Afgelopen maandag ging mijn Genexis glasvezelkastje kapot. De router viel naar beneden toen ik de meterkast opendeed, de kabel vloog met een flinke ruk uit de ethernet poort en daarbij is de poort (in het glasvezelkastje dus) beschadigd geraakt. Een metalen pinnetje zit scheef en de kabel kan er nu niet meer in. Gevolg: we zitten zonder wifi.
Ik heb gelijk de klantenservice gebeld en het probleem uitgelegd. Het is een vrij simpel verhaal, maar toch duurde het gesprek bijna een half uur, waarbij een zeer uitgebreide probleemanalyse aan de hand van een protocol werd uitgevoerd, met vele vragen over welke lampjes wel of niet brandden, een meting waaruit bleek dat we nog wel internet geleverd krijgen (ja dat klopt), enzovoorts. Ik had niet het gevoel begrepen te worden, maar mij werd toegezegd dat er een melding naar de back-office ging, en ik binnen 24 uur teruggebeld zou worden.
Na twee dagen was ik nog niet gebeld, dus op woensdag heb ik zelf weer gebeld. Wederom een aardig lang gesprek, ditmaal 35 minuten, waarin ik het verhaal nog eens uitlegde, de melding van afgelopen maandag rustig werd teruggelezen en ik vervolgens nog vele vragen heb moeten beantwoorden. Of we al een nieuwe router hadden gekregen bijvoorbeeld? Nee, want die is niet kapot. Oh, ligt het dan aan de kabel? Nee, het ligt aan de poort. Oh. Onderhand begon het wel te frustreren. Ik heb niet het gevoel dat de mensen aan de andere kant van de lijn ook maar iets begrijpen van wat er aan de hand is, en ik heb al helemaal niet het gevoel dat ik KPN bereik via deze ‘klantenservice’.
Ik gaf aan dat ik vermoedde dat er een monteur aan te pas zou moeten komen. Dat kon niet zomaar, zei de mevrouw aan de andere kant van de lijn, dan moest ze eerst het hele protocol doorlopen (wat we maandag ook al hadden gedaan) en zij kon niet rechtstreeks een monteur inplannen. In ieder geval niet eentje die door KPN vergoed werd, maar eventueel wel een (door mij) betaalde monteur. Doe dat dan maar, dacht ik. Maar oh nee, die kon toch ook niet direct ingepland worden. Uiteindelijk kwam het erop neer dat mevrouw een servicebedrijf zou vragen contact met mij op te nemen, dit zou binnen 2 dagen het geval moeten zijn.
Maar nee, nog steeds niets gehoord. Mijn vraag is dus; moet ik gewoon opnieuw bellen? Of geduldig wachten? Beiden leiden voor mijn gevoel niet tot de oplossing, aangezien ik dus niet het gevoel heb daadwerkelijk contact te hebben gehad met iemand die weet wat er moet gebeuren om mijn internet weer te laten werken. Wel netjes om te vermelden, de mevrouw van woensdag heeft wel (op mijn vriendelijk verzoek) netjes onze mobiele databundels uitgebreid zodat we niet helemaal internetloos zijn.
