Hoe gaat KPN om met problemen? Wat is het zelfcorrigerende en klantgerichte vermogen?
KPN maakt een blunder,
schuift zakelijke verantwoordelijkheid en service af op consumenten afdeling,
KPN bagatelliseert problemen en schuift het af op de klant,
KPN zet de klant dus in de kou,
als de klant schrijft dat het probleem niet opgelost is moet de klant vertrekken.
Om iedere reactie te voorkomen gaat het item op slot.
Ik zie een duidelijke toestemming van @Erik een nieuw item te openen.
Maar als reactie wordt de betalende klant gedeletet van het forum.
Hoe erg kan je een betalende klant mangelen?
Het walgelijke hiervan is dat op het KPN forum niemand zich verantwoordelijk voelt voor de gemaakte fouten. Het probleem is ernstig. Ik lees over excuses en bloemen voor gedrag van moderators. Die gedragen zich vervolgens pas echt merkwaardig. De hoofdschuldige krijgt vrije baan de klant monddood te maken en het bewijs te vernietigen!
Dit leest als een horrorverhaal. Nu is een ander het, straks jij of ik. Ik ben benieuwd wat
Ik wil nu echt een antwoord van KPN op mijn al weken openstaande vraag 'is dit het nieuwe normaal bij KPN'?
Ik citeer:
Inmiddels zesde week zonder telefoon. Dat betreft AL onze telefonie. Het probleem is veroorzaakt door een opeenstapeling van blunders van KPN, een oplossing duurt onacceptabel lang.
Zakelijk functioneert de KPN noodoplossing van een doorschakeling van een zakelijk telefoonnummer al zes weken niet. Via een ander bedrijf zijn we bereikbaar, als medicus niet handig in deze tijd. Soms functioneert de doorschakeling maar regelmatig krijgen mensen een KPN tekst dat het telefoonnummer niet bestaat of dat men voor meer dan een euro een nummer kan bellen voor het juiste nummer of een bezettoon.
Privé zijn we ook al voor de zesde week niet bereikbaar. School, verjaardagen, oma die zorg nodig heeft, doktersdienst die je niet goed kan bereiken, laten we het omschrijven als belemmerend als je telefonie niet functioneert.
We kunnen als KPN klant alleen bellen met mensen die NIET klant zijn bij KPN. Met mensen die bellen via bedrijven die lijnen bij KPN inhuren kunnen we volstrekt niet bellen. Alleen de rest van de wereld die niets met KPN heeft kunnen we als KPN klant mee bellen.
We hebben een zakelijke acht werkuren oplosgarantie contract, dus waarom al zes weken storing?. Verder geldt nu voor consumenten: “Daarnaast wordt in de wet vastgelegd dat providers er zorg voor moeten dragen dat internet, telefonie en televisie niet langer dan een enkele werkdag wordt onderbroken” Klik < hier >.
Discussie over wel/niet hebben van een met KPN contractueel overeengekomen acht uren oplosgarantie heeft vorig jaar tot een financiële compensatie toekenning geleid. Het is dan ook schandalig dat moderators hier menen dat beter te weten, terwijl andere KPN afdelingen aangeven dat er geen enkele twijfel is dat we een zakelijke klant met contractuele acht werkuren oplosgarantie zijn.
Tot nu toe zijn we door KPN moderators op het consumenten forum hier (link) en op het zakelijke forum (link) slechts door Moderators slechts aan het lijntje gehouden (moderator CITAAT: “ik heb er bewust voor gekozen niet te reageren”), volstrekt verkeerd geïnformeerd en van de wal in de sloot geholpen.
Als we omschrijven hoe de doorschakeling niet functioneert (zie hierboven) dan vat de moderator dat samen als dat het goed functioneert. Men weigert op privé én openbare berichten om dat bij te stellen. Op die manier zijn diverse afdelingen bewust op het verkeerde been gezet en bereik je natuurlijk geen oplossingen.Dat door technisch goed onderlegde behulpzame klanten op het forum, KPN monteurs, KPN technici en vele testen weerlegd is dat het probleem aan mij ligt draait de moderator om door een weerlegd antwoord zelf als beste antwoord te selecteren en het topic te sluiten + een blokkade dat iemand nog iets kan toevoegen terwijl diverse andere klanten om reacties van KPN gingen vragen.
