Hallo @A Schets, goed dat je contact met ons opneemt! Ik zie dat je ook gelijk je profiel hebt aangevuld, heel fijn, daarmee kan ik namelijk meteen op onderzoek uit. Ik zie dat je in maart dit jaar een opzegging hebt aangevraagd voor 6 mei. Deze opheffing zie ik in één van onze systemen nog open staan. In een ander systeem zie ik van deze hele opheffing niets meer terug. Ik zie ook dat een collega op 22 juni een achterliggende heeft gemaild met de vraag hiernaar te kijken. Wat daarna nog is gebeurd, kan ik niet inzien. Ik heb mijn collega's daarom per e-mail gevraagd of hierop al acties zijn uitgezet, om te voorkomen dat we dubbel werk gaan doen. Zodra ik meer informatie heb, laat ik het je uiteraard weten.

Ik hoor het heel graag terug. Heb vanmorgen voor de 3e keer hierover gebeld. Iedere keer wordt mij verzekerd dat het goed komt,  dat collega's gemaild worden. Vanmorgen werd mij verzekerd dat het volgende maand rechtgetrokken wordt, maar in de administratie kan men dat niet zien. Kortom: mij wordt verteld wat de normale gang van zaken is,  en ik wil horen wanneer en hoe het wordt opgelost.  Dank voor je reactie. 

Haal die onterechte incasso's bij de bank gewoon terug met een storno.
Kun je tegenwoordig tot 8 weken erna terughalen.

Ik begrijp heel goed dat je dit graag opgelost wilt zien, @A Schets! Dat wil ik zelf ook. Daarom heb ik navraag gedaan bij mijn collega's, omdat het ook voor mij niet inzichtelijk is wat er nu achter de schermen wel en niet gebeurt. Ik ben momenteel nog in afwachting van een reactie. Ik verwacht deze pas na het weekend.

Ik raad je in de tussentijd aan om de reeds betaalde facturen niet te storneren, zoals Babylonia je aanraadt. Ik kan je verzekeren dat je de teveel betaalde abonnementskosten van ons terug krijgt. Je hoeft hiervoor niet eerst te storneren. Storneren kan juist voor extra problemen zorgen. Vandaar het advies de facturen gewoon te blijven betalen. We zullen dit achteraf verrekenen.

Vreemd, dat verkeerd / foutief gedrag van KPN afgewenteld wordt in het nadeel van de klant, en gevraagd wordt eerst daarin financieel “bij te passen”?

Persoonlijk zou ik daar juist absoluut niet in meegaan, welke problemen het ook zou kunnen opleveren. Voor wie eigenlijk?  De enige problemen zijn namelijk die van KPN zelf. Dat ze hun zaakjes kennelijk niet op orde hebben. (Gegevens van opzegging zijn administratief namelijk wel opgenomen).
De beste leermeester in deze is dan ook gewoon in je recht te blijven staan, en je niet te laten “welgevallen” met wat KPN het makkelijkste uitkomt.

Storneren zou ik ook doen, maar wel alleen als ik een bevestiging heb van opzegging.

En ik zou er 1 keer achteraan bellen, daarna negeer ik alles, desnoods tot er een incasso bureau of deurwaarder langskomt, mijn tijd is ook kostbaar.

En inderdaad, de kosten en problemen zijn dan niet voor mij, als iedereen dit zou doen zou er veel minder mis gaan.

Ondertussen vandaag weer een factuur ontvangen mbt mijn oude adres waar ik al 2 maanden niet woon. Vorige week gebeld met KPN klantenservice.  Goede uitleg gehad dacht ik:  " de volgende maand wordt alles correct verrekend". NIET dus. Conclusie: 3 x gebeld met Klantenservice,  3 x ander antwoord gehad, 3 x beloofd dat het goed komt. En 3x gelogen. Betreft inmiddels zo'n 150 Euro die ik ten onrechte betaald heb. 

KPN: los dit op.

In ieder geval storneren de facturen waarbij je dat nog lukt. (Kan tot 2 maanden terug).
En sowieso een klacht indien bij ACM.

