Helaas kan een antwoord van een medewerker op dit forum ook even op zich laten wachten ivm drukte. Het is geen oplossing maar tijdelijke de wifi van de buren gebruiken?

Een storing is natuurlijk nooit fijn en natuurlijk wordt er alles aan gedaan om het zsm te herstellen. De storing moet opgezocht worden, wellicht moet er gegraven worden, dan moet er vergunningen geregeld worden. Dat kost  allemaal tijd.  Als u echt afhankelijk bent van internet stap dan over op zakelijk met een hoog servicelevel. U betaalt daar dan wel een paar honderd euro voor per maand.

@Jeroen - Bedankt voor de info! Helaas zijn de bureau van tegenwoordig niet meer zo meegaand. Althans, mijn buren niet.

@Joep - Ik snap jouw antwoord, maar dan nog is het serviceniveau slecht. Als er gegraven moet worden, dan gaat daar meer dan een paar dagen overheen en zouden ze al lang een noodpakket moeten kunnen leveren. Daarnaast, de opmerking over het zakelijke abonnement slaat natuurlijk nergens op. Niemand sluit voor een woning een zakelijk abonnement af. Zeker niet als het om tijdelijke maatregelen gaat, in dit geval met COVID-19. Bij een eigen bedrijf is dat uiteraard anders, maar niet in geval van verplicht thuis moeten werken door COVID-19.

Update 10 oktober 14:55 uur

De klantenservice bleef gisteren volhouden dat zij niets konden doen. Zij konden zelfs niet na 48 uur het noodpakket aanvragen. Alles vanwege het lopende ticket en de belabberde bereikbaarheid van de betreffende afdeling. 

Na het zoveelste verhaal te hebben aangehoord over hoe moeilijk het allemaal wel niet is. Druk druk druk, bla bla bla, ben ik op pad gegaan naar de dichtstbijzijnde KPN XL winkel om daar mn verhaal te doen. Ze waren erg begripvol en snapte niet waarom de klantenservice zo moeilijk heeft gedaan en waar de verschillende doorlooptijden vandaan komen.

Uiteindelijk heeft de medewerker een noodpakket op de reguliere manier weten aan te vragen, zonder gedoe met het ticket. De medewerker wist mij zelfs te vertellen wat het probleem blijkt te zijn, dat dit donderdag al bekend was en dat ik op dat moment al een noodpakket had kunnen krijgen. Het blijkt maar weer eens dat de klantenservice medewerkers flink wat scholing nodig hebben in de betreffende systemen en regels. Wat een afgang voor de klantenservice.

Afijn, het is nu wachten op het noodpakket (ik ben benieuwd hoe de 50GB zich staande houdt met twee personen die thuiswerken, maar dat zien we dan wel weer) en de uiteindelijke oplossing van de technische dienst.

@Meaurk Welkom op het forum. Op dit moment is het erg druk waardoor een antwoord langer op zich laat wachten. Heel erg vervelend dat je deze berichten hebt ontvangen van de klantenservice, maar wel fijn dat je in de winkel goed geholpen bent! 

Heb je het noodpakket ondertussen al ontvangen? Mocht je data overigens op of bijna op zijn, laat dan hier een bericht achter en vul je forumprofiel even in. Dan kunnen wij een verzoek doen om extra data toe te voegen! 

@Rutger_ Dat had ik inderdaad al begrepen. Het noodpakket zou ik maandag ontvangen, echter, als een ding fout gaat, gaat volgens mij alles fout. PostNL heeft het pakketje maandag niet geleverd en was verplaatst naar dinsdag. Dinsdagochtend is er ook een monteur geweest welke het probleem binnen 15 minuten (!!!) had opgelost. De kabel naar mijn huis, was niet meer aangesloten op de patch.

Echt schandalig dat de klantenservice dit niet eerder op heeft kunnen lossen door een monteur te sturen. Ook de monteur zelf gaf aan dat het schandalig was.

Ik heb daarom ook een klacht ingediend via de klantenservice en ben nu nog wachtende op een antwoord.

@Meaurk Het lijkt in dit geval zeker zo te zijn dat als er 1 ding mis gaat er heel veel mis gaat. Ik ben met je eens dat dit eerder uitgemeten had moeten kunnen worden. 

Ik had het graag eerder zelf met je willen oplossen! Ik ook zie dat de klacht binnen is, deze zal binnenkort in behandeling worden genomen en beoordeeld door een collega. Deze neemt vervolgens contact op.  

Zou je mij kunnen laten weten hoe dit is gegaan? 

@Meaurk Ik zie dat de klacht afgehandeld is en dat er nog een afspraak met een collega gepland staat. Is de situatie daarmee opgelost? 

Hoi @Rutger_!
 

Het probleem was 6 dagen na de melding eindelijk opgelost. De klacht is ook prima afgehandeld.

Echter, je voelt ‘m wellicht al aankomen, vandaag heb ik weer exact hetzelfde probleem. En weer kan de geweldige klantenservice (kuch kuch) niets voor mij betekenen. Het is echt te idioot voor woorden. Het zal vast wel weer een patch zijn die verkeerd zit, net zoals de vorige keer. En een monteur sturen? Dat gaat niet, zaterdag pas, omdat ze minder monteurs in dienst hebben. Wat een belachelijke service. En dat twee keer in een maand tijd.

Oh en per direct opzeggen mag blijkbaar niet vanwege het contract. Zucht.

@Meaurk Wat vervelend om te lezen dat dezelfde situatie zich weer voor lijkt te doen. Op het moment dat er in de wijkcentrale iets aan de hand is dan kunnen mijn collega’s van de klantenservice inderdaad weinig anders doen dan het aansturen van een monteur. 

Waar de informatie vandaan komt dat wij minder monteurs in dienst hebben durf ik niet te zeggen, maar wat ik wel kan zeggen is dat deze informatie niet juist is. 

Ik zie dat de monteur gepland is voor de vroegst mogelijke datum en tijd. Ik ben dan ook bang dat er niet voor kan zorgen dat de monteur eerder komt. 

@Rutger_ Ik heb ook niet meer het idee dat KPN meer kan doen dan wat ze nu doen. Dat neemt niet weg dat ik de service idioot slecht vind.

Met de informatie dat er niet minder monteurs zijn, komt de teller van leugens door KPN vandaag op 3 te staan. Lekker bezig.

Daarnaast hou ik m’n hart vast of het deze keer wel goed blijft gaan. Er is blijkbaar in de wijkcentrale iets fout gegaan tijdens de aanleg van glasvezel, waardoor er een kruising is ontstaan tussen patches. Althans, dat is wat de vorige monteur mij wist te vertellen. Wat doet KPN eraan om dit preventief te verhelpen? Ik krijg namelijk niet het idee dat er überhaupt iets preventiefs wordt ondernomen.

Hey @Rutger_, guess what?

Wederom exact hetzelfde probleem. Zucht.

@Meaurk Excuses voor de late reactie. 

Super vervelend dat je weer hetzelfde probleem hebt gehad, klopt het dat het in dit geval de volgende dag opgelost was? 

@Rutger_ Ja, dat klopt. Maar het is belachelijk dat hetzelfde probleem al drie keer is voorgevallen in 6 maanden tijd. De monteur gaf aan dat het continu menselijke fouten waren. Dat systemen niet juist zijn, etc. Dus ik vraag me af wat KPN gaat doen om dit eens en voor altijd te voorkomen...