Ik ben een nieuwe klant en heb sinds kort een recreatiewoning om het thuiswerken ietwat prettiger te maken.

Op vrijdag 23 oktober heb ik een mail en sms-je ontvangen dat mijn internetaansluiting actief is. Op zaterdag 24 oktober heb ik mijn pakket uitgepakt en merkte dat het glasvezelkastje een adapter miste. 

Hier kan KPN niets aan doen maar KPN kan mij wél adviseren.

Daarom heb ik op zaterdag 24 oktober gebeld met de vraag welke adapter ik nodig zou hebben zodat ik deze in de winkel, zolang de winkels nog open zijn, zou kunnen gaan kopen. Het meisje aan de telefoon vertelde dat het haar eerste dag was bij KPN en vroeg mij even te wachten, dan zou zij bellen met de monteur. Ze kwam terug en zei: de monteur moet dit komen instaleren bij u en ik moet hiervoor dan een afspraak inplannen. Ik vertelde haar dat ik echt geen monteur nodig heb om een stekker in een stopcontact te stoppen en wil alleen maar weten welke adapter, hoevel Wtt er nodig zou zijn. Wederom zette het meisje mij op wachten. Toen ze terugkwam zei ze, ik snap u helemaal, het is echt heel vervelend voor u maar ik moet echt een afspraak inplannen voor een monteur, ze gaan niet telefonisch doorgeven wat voor adapter en nodig is, het spijt me enorm. Woensdag de 28e is er tijd in de agenda van de monteur. 

Ik vertelde dat ik maandag wel moest kunnen werken, iedereen werkt thuis, Corona, en ik niet kon wachten tot woensdag. Wederom speet het haar heel erg, ze snapte me maar kon niets verder voor me betekenen.

Ik naar de winkel en een universele adapter gekocht van €40,00. Elk plugje uitgeprobeert tot ik de juiste had, en voilà, het internet doet het. Daarna gelijk gebeld met KPN om de aspraak met de monteur af te zeggen.

Geregeld! (dacht ik)

Zaterdag 28 november ontvang ik de (maandelijkse) factuur van KPN en zie tot mijn grote schrik een “eenmalige” bedrag van 275,00 dat wordt afgeschreven tezamen met m’n maandbijdragen van €61,79

Ik dacht: dit is een phishing mail dus ik kijk in Mijn-KPN. Maar daar staat dezelfde factuur! En het blijkt dat het monteurskosten zijn.

Ten eerste, er is nooit een monteur geweest bij mij en ten tweede, als hij al was geweest is €275,00 buitensporig hoog! Bizar!

Ik heb gelijk gebeld met KPN en kreeg na lang wachten een mevrouw (kindje op de achtergrond) aan de telefoon. Zij vertelde dat dit inderdaad niet klopte, dat zag ze want ze kon zien dat er een monteur was aangevraagd en was afgebeld. Het probleem alleen was dat zij geen bedragen hoger dan 100 euro mocht crediteren. Dus ze ging op zoek naar een supervisor die dit wel zou mogen en of ik dan even wilde wachten. Na ongeveer 20 minuten wachten, werd de verbinding plots verbroken. (achteraf denk ik dat haar werktijd er op zat)

Ik heb hetzelfde nummer teruggebeld en vroeg aan een andere medewerker (een jonge vrouw) of zij wel wist hoe om te gaan met de telefooncentrale, mocht de verbinding verbreken. Zij stelde mij gerust dat zij precies wist hoe alles werkte en dat ze mijn telefoonnummer heeft dus mij terug zal bellen mocht het fout gaan..

Goed, ik mijn hele verhaal weer opnieuw verteld en ook zij ging op zoek naar een supervisor want inderdaad boven de 100 euro mag er niet gecrediteerd worden. Na langer dan een half uur (!) gewacht te hebben vertelde de medewerkster dat haar tijd er op zat, sterker nog, ze was al een half uur langer doorgegaan, of ik het erg vond om morgen, zondag 29 november teruggebeld te worden door haar want de supervisor heeft het waarschijnlijk heel druk en ze wilde nu wel stoppen met werken. Ik vertelde haar dat ik haar begreep en vond het geen probleem om teruggebeld te worden en spraken af dat ze me gelijk om 12:00 zou bellen.

Op zondag 29 november heb ik om 13:30 naar KPN gebeld omdat ik nog niet was teruggebeld. (je zit toch te wachten hierop he) Ik kreeg een jonge meneer aan de telefoon, deed mijn complete verhaal opnieuw en hij vertelde mij dat er wel erg veel fout gaat bij mij, dat dit zeker niet de bedoeling is. Ook vond hij het een buitensporig hoog bedrag en heeft daarom van mijn item een klacht gemaakt. Ik zou binnen 1 werkdag teruggebeld worden. Ook heb ik daar op hetzelfde moment een e-mail voor ontvangen én een sms-je. Ik zou teruggebeld worden door een 088 nummer.

Op maandag 30 november, 1e werkdag na de zondag ben ik niet gebeld. Op dinsdag 1 december, 2e werkdag na de zondag ben ik wederom niet gebeld.

Om 17:00 heb ik zelf gebeld naar de klantenservice en heb daar ene Daniel aan de telefoon gekregen. Hij werkte waarschijnlijk op kantoor en niet thuis want hij vertelde dat hij zijn leidinggevende voorbij zag lopen en hem aan wilde schieten wat betreft mijn issue. Er is namelijk gezocht naar mijn dossier maar deze was compleet onvindbaar. Er is niet terug te zien dat ik een monteur heb aangevraagd gehad, dan wel heb afgebeld. Ik zei dat ik dit vreemd vond want alle andere medewerkers hebben tot nu toe gezegd; Ja ik zie dat u een monteur afspraak heeft afgezegd.

Nu zei medewerker Daniel dat mijn casus hoogste prioriteit heeft en daarom kwam hij met goed nieuws en zou ik teruggebeld worden binnen 5 werkdagen…

2 december 2020 is er het hoge bedrag van € 336,79 van mijn rekening afgenomen, ik heb deze gestorneerd. Ik vind dit gewoon niet kunnen! Ik was op tijd met mijn melding, er zou gecrediteerd worden en nu zit ik alleen maar op telefoontjes te wachten die niet komen.

Beste KPN, ik zit niet op extra kosten te wachten ivm storneren maar uw gedrag naar mij toe is buitensporig onaanvaardbaar! Graag ASAP een creditnota.