Skip to main content

Op maandag 7 nov om 15:01 heeft een infra bedrijf vlak bij ons huis ons glasvezel kabel kapot getrokken. Hierdoor hadden we vanaf dat moment geen internet en geen Tv meer in ons huis.

deze storing is maandag 7 november gemeld en in de afgelopen weken hebben we nog tientallen telefoontjes gevoerd met : 

  • KPN service desk
  • KPN netwerk
  • Volkert Wessel

Met als resultaat  tot nu toe:

  • 3 x een monteur langs geweest die ieder keer verklaarde  het probleem NIET te kunnen oplossen
  • Noodoplossing gekregen via KPN service desk bestaande de uit een Digitenne en een mobiele dongel. De Digitenne antenne doet het alleen op zolder (bij een raam) en de  mobiele dongel heeft een beperkte data limiet waarmee slechts enkele dagen TV gestreamd kan worden (op 1 plek in huis)
    Een nieuwe tegoed is op te  vragen  bij KPN service desk, echter dat kan tot 24 uur duren voordat het tegoed op de dongel staat.
  • urenlange telefoon gesprekken waarin we langdurig in een wacht stand worden gezet en na uiteindelijk iemand te spreken we weer  worden doorverbonden naar andere afdeling / onder aannemer. Een aantal keer ook meegemaakt dat na een uren lange wacht sessie dat de verbinding spontaan verbroken wordt.
  • een ‘ belofte’ (29-11) vanuit KPN Netwerk dat we binnen 3 dagen terug gebeld zouden worden voor het maken van een nieuwe afspraak. Het bleek dat het ticket ‘On Hold’ stond.

Onze vraag hoe is het mogelijk dat een glasvezel breuk zo lang op reparatie moet wachten?

Meer concreet: waarom is er geen proces is dat een dergelijk probleem in een aantal dagen tijd opgepakt en opgelost kan worden? de doorlooptijd van de storing is inmiddels dus 3,5 week, waarbij we nog geen enkel uitzicht hebben op een spoedige reparatie.

HOE KAN DIT?

 

Hi @Patrick3007! Welkom op het forum.

Het korte antwoord is dat het niet normaal is dat een storing zo lang duurt. Wel is het mogelijk dat het niet snel lukt een storing op te lossen. Dat hangt volledig af van wat de reden van de storing is. Is je hier meer over verteld?

En staat er op dit moment al een datum vast waarop we verwachten de storing te hebben opgelost?


Uit eigen onderzoek wisten we (al voor komst 3de monteur) dat er een kabel breuk was getrokken vlak naast de glaskabel  verdeel kast.

Na de derde monteur bleef het hell lang stil en vooral het feit dat we niet wisten wanneer het opgelost zou worden maakten het super vervelend.

Na de zoveelste poging zijn te weten gekomen dat er as vrijdag een monteur voor glaskabel breuken komt….


@Patrick3007 blij om te zien dat er in ieder geval nu iets op de agenda staat. Wil je na het bezoek van de monteur laten weten of het is opgelost?


Wel @Bram_ , de monteur is NIET geweest!! 🤬

Dus we zijn weer terug bij Af…..

Wel fijn is is dat KPN Netwerk zelf belde om dit te controleren. Afgesproken: 
- We zullen per e-mail nu op de hoogte gehouden worden

- maandag as horen we uiterlijk de vervolgstappen 

Ons vertrouwen in een goede afloop is tot het nulpunt gedaald.

nog erger doordat O s huis en ons leven is gebaseerd op het gebruik van internet zijn we eigenlijk ten  einde raad…

Worden dergelijke cases intern KPN niet geëscaleerd?

 

 


@Patrick3007 ik weet niet zo goed wat ik moet zeggen. Goed dat er nazorg is. Maar dat het zo nodig is moet niet. 

We hebben wel alternatieven voor het moment dat je zonder data zit. Maar ik begrijp dat je daar al gebruik van maakt. 

Ik zal maandag nog even afwachten met je. Als je maandag in de avond nog niks gehoord hebt, vul dan je profiel in en laat het hier weten. Dan kijk ik voor je wat ik kan doen. 


Hallo @Bram_ , zojuist mijn profiel ingevuld. Ik hoop dat ik het voldoende en juist heb ingevuld.

Dan een verdere update over het issue wat we hebben:

Vandaag email ontvangen van KNP Netwerk met daarin:

  • er is een e-mail naar Volkert Wessels Telecom gestuurd voor meer prioriteit
  • er wordt geen afdoende verklaring gegeven waarom het issue al weken stil ligt 
  • de verwachting (geen toezegging!) is dat VWT op korte termijn laat weten wanneer er iemand langs komt
  • KPN Netwerk belt aan het einde van de week on te checken of er al beweging in de zaak is.

Wat je nog voor ons kan doen?

  • Een extra dongel (Direct On Line) regelen!
    Vandaag moest onze zoon thuis on line les volgen terwijl ik thuis moest werken.
    Dit kan alleen maar als wij beiden dicht in de buurt van de dongel zitten, wat betekent dat we beiden in een en dezelfde kamer moesten zijn: dit werkt niet optimaal ! 
  • Dit issue zo hoog mogelijk intern KPN escaleren!
    Wij gaan in ieder geval ons juridische bijstand en Vereniging Eigen Huis inschakelen of we nu met een dergelijke handelwijze genoegen moeten nemen en waar onze rechten nu precies liggen. 

@Patrick3007 ik snap je verzoeken. 

Wat betreft het escaleren binnen KPN, dit heeft weinig zin. Het is aan ons om de partij aan te sturen die de storing op moet lossen. In dit geval is dat VWT. De prioriteit moet daar liggen. Ik ben wel blij te lezen dat hier dus al om gevraagd is bij VWT. 

Verder kan ik helaas aan het Direct Online Pakket niet iets veranderen. Het is een tijdelijke oplossing. Een extra mifi router daarvoor is niet mogelijk. Wel is het mogelijk wat vaker een extra databundel hiervoor te geven als deze door de hoeveelheid nodige data snel opgaat.