@A Schets Ik denk dat mijn collega's niet direct op de eerst volgende factuur van een week later doelden toen ze zeiden dat het ‘volgende maand’ goed zou komen. Je moet eerder denken aan augustus aleer het geregeld is. Ik heb donderdag 2 juli een e-mail naar mijn collega's gestuurd met de vraag wat de status is. De opheffing is ingevoerd, maar deze is vast gelopen waardoor het abonnement nog steeds actief is. Alleen onze Back Office kan er voor zorgen dat de opheffing weer doorloopt. Afhankelijk van hoe diep het probleem zit, kan dit even duren. Het is voor mij nu eerst zaak om te achterhalen welke stappen zijn ondernomen om dit recht te zetten, dan weet ik ook hoe ik nog kan helpen. Daar ik vorige week donderdag heb gemaild, verwacht ik in verband met de doorlooptijd van onze Back Office eigenlijk pas eind deze week een reactie. Zodra ik een reactie heb, kan ik je meer informatie geven. Hoe het ook zij, je mag er op vertrouwen dat het goed komt. 

Ok, ik wacht het af.  Ik ben erg blij dat je me goed informeert. Ik zal geen bedragen storneren,  vooralsnog vertrouw ik op een goede afloop.

Met alle respect, maar eigenlijk ben je "goed gek” dat je daar nog steeds in mee blijft gaan?
Je schrijft eerder al dat je inmiddels al € 150,- teveel hebt betaald.

Ondanks herhaald contact met klantenservice (3x), en nu ook weer met Denise (4e contact), die het alleen maar heeft “doorgegeven” naar een andere afdeling, maar er tot op de dag van vandaag geen daadwerkelijke verandering van de situatie heeft plaatsgevonden. Naar eigen zeggen zal dat ook niet eerder zijn dan “augustus". Dat is alweer een maand verder met nu.
Dus een incasso van augustus zal er ook nog wel bijkomen. En dan mag je "hopen” dat het dan wel lukt om het abonnement te laten stoppen??

Dit is toch niet normaal !!
Een dergelijke organisatie die diverse “maanden” nodig heeft om iets recht te kunnen zetten?
En ondertussen loopt de incasso gewoon door!!  Hoe ver wil je dat nog laten oplopen dan?
En jij laat zich dat allemaal welgevallen, En gaat er in mee??
Zo verandert er natuurlijk nooit wat.  KPN de lachende 3e.

Heb zelf afgelopen jaren “inloophulp” geboden bij een stichting, waar mensen aanklopten met problemen. Veel contact met organisaties, belasting, gemeentelijke instanties, zorgverzekeringen, energiemaatschappijen, Centraal Justitieel Incassobureau…..

Fouten kunnen altijd voorkomen. Maar bij ieder van die organisaties, als het bij het eerste contact er nog niet direct helderheid is, en de zaak grondiger uitgezocht moest worden, is steevast de normale procedure om alle lopende incasso's, deurwaarder acties etc. te bevriezen. Dus er komen geen nieuwe incasso's / rekeningen bij, voordat een en ander is uitgezocht en er duidelijkheid is.

Bij het 1e contact wat je met de klantenservice van KPN hebt gehad, (wanneer is dat geweest?)
Had alles al “bevroren moeten zijn”.

Er geldt ook een maximum termijn dat een organisatie de lopende probleemstelling moet oplossen.
De termijn dat het daadwerkelijk door KPN opgelost had moeten zijn, is ook al lang verstreken.

KPN houdt zich tot nog toe aan geen enkele richtlijn van wat als normaal beschouwd mag worden.
Vandaar ook het eerdere advies om een klacht in te dienen bij ACM.

(Praktisch gezien, zoiets simpels als een correctie, mag je verwachten in 14 dagen opgelost te zijn).