Het topic < hier > is door moderator @Vikash tegen beter weten in als opgelost en afgerond gemarkeerd. Onterecht en dat voorkomt dat iemand daar nog naar gaat kijken. Het staat immers niet meer bij “onbeantwoorde vragen/ problemen”. Als je dan een bericht stuurt waarom krijg je bedreigingen als reactie. Dat een moderator ergens tijd in stopte en dat niet op de juiste manier deed, betekent niet dat ik moet slikken dat het product waarvoor ik betaal niet werkt, ik daarvoor schrikbarend hoge facturen krijg en problemen onder het tapijt geveegd worden. Moderator @Erik gaf de tip om dan een nieuw topic te starten, in plaats van zijn collega aan te spreken.
Twee van onze telefoonnummers hebben we noodgedwongen nu tijdelijk besloten bij een andere telecom provider onder te brengen. Daar waren echter drie aanvragen voor nodig. Vervolgens duurt het een week voordat dat zou kunnen (moet nog gebeuren, we hopen dat dat straks goed gaat). Geen enkele forum moderator wil helpen of antwoorden of dat niet soepeler of sneller kan.
Andere nummers blijven achter en moeten weer gaan werken.Intussen hebben de moderators bewust een facturatie probleem gecreëerd. Ondanks dat belkosten afgekocht zijn ontvingen we nota's voor deze maand voor € 429 euro. Dat kan natuurlijk niet en waar zoiets bewust heen gestuurd wordt zien we <hier> , waarbij de moderator reactie zelfs tegen de wet in druist.
We hebben maar weer zitten bellen en het abonnement waarvan de lijnen door KPN vernield waren loopt nog gewoon ongehinderd door, daar was dus NIETS geregeld en zijn we misleid door de Moderatoren. Aan de factuur voor de noodoplossing waar het nodige niet goed zat is door KPN zakelijk en consument moderatoren, ondanks diverse herinneringen en toezeggingen NIETS gedaan. Zo creëert men bewust facturatie en daarmee onterechte betaling problemen.
Inmiddels ontvingen we een mondeling excuus ontvangen voor het gedrag van enkele KPN medewerkers hier. Tevens heeft men vandaag vanuit KPN een grote bos bloemen bezorgd. Dat zegt denk ik genoeg over wat hier op het forum gebeurt en hoeft weinig aan toegevoegd te worden.
Net als vorig jaar met een particulier/zakelijk discussie zal er ongetwijfeld ook nog wel een schade uitkering en schadeloosstelling plaatsvinden want nu is er meer aan de hand.
Maar daarmee hebben we nog geen werkende telefonie !
Moet dit een waarschuwing zijn om nooit het KPN forum te benaderen? Onder het mom vraag nooit iets aan een moderator als je een oplossing wil?
Of gaan KPN moderatoren iets positiefs doen en zorgen dat de juiste zakelijke monteur of afdeling eindelijk aangestuurd wordt?
Zo wordt KPN niet verbeterd maar te gronde gericht dus ik hoop dat hier iets mee gebeurt ter verbetering in ieders belang.
Het loopt rommelig bij KPN:
Ik zat in een overgangstraject van ISDN naar een andere oplossing (transitie traject), omdat men het druk heeft kan uitvoering nog een jaar duren. Ik kreeg dus geen afsluiting brieven, want dat was niet aan de orde, ik had immers uitstel.
Toch zijn mijn telefoonlijnen in de centrale vernield en het duurde KPN drie dagen om daar achter te komen.
Monteurs vertellen later dat de ISDN lijn zo hersteld kan worden en binnen een dagdeel weer in orde kan zijn. Dan kan het probleem in alle rust opgelost worden. Maar KPN gaf geen opdracht. Waarom?
In plaats daarvan gaf men als nood-oplossing om dezelfde dag weer bereikbaar te zijn de suggestie/oplossing om meerdere SIP codes aan te maken. Dan zou KPN zakelijk intussen naar een definitieve oplossing zoeken.
Ik hoor niets meer van KPN zakelijk over een definitieve oplossing, behalve dat zoiets minimaal acht weken maar wellicht ook veertien weken of langer duurt als de aanvraag gedaan is. Zo lang privé en als bedrijf onbereikbaar zijn is geen optie.
