Beste KPN,

Wederom zoek ik contact, nu maar via deze weg...

Sinds 29 december 2023 zit ik al zonder internet. 

Op 30 december is hiervoor een monteur langs geweest, die na allerlei test in huis, aangaf dat het probleem bij de aansluiting in de kast ligt. Waarschijnlijk een verkeerde koppeling van een connectie bij het installeren van het glasvezelnetwerk bij één van mijn mede flatbewoners. 

De monteur gaf hierbij aan dat hij hier een melding van zou maken en dat ik hier over teruggebeld zou worden.

Na de feestdagen werd ik op 2 januari niet teruggebeld, waarbij ik een klacht gemaild heb via een antwoordformulier. Einde middag 3 januari besloot ik zelf contact op te nemen met de klantenservice.

De betreffende collega stond mij uiterst onbeschoft te woord en kon alleen maar vertellen dat ze niet wist wanneer het opgelost zou worden en dat ik maar even geduld moest hebben. 

Daar ik ook veel thuis werk en daarmee afhankelijk ben heb ik n.a.v. deze reactie vrijwel direct besloten om mijn abonnement op te zeggen. Volgens die betreffende collega kon dat alleen online, wat niet zo bleek te zijn. 

Daartoe op 4 januari wederom gebeld met de klantenservice gebeld en aangegeven dat ik mijn abonnement wil opzeggen. Daar werd mij niet naar de reden van opzegging gevraagd, maar werd aangegeven dat ik een maand opzegtermijn. 

Toen ik aangaf dat ik daarmee niet akkoord ging, daar ik helemaal geen internet heb, werd dit getoetst (bij een manager?) en kreeg ik de terugkoppeling dat dit akkoord was, maar dat ik een creditfactuur zou krijgen. 

De opzegging is netjes per mail bevestigd, waarin staat benoemd dat als ik toch overweeg te blijven, dat mij een mooie aanbieding gedaan wordt met het verzoek zélf contact op te nemen met de klantenservice. Iets wat ik altijd raar heb gevonden, dat je als vaste (betrouwbare betalende) klant, blijkbaar nooit aanbiedingen krijgt...

In de bevestiging stond ook dat mij een doosje toegestuurd zou worden, waarbij ik de router terug kan sturen. Tot op heden heb ik die nog niet ontvangen....

Overigens op die bevestiging heb ik nog geantwoord, dat het voor mij alleen al fijn zou zijn als ik geen factuur meer zou ontvangen voor de maand januari. 

Vervolgens werd ik een week (?!) later gebeld door iemand, die geen idee had van de reden van mijn opzegging, maar het na mijn verhaal wel zag in het systeem en zijn best ging doen om toch nog iets netjes af te ronden. 

Een week later word ik gebeld midden op een werkdag (volle agenda, geen mogelijkheid om terug te bellen), wordt er een voicemail ingesproken en als je niet snel genoeg terug belt, krijg je een email dat je casus gesloten is. 

Toen ik de mail na belde (die mogelijkheid wordt geboden in de mail), heeft de betreffende medewerker geen enkel idee waar mijn situatie over gaat. Ook niet met het meegeven van het meldingsnummer. Blijkbaar lag/ligt het probleem bij KPN Netwerk, wat niemand mij eerder heeft verteld, en had ik daar rechtstreeks contact over moeten opnemen. Hoe dan ook, mevrouw was ook niet betrokken bij de financiele administratie, waardoor ze niet kon voorkomen dat ik een factuur zou ontvangen. 

Afgelopen dinsdag heb ik wederom met een collega gesproken, die een belafspraak heeft ingepland voor vandaag om 18:15, waarbij ik ervan uit ging dat er wél naar mijn klacht geluisterd werd en daar actie op ondernomen zou worden, maar ook hier had de betreffende collega geen idee waarom hij een belafspraak had staan en bij wederom toelichten, verbond hij mij door met de afdeling die daarbij betrokken is (geen idee welke). Na het doorverbinden kwam ik in een bandje terecht en werd mij verteld dat de afdeling gesloten is en tijdens kantooruren bereikbaar....

U zult begrijpen dat ik niet blij word van deze manier van klantenservice en dat is nog zacht uitgedrukt.

Ik ben nu een maand en een nieuwe provider verder, maar heb nog steeds geen internet, omdat KPN de aansluiting in de kast nog steeds niet heeft opgelost, waardoor ik er ook via een andere provider last van heb.

En in de tussentijd heeft KPN wel het lef om een factuur te sturen voor  dienstverlening die niet geleverd wordt. Of ik daarvoor (na meerdere keren bellen, een klacht per mail en een bevestiging per mail) nog even een compensatieformulier wil invullen.

Ik ben zo enorm klaar met jullie manier van aanpak en wil dat dit z.s.m. opgelost wordt:

• een creditfactuur voor de factuur van januari inclusief retourstorting van het bedrag.
• een goede koppeling/aansluiting in de netwerkkast, zodat mijn nieuwe provider het internet hierop kan aansluiten. 

En ga er dan ook vanuit dat jullie hetgeen hierboven benoemd, goed willen maken door het snel te regelen!

Ik hoor graag. 

Groet,

Evelien Rademaker

Admin: gegevens verwijderd i.v.m. privacy