@A Schets Ik heb terugkoppeling van mijn collega ontvangen. Het issue is inderdaad goed bij hun aangemeld, er wordt dus gewerkt aan een oplossing. Het komt er op neer dat een geautomatiseerd proces fout gaat en dat dit nu handmatig opgelost moet worden. Een team werkt er hard aan om al deze vastgelopen orders handmatig gereed te melden, zodat ook jouw opheffing weer doorloopt. Het vervelende is alleen wel, dat we niet kunnen zeggen wanneer het probleem precies verholpen zal zijn.

In de tussentijd heb ik even overlegd met een collega van de klachtenafdeling. Wij zullen dit samen verder met jou afhandelen. Mijn collega gaat ervoor zorgen dat je geen verdere facturen meer ontvangt. Ik hou dan in de gaten of en wanneer de opheffing eindelijk doorgelopen is. En dan zorgt mijn collega na afloop voor de vergoeding van de teveel betaalde abonnementskosten. Zo zorgen wij er samen voor dat dit goed opgelost wordt. 

Dankjewel,  ik heb begrip voor het feit dat dingen fout kunnen gaan, ik ben erg blij dat ik deze terugkoppeling heb gekregen en dat je monitort dat het voor mij goed geregeld wordt. Dank en ik heb er vertrouwen in dat het goed wordt opgelost

Uiteraard “zal” uiteindelijk alles wel goed worden opgelost. (Zou eruit zien als dat niet zo was !!).
Dat is simpel gezegd gewoon datgene waar je als (voormalig) klant recht op hebt, linksom of rechtsom.
En aardig dat je opkomt voor een “medewerker” an sich.

Maar waar de hele KPN organisatie mank aan gaat is aan fatsoenlijk correct beleid in dit soort affaires.
KPN heeft “miljoenen” klanten  --is niet “simpel“ een eenpersoons ZZP bedrijf-- die minimaal eens in de maand zijn administratie moet bijhouden, en mogelijk moeizamer tijd kan vrijmaken om alles goed na te lopen, en moeilijker thuis is met “administratie” omdat die vele hoedanigheden als ZZP-er moet bundelen??

Juist vanuit de positie die KPN hierin nu inneemt als “grootbedrijf” wordt ongenuanceerd misbruik gemaakt van de machtspositie die men heeft.

Met de voorlopers van het "KPN” bedrijf voor alleen “Post” is men al meer dan 250 jaar actief. Nu als “grote speler” op de markt van Nederlandse internet providers kennelijk erg “mank” als het aankomt op gewoon normale afwikkeling van een eenvoudig stukje administratie.

Snap ook wel dat “Denise” persoonlijk weinig daarin kan uitrichten? (Zo heeft KPN haar organisatie wel ingericht, dat individuele werknemers daarin weinig betekenisvol in kunnen zijn).

Maar jullie als “medewerkers”, als jullie nu eens gewoon “en masse” opkomen voor een betere structurele organisatie??  Je mag gewoon eisen dat een bedrijf zich aan normale gangbare gebruiksregels houdt. Niet eindeloos rekken van procedures en ontnemen van verantwoordelijkheid. (Kritiek op een organisatie is overigens geenszins een reden van “KPN” om misschien te dreigen met sancties als “ontslag” of dat je je mond zou moeten houden).

Wat hier gebeurt is gewoonweg niet normaal en werkelijk ontoelaatbaar.

En dat “handmatig” proces van oplossen moet vele maanden duren?  Met een softwarematige  "noodstop knop” zou à la minuut ingegrepen kunnen worden als dat “automatische systeem” niet werkt.

Het gaat er niet om “of en wanneer” jullie als KPN er nu nog tijd voor hebben?  Een redelijke termijn van afhandeling is namelijk al ruimschoots verstreken. Dan zou de KPN organisatie er simpelweg “tijd voor moeten maken”, om het binnen de korst mogelijke tijd alsnog op te lossen. Voor mijn part worden er hele teams van extra uitzendkrachten ingehuurd om achterstand weg te werken.

Dit is namelijk niet het probleem van een (voormalig) klant, maar van KPN zelf als organisatie.
Jullie schuiven je eigen problemen van gebrekkige organisatie door naar een (voormalig) klant.

