Skip to main content

Goedendag,


Op maandagochtend 22 februari 2021 merkte ik dat ik mijn internetverbinding was weggevallen. In de middag blijkt bij ons in de straat door een grondwerker de glasvezelverbinding kapot getrokken te zijn. Van wat ik heb begrepen (na later telefonisch contact) heeft de grondwerker géén melding  gemaakt van de breuk die door hem is veroorzaakt.


Diezelfde dag heb ik KPN ingelicht dat ik geen internetverbinding meer had en dat er een grondwerker bezig is geweest die waarschijnlijk de storing heeft veroorzaakt. De medewerker van de KPN klantenservice gaf aan eerst een monteur te willen sturen. De afspraak met de KPNmonteur stond op 25 februari en dhr. heeft netjes mijn meterkast nagelopen en kon inderdaad nagaan dat het probleem niet bij mij lag, maar dat er ergens  in de straat een kabel kapot was.

Helaas hield het hier voor hem op en zou hij VolkersWessels (kabelbeheerder) inlichten over de breuk en zij zouden de boel komen repareren.


Op 26 februari ben ik gebeld door Volkerswessels om een afspraak te maken voor het repareren van de kabelbreuk (ik moest hier voor thuisblijven). De monteur van Volkerswessels kwam op 1 maart bij ons langs om net als de KPN monteur een kijkje te nemen in de meterkast. En ook hij  constateerde dat er geen problemen zijn bij mij in de kast en dat het probleem elders zou moeten liggen. Gelukkig had deze meneer wel een apparaat bij zich die kon meten waar de breuk ongeveer zat, op +/-  58 meter vanaf mijn meterkast. Dit was wonderbaarlijk genoeg op dezelfde plek als waar de aannemer gegraven had.


Helaas was deze meneer niet bevoegd om grondwerkzaamheden te doen en ging onverrichter zake weer naar huis met de mededeling: ''Ze nemen nog contact met u op.''

 

Op 4 maart had ik nog niks van VolkersWessels gehoord. Omdat ik het wel erg lang vond duren heb ik zelf contact opgenomen. Tijdens dit telefoongesprek werd mij verteld dat het een complex storing was en de telefonist zei dat hij dit eerst met een collega moest bespreken.  Hij zou mij met een paar minuten terugbellen. Helaas heeft deze beste man mij nooit meer teruggebeld.


Omdat we van VolkersWessels niets meer hoorden hebben we diezelfde avond maar weer contact opgenomen met de KPN klantenservice. De meneer wist mij te vertellen dat het of 5, of 6 of 8 maart echt gerepareerd zou worden. Wij hoopvol en met alle vertrouwen hierop gewacht, maar helaas kwam er die dagen helemaal niemand.


Op 8 maart werd ik gebeld door VolkersWessels om een afspraak te maken; ''Goh ik dacht dat jullie vandaag al zouden komen!''   In dat telefoongesprek zijn we een geschikte datum overeengekomen en op 16 maart zou de boel gerepareerd worden door de grondploeg. Helaas was er, ondanks dat ik veel thuis ben vanwege alle Coronamaatregelen geen eerdere vrije plaats dat ons beide schikte.


Op 16 maart was het eindelijk zover! De grondploeg arriveerde en die gingen aan de slag. Na lang zoekwerk de breuken gevonden maar helaas, één van de breuken zat in een distributiepunt die lag onder op een voor hun onbereikbare plaats  (onder een stalen rijplaat).  De grondploeg heeft nog geprobeerd een graafmachine te regelen om de rijplaat weg te takelen, maar helaas er kwam niks en toen gingen ze maar naar huis.


Inmiddels is het 18 maart, dus dag 24 zonder internet en televisie. KPN blijft lekker hun servicekosten afschrijven en ik hoor wederom niks meer vanuit hun kant. Ik heb geen idee of KPN de urgentie van met mijn klacht wel inziet. Nu zeker met veel thuiswerken in het achterhoofd zou je denken dat er wel wat alarmbellen gaan rinkelen bij KPN, helaas niet dus.


We hebben voor de 3e week (nadat we zelf tot 3x  toe de klantenservice belde) de 100 gigabyte bundel aangeboden gekregen van KPN. Hier valt mee te internetten, tenzij je op afstand wil vergaderen. Dat loopt gewoon niet goed en is zo niet te doen. Dus naast dat ik geen internet en televisie heb, heb ik inmiddels ook een ongeduldige werkgever.


KPN, Volkerswessel komt er nog wat van? En hoe willen jullie dit netjes compenseren? De vele telefoontjes en tijd die dit mij kost vind ik inmiddels niet meer binnen jullie standaard regeling (abonnementsgeld/30 x aantal storingsdagen) vallen als ik zo vrij mag zijn.


Ik begrijp dat er soms sprake is van overmacht, maar dat er ondanks dit adequater gereageerd maar ik vooral beter geinformeerd had kunnen worden.


Graag nu een oplossing.

