeten,

Tom

Bedankt! Ik zie dat wij het nog wel steeds monitoren en er ook vanmiddag nog weer naar kijken. Wel kan ik alvast aangeven dat het niet vóór de kerst geregeld gaat zijn. We houden het vanaf hier wel in de gaten en mocht er eind van de week nog niets geregeld hebben, dan gaan we vanuit hier actie ondernemen. Dit heeft vandaag echt geen zin, daar er met kerst niets gebeurt.

 

Voor wat betreft het omzetten naar koper: dat raad ik sowieso niet aan. Stel dat het systeem de omzetting wil accepteren (deze kiest normaliter de ‘beste drager’ en dat is nu eenmaal glasvezel), dan duurt het nog een week of 2/3 voordat dit geregeld is. En zul je net zien dat in dit tijd glasvezel geregeld is en alles daardoor nog langer duurt. Ik realiseer me dat ik brenger van slecht nieuws ben, maar ik wil het niet mooier maken dan dat het is.

Beste Marcia,

ik zie niet in waarom omzetten naar koper niet zou kunnen. Ten slotte had ik bij de overstap ook voor koper kunnen kiezen i.p.v. glasvezel. En in principe kan zo'n verbinding in één dag aangesloten zijn. 

Ik zie in de tussentijd geen andere optie dan te kijken voor een overstap naar een andere provider. Als er deze week geen contact met mij wordt opgenomen zal dat de derde keer zijn dat de backoffice mij vergeet te bellen. Aangezien er blijkbaar ook geen andere manier is om geholpen te worden zal ik dan het contract ontbinden. Graag ontvang ik dan ook van jou (indien je mij niet verder kunt helpen) een e-mailadres of postadres.

 

Met vriendelijke groet,

Tom Weggelaar

Hoi @Tom23 . Marcia is vrij en heeft mij gevraagd dit te bewaken.

Ik heb me er in verdiept en moet je bekennen dat het er momenteel niet heel hoopvol uitziet. 

Ik zie dat er op 23-12 een technisch ticket is afgemeld. Een monteur heeft werkzaamheden verricht en vervolgens is het ticket gesloten. Ik begrijp dat dit niet voor de oplossing heeft gezorgd.  Ik zie dat er op die dag ook een gesprek is geweest tussen jou en de backoffice. Klopt dat? Uit het log maak ik op dat bovenstaande is besproken en jij bent doorverwezen naar NetwerkNL (je zou daar een nummer van hebben gekregen).

Tot zover reikt mijn informatie.  Wat kun jij hier van bevestigen?  Wat is er precies in dat gesprek vertelt?

Ik heb geprobeerd om een ticket aan te maken. De uitkomst daarvan is dat er eerst (weer) een storingmonteur moet komen. Dat lijkt me zeer onwenselijk want dan begint het liedje weer overnieuw. Mijn hoop is op die backoffice gevestigd en daarom ben ik benieuwd wat jou 23-12 is medegedeeld. 

 

Uiteraard staat het je vrij om van alles af te zien. Dat kan ik uiteraard goed begrijpen.

Mocht dat je wens zijn kun je bellen met 0800 0402 (inspreken ‘opzeggen’ ) of via de chat →  https://www.kpn.com/service.htm  → administratie → ik heb een andere vraag → chat. 

 

Beste Erwin,

inderdaad is mij meerdere keren (welgeteld 3 keer tot nu toe) verteld dat ik een telefoontje van de backoffice kon verwachten. Echter hebben ze mij tot op heden nog niet gebeld. Dat is ook het meest frustrerende feit van het hele verhaal. Wanneer je belt naar de klantenservice kom je met mensen in contact die eigenlijk niets kunnen doen, want voor de diepgaande zaken moet de backoffice worden ingeschakeld. Deze mag je echter zelf niet bellen, dus uiteindelijk zit je dan weken lang op een telefoontje te wachten. 

Het sturen van een storingsmonteur lijkt mij ook inderdaad niet praktisch. Daar zijn er al twee van geweest, en het enige dat zij kunnen doen is checken of er een signaal binnenkomt. Er zal toch echt eens uitvoerig gegraven moeten worden om de kabelbreuk op te sporen.

Ik begrijp dat jij er persoonlijk waarschijnlijk niet mee kan doen, maar het is voor mij wel bizar om te horen dat het niet gewoon zo geregeld kan worden dat er een bekwame monteur op een dag wordt ingepland die dan even de tijd neemt om de boel uit te zoeken. Ten slotte is het voor KPN zelf ook inefficiënt dat er zich meerdere monteurs en klantenservice medewerkers steeds in deze zaak moeten verdiepen.

 

Graag hoor ik van je of er toch nog iets te regelen is.

 

Met vriendelijke groet,

Tom

Beste Erwin,

Ik heb zojuist contact op kunnen nemen met de backoffice. Er werd mij verteld dat de laatste monteur had aangegeven dat het probleem opgelost was (wat uiteraard niet zo is), en dat daarom de enige mogelijkheid is dat er weer een storingsmonteur langskomt om vast te stellen dat er een probleem is. Dan kan het hele verhaal weer opnieuw beginnen.

Je zult begrijpen dat wij daar geen zin in hebben, en de hoop hebben opgegeven dat het ooit nog opgelost gaat worden. Daarom willen wij het contract graag ontbinden, waarbij wij

  • De abonnementskosten (tot nu toe 96,13 euro)
  • De belkosten die ik moest maken om naar de niet-0800 nummers van KPN (partnerbedrijven etc.) te bellen 

terugkrijgen.

Eerder noemde jij twee manieren om het contract op te zeggen, maar bij ons gaat het natuurlijk niet om een simpele opzegging. Dus is mijn vraag, wat denk je dat de beste manier is om het bovenstaande te regelen, en hoe lang zal dit proces duren?

 

Met vriendelijke groet,

Tom

 

Hoi @Tom23 . Ik heb je een privéberichtje gestuurd. Kun je daar op reageren?

Voor de meelezers: Helaas lijkt het aansluiten op korte termijn niet te lukken.Ik heb daarom met  @Tom23 afgesproken dat het abonnement wordt beëindigd vanwege technische belemmering. Erg spijtig maar op dit moment de beste optie.

De administratie wikkelen we verder via privéberichten af. 

De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank

...

Community voorwaarden