Die heeft helemaal niets te maken hoe jullie dat als bedrijf oplossen. Me dunkt dat die klant (IMO) al veel “teveel” steun heeft verleend om rekening te houden met al die manco's.
 

Dat had reeds bij het allereerste contact van TS met klantenservice over deze kwestie moeten zijn.

Ik lees veel frustratie, @Babylonia, en dat begrijp ik ook. Ik ben het volledig met je eens dat dit anders had kunnen lopen, maar het is nou eenmaal gelopen zoals het is gelopen. Ik doe nu mijn best om dit voor @A Schets op te lossen. Ik ben alleen ook gebonden aan het systeem. Het geautomatiseerde proces loopt nu soms vast en dan is er een mensenhand nodig om het te verhelpen. Er zit nu een heel team op om alle vastgelopen orders door te laten lopen. Helaas duurt dat langer dan we graag zouden willen, maar daar is momenteel niets aan te doen. We kunnen nu niet meer dan afwachten en zorgen voor een goede afhandeling. 

Dag @Babylonia , ik was ook gefrustreerd maar uiteindelijk moet je verder. En ik vind nu de reactie van Kpn prima, en heb er weer vertrouwen in. 

Ik dacht ik geef even een kleine update. De opheffing is nog niet gereed gemeld, helaas. Ik blijf het in de gaten houden. 

Dank voor de update.  Is de incasso wel gestopt?

De incassostop is doorgevoerd, ja. Als het goed is ontvang je nu geen facturen meer.

Zeer ernstig: u geeft aan dat de incassostop is doorgevoerd. Zojuist ontvang ik van Kpn bericht dat opnieuw een incasso gaat plaatsvinden.  Ik vind dit onacceptabel.  Ik dien een klacht in bij de Autoriteit Consument en Markt.

Ik kan me voorstellen dat je hier van schrikt! Ik ben gelijk het systeem ingedoken om te kijken of hier misschien toch iets mis is gegaan. De incassostop is actief, dus er vind geen incasso plaats. Wel ontvang je van ons een factuur met daarbij de melding dat het bedrag binnen een week wordt afgeschreven middels automatisch incasso. Dit bericht is een geautomatiseerd bericht. Het automatisch incasso vindt bij jou niet plaats.

Dat was idd schrikken voor mij. Ik zal het in de gaten houden en je berichten er over

Hoe durft u uw klanten voor de gek te houden. Incasso heeft plaatsgevonden op 6 augustus. 

@A Schets 

Gewoon storneren wat nog kan.

Je hebt ze kans genoeg gegeven, lijkt me.

Mijn oprechte excuses, @A Schets. Het is uiteraard niet mijn bedoeling om je voor de gek te houden. Mijn bedoeling is om je te helpen. Ik heb goed contact met de klachtbehandelaar en ik kan de klacht zelf ook inzien. Ik zie in het systeem staan dat er een incassostop is opgevoerd, wat betekent dat er geen incasso meer plaats mag vinden. Dat dit toch gebeurt is erg spijtig en absoluut niet de bedoeling. Ik heb direct contact opgenomen met de klachtbehandelaar en hij is dit aan het uitzoeken. Zodra ik meer weet, kom ik bij je terug.

Edit: Ik heb al reactie, sneller dan ik had verwacht. De situatie zoals deze zich nu voordoet, klopt. Mijn collega en ik waren in de veronderstelling dat je geen automatisch incasso meer zou krijgen bij een incassostop. Echter is het zo dat een incassostop alleen het incassotraject tegenhoudt. Wat betekent dat voor jou? Je blijft facturen ontvangen en ook vindt het eerste automatisch incasso plaats. Met een incassostop kan je dit automatisch incasso storneren zonder consequenties. Met andere woorden, er wordt geen actie ondernomen als je de betaling storneert. Mijn advies is in deze dan ook om de factuur inderdaad te storneren. Zodra de opheffing is afgerond, zal de klachtbehandelaar er zorg voor dragen dat dit allemaal verrekend wordt, zodat jij niet betaalt voor iets wat je niet hebt kunnen gebruiken.