Update: Inmiddels heeft VolkersWessels contact met mij opgenomen. Er komt maandag 29 maart opnieuw een grondploeg om de glasvezelkabel te repareren.

Welkom op ons forum, @RobinS89, goed dat je ons gevonden hebt. Een defect aan het netwerk kan gebeuren, helemaal wanneer er gegraven wordt in de straat. Dat dit zuur is, begrijp ik maar al te goed, helemaal in deze tijd waarin we afhankelijk zijn van een goede internetverbinding voor thuiswerken. We doen ons best om storingen zo snel mogelijk te verhelpen. Zoals je gemerkt hebt, zijn wij hierin soms afhankelijk van andere partijen, waaronder ons netwerkbeheerder, KPN NetwerkNL. Een defect aan de glasvezelkabel dient door hen verholpen te worden en soms komen hier ook weer andere partijen bij kijken. Ik snap dat jij daar als klant niets aan hebt, jij wil gewoon een oplossing. Heel begrijpelijk, maar weet dat wij dat ook graag willen en er dus alles aan doen om problemen zo snel mogelijk te verhelpen.

Ik begrijp uit jouw bericht dat de grondploeg op 29 maart aan de slag gaat om het probleem te verhelpen. Laten we hopen dat het hierna inderdaad gerepareerd is!

Ik snap ook goed dat je graag een compensatie wilt voor de dagen waarop je geen gebruik hebt kunnen maken van jouw diensten, heel logisch. Wanneer jouw diensten weer online zijn, kunnen we hier uiteraard naar kijken. Je hoeft immers niet te betalen voor iets wat je niet kunt gebruiken. In de tussentijd wil ik je wel vragen om de facturen gewoon te betalen. Het facturatiesysteem is geautomatiseerd en zal dus maandelijks een factuur uitbrengen, ook wanneer je geen gebruik kunt maken van jouw diensten door een storing. Ons systeem herkent storingen niet en zal dus gewoon de abonnementskosten in rekening brengen. Achteraf kunnen wij kijken of wij de kosten voor de periode van de storing kunnen crediteren.

Beste

@Denise_

Hartelijk dan voor uw reactie.

Inmiddels is de kabelbreuk maandag 29 maart rond 14.00 uur opgelost.

Graag hoor ik de mogelijkheden voor compensatie van de storingsweken.

 

Met vriendelijke groet,

RobinS

 

 

 

Goed om te lezen dat de kabelbreuk is verholpen! Logisch dat je op zoek bent naar een compensatie voor de afgelopen weken. Ik kijk graag wat ik hierin voor je kan betekenen. Kun je je forumprofiel aanvullen met je postcode, huisnummer, geboortedatum en klantnummer? De gegevens in jouw profiel zijn alleen zichtbaar voor jou en de moderators. Geef je hier een seintje wanneer je jouw profiel hebt ingevuld?

Het zal wel aan mijn boerenverstand liggen, maar waarom kon iemand tot de breuk is opgelost niet weer tijdelijk op het kopernetwerk aangesloten worden? Dàt is namelijk een mooie “backup” mogelijkheid om weer internet te hebben…….

@Denise_ 

Het profiel heb ik aangevuld met de gevraagde gegevens.

Bedankt, @RobinS89. Ik zie dat je voor het eerst op 22 februari contact met ons hebt gezocht. Dit is de startdatum die ik aanhoud. Het probleem is op 29 maart eindelijk verholpen. Voor deze periode kan ik je een compensatie voor de abonnementskosten aanbieden van € 75,00. Als je hiermee akkoord bent, krijg je deze vergoeding als eenmalige korting op jouw volgende factuur.

Ik heb niets meer van je gehoord, @RobinS89, dus ik ga ervan uit dat je mijn hulp niet meer nodig hebt. Laat het ook gerust weten als je mijn hulp nog wel nodig hebt.

Goedenavond @Denise_ ,

Helaas heb ik nog steeds niks van KPN ontvangen.

De website geeft aan dat er nooit een storing is geweest en dat ik niet in aanmerking kom voor vergoeding.

Wanneer kan mijn geld verwachten?

Hallo @RobinS89 , ik zie dat KPN moderator @Denise_  je hierboven een bedrag ter compensatie heeft aangeboden. Heb je jouw akkoord al gegeven? 

Als je hiermee akkoord bent, krijg je deze vergoeding als eenmalige korting op jouw volgende factuur.

 

@Denise_  De vergoeding van €75,- is akkoord. Ik had niet begrepen dat ik via dit forum mijn akkoord moest geven.

Zonder akkoord kon ik de vergoeding niet invoeren, vandaar dat je nog niets had ontvangen, @RobinS89. Maar ik heb de vergoeding nu in het systeem gezet. Je ontvangt deze als eenmalige korting op jouw volgende factuur.

@Denise_ 

Oke ik begrijp het. Bedankt voor je hulp in ieder geval. Blij dat het dan is opgelost.

 

​​​​​​Vriendelijke groet,

Robin

De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank

...

Community voorwaarden