Dat zeker niet @Vlijm .

Het afgelopen jaar is het moderator team juist flink uitgebreid. Het is de grote drukte die leidt tot de lange wachttijden.

Bart zegt van wel. Zegt dat forum vooral/alleen is voor klant/klant hulp. En dat je anders beter kan bellen.

Dat is maar hoe je het interpreteert. Iedere klant “ingang” heeft zijn specifieke nut/doel.

Voor spoed en/of privé zaken met extra verificatie, is bellen of chatten de aangewezen manier. Hier op het forum helpen in eerste instatie klanten elkaar met hun kennis en ervaring. De moderators houden toezicht en reageren (alleen) waar nodig of gevraagd.

Verder laat ik het over aan @Bart_ om hierop te reageren.

Ha @Vlijm Goeie vraag. Ik ga er graag even op in. :) 

Het korte antwoord is ‘nee'. De input van moderators hier op het KPN Forum wordt zeker niet afgebouwd. Zoals Rbxx al aangaf: het laatste jaar, anderhalf, is het heel veel drukker geworden. We hebben een enorme toename in het aantal aangemaakte topics gezien. Dat verklaart ook waarom het soms meer dan 5 dagen kan duren voordat een moderator in een specifiek topic reageert. En inderdaad, om die reden is het team van de moderators ook flink uitgebreid. 

Het gaat er om wat je onder onze ‘input’ wilt verstaan. Het specifiek beantwoorden van vragen is maar één van de dingen die moderators doen. Je komt ook regelmatig informatieve artikelen van ons tegen en in bepaalde topics -zoals het uitgebreide topic over het tv-menu- verzamelen we feedback en geven we updates. Daarnaast kun je ons zien als gespreksleiders: we zorgen dat mensen snel vinden wat ze zoeken, we zorgen dat vragenstellers in contact komen met forumgebruikers die over antwoorden beschikken én we zorgen dat gesprekken netjes en volgens onze huisregels verlopen. 

Dat brengt me op het volgende. In onze huisregels staat ook omschreven wat je kunt verwachten op het Forum. Ik citeer enkele handige zinnen: “Op het KPN Forum ontmoet je veel (ervarings)deskundigen die antwoord hebben op de meest uiteenlopende KPN-onderwerpen. Dit zijn in de eerste plaats géén medewerkers van KPN, maar klanten. Het KPN Forum lees je dus door gebruikers geplaatste berichten, over uiteenlopende aan KPN-gerelateerde onderwerpen. De KPN community heeft een grote schat aan kennis en ervaring en deelt dit graag met jou.  (...) Het KPN Forum is een community voor en door klanten. Informatie, adviezen of enig ander materiaal op deze community wordt door forumleden, moderatoren en kpn experts (medewerkers) gepost.”

Met andere woorden: op het KPN Forum ga je in gesprek met medeforumgebruikers, die je kunnen helpen met tips en advies. Als moderator stroomlijnen we de informatie en de gesprekken. Als je er onderling echt niet uitkomt kunnen moderators uiteraard inhoudelijk meedenken. 

Deze insteek betekent dat bepaalde onderwerpen heel goed op zijn plek zijn hier: vragen over het gebruik van eigen apparatuur, bijvoorbeeld, of vragen over de achterliggende techniek. Er zijn hier veel mensen actief met veel kennis over die onderwerpen. De keerzijde is dat andere zaken minder goed passen. Vragen of verzoeken over abonnementswijzigingen, betalingen of verlengingen kunnen uiteraard niet door onze community worden afgehandeld: er is actie van een KPN-medewerker nodig. We kunnen heel veel doen, maar direct één-op-één contact is niet mogelijk via het Forum en bepaalde verificatiechecks die je aan de telefoon of chat wel kunt doen, krijg je hier niet voor elkaar. Mede daarom is het voor dit soort zaken veel efficiënter en sneller om met de klantenservice contact te hebben. Daarbij is onze insteek om jullie als forumgebruikers zoveel mogelijk met elkaar in contact te laten zijn. Dát maakt het KPN Forum tot wat het is. 

Je stelde deze vraag trouwens ook in een ander topic. Dat bericht heb ik verwijderd: zo voeren we de gesprekken op één plek. 

@Bart_ 

Zie PB