Echter de SIP codes die ik voor deze (nood) oplossing kreeg werken niet, je kan daarmee niet echt bellen. Met KPN zelf en andere KPN abonnees kan je namelijk als KPN klant niet bellen, raar maar waar.
De peperdure apparatuur die ik daarvoor kocht werkt niet, dat ligt aan KPN. Het eerste apparaat kocht ik zelf, KPN had ook hardware kunnen leveren, maar dat duurde minimaal twee weken en daarom kocht ik dat zelf. Om aan te tonen dat het niet werkt (KPN moderatoren ontkenden alles) kocht ik vervolgens nogmaals apparatuur die KPN zelf ook verkoopt (Grandstream HT802) en ook daarop werkt het niet. Meerdere personen bij wie het wel werkt hebben de instellingen stuk voor stuk vergeleken. Toch nog een derde apparaat gekocht (ook een Grandstream). Werkt ook niet met mijn KPN SIP codes. Ik zit nu dus met honderden euro's apparatuur opgescheept terwijl het probleem bij KPN ligt.
Tevens is daarom een doorschakeling naar een andere zakelijke telefoon bij een ander bedrijf geregeld (zelf geregeld, KPN heeft geen poot uitgestoken). Maar de doorschakeling werkt niet naar behoren.
Dan moet KPN voor het zakelijke acht werkuren oplosgarantie contract toch echt aan het werk. Vervolgens gaat KPN zakelijk ontkennen dat ik klant ben bij KPN. Ik besta, heb een bedrijf, heb een zakelijk contract, rekeningen met groot “ZAKELIJK”er op én acht werkuren oplossingsgarantie. Dan is het echt een zooitje.
Ruim een jaar geleden heeft een KPN medewerker namelijk uitgezocht dat ik echt een zakelijke klant ben. Omdat ik al lang klant ben zat ik in een inmiddels verouderd systeem geregistreerd en is bij een systeemaanpassing mijn klantnummer een keer niet goed geconverteerd. Daarom lijkt het niet op de huidige zakelijke klantnummers en ook niet op de consumenten klantnummers. Er is geen enkele twijfel aan de contract status maar de eerste telefonisten die opnemen als je belt is dat wellicht niet 123 helder. Toen zijn voor de zekerheid overal notities door deze medewerker bij Zakelijke- en Consumenten afdelingen neergelegd dat ik echt een zakelijke klant ben en hoe het in elkaar steekt. Zonder ook maar iets te willen lezen of te willen nadenken wordt dat nu door moderators genegeerd.
Bewust worden door moderators verkeerde monteurs gestuurd.
KPN zakelijk zette eerst diverse telefoonnummers op het openbare forum. Vervolgens werden adresgegevens van mij op het openbare forum geplaatst. Dat is een meldingsplichtig datalek. Dat mag niet volgens de AVG en de KPN 'huisregels' en daarom is door een andere moderator daar ingegrepen.
Ik heb van KPN zakelijk vorige week de zoveelste bevestiging ontvangen dat ik een zakelijke klant ben maar de moderator bij Zakelijk erkent de uitspraak van KPN Zakelijk niet. En op het consumenten forum weten ze alles beter.
Bij consumenten afdeling pakt men het op maar annuleert men monteurs afspraken of stuurt men bewust de verkeerde monteur, waardoor de opdracht niet naar de juiste afdeling doorgestuurd kan worden. Administratief luistert dat bij KPN namelijk heel nauw.
De vraag aan de moderator van KPN zakelijk of hij de totaal in de loop der jaren (schrik niet) EXTRA € 24.000,-- euro voor zakelijke acht-uur-oplossingsgarantie terugbetaalt krijg ik geen antwoord op.
Consument reageert ook niet of ik de voor deze service teveel betaalde € 24.000,-- euro teruggestort krijg en reageer enkele dagen niet (dat zou als represaille gezien kunnen worden).
Vervolgens ontkent men op het forum de conclusies van KPN monteurs en KPN technici en ligt het aan mij. Maar met behulp van diverse technisch goed onderlegde klanten op het forum is aangetoond wat de monteurs en technici van KPN al aangaven: het probleem zit centraal in de KPN computers. Vooral @Babylonia en @Wjb , maar ook anderen hebben als vrijwillig helpende klanten me ENORM geholpen, terwijl KPN het liet afweten.
De juiste monteur wordt nog steeds niet gestuurd. De juiste KPN afdeling is nog steeds niet benaderd.
Hier blijft man hangen in “u moet een tijd een andere Experiabox aan de glasvezel hangen”. De monteur wilde dat niet eens doen omdat hij dat onzinnig vond. De tweede monteur heeft dat voor de lieve vrede voor me gedaan, maar dat loste zoals voorspeld helemaal niets op.
Vragen van klanten hierover negeert de KPN moderator op het forum.
De oplossing van de moderator is alles opzeggen alsof je weg gaat als klant en dan alles opnieuw aanvragen. Ik sprak diverse ervaren KPN werknemer die me vroegen of ik gek ben om dat als mogelijke oplossing te zien omdat a) dat meestal tot altijd niets oplost en b) ik dan gegarandeerd weken zonder telefonie én zonder internet zit en c) wat ik hoorde juridisch het recht op een oplossing verspeel. Hun reactie: dit is gewoon op te lossen, zit in de centrale KPN computers fout en daar moet u een opdracht heen zien te krijgen. Gewoon nogmaals vragen!
Dat blokkeert moderator @Vikash door het topic op slot te zetten= een reactie onmogelijk te maken en als opgelost te markeren.Maar de moderator zegt het gisteren in een privé bericht (inclusief aan mij gerichte bedreiging) het zonder enige motivatie beter te weten dan ervaren KPN medewerkers, KPN monteurs en KPN docenten en technici.
Problemen worden verkeerd samengevat op het forum (wat men wist) en als ik aangeef dat het niet klopt krijg ik een grote mond terug. Maar de telefonie werkt niet. Zelfs de doorschakeling van een zakelijk nummer krijgt KPN nog steeds niet werkend, klanten krijgen regelmatig een gesproken boodschap dat de aansluiting niet bestaat of dat ze een duur informatienummer moeten bellen. In vijf weken tijd krijgt KPN die noodzakelijke doorschakeling van een telefoonnummer niet werkend. Zo een doorschakeling zit centraal in de KPN apparatuur: is dus puur een KPN probleem.
Ik heb twee van de meest belangrijke nummers nu tijdelijk even bij een andere aanbieder ondergebracht (dat eiste de KPN moderator). Maar daarvoor moesten drie aanvragen ingediend worden omdat ze steeds afgewezen werden. Vervolgens moet ik ondanks acht uur oplosgarantie daar nu acht dagen op wachten omdat KPN niet sneller werkt.
In de bevestigingsbrief kreeg ik de mededeling dat mijn internet opgezegd wordt (de SIP telefonie bij KPN zou dan als enige doorlopen). Dat is gecorrigeerd, hoewel de medewerker mij adviseerde dat over enkele weken nog eens te controleren. Je durft helemaal niet meer op vakantie op deze manier.
Wellicht is KPN EEN een oplossing maar hoe zit het daar met de acht uren oplossingsgarantie? Want bellen gaat daar met SIP codes zoals ik nu ook heb? Op het zakelijke forum is mijn vraag wat de acht uren oplossingsgarantie inhouden met de aan KPN EEN gekoppelde telefonie nu drie keer onbeantwoord weg gecensureerd. Twee keer met de publieke/ openbare mededeling dat ik geen zakelijke telefonie klant was. Onterechte, niet waar en geen enkele reden om geen reactie te geven, maar blijkbaar creëert men onderling 'sfeer' tegen klanten.
Ik krijg ondertussen nog gewoon facturen voor de vernielde ISDN telefonie, want ik zit immers nog in de uitstel regeling. Ondertussen krijg ik ook spookfacturen voor de nood-oplossing waardoor ik een fenomenale €419 euro voor een maand niet werkende telefonie in rekening gebracht krijg. Terwijl belkosten afgekocht waren en nog steeds afgekocht zijn.
Conclusie:
NIETS is momenteel opgelost.
Onterecht is het topic als opgelost en afgerond neergezet en wat heel opmerkelijk is: verder reageren geblokkeerd. Alsof de klant monddood gemaakt moet worden.
Wanneer komt KPN met oplossingsgerichte actie?
(en dan bedoelen we niet schiet de boodschapper dood dreigementen als dat ik geband wordt op het forum als ik nog eens durf te “beweren” dat een probleem nog niet opgelost is)