Context & Historie

• Augustus ergens besteld
• 17 Augustus bevestiging ontvangen van monteursafspraak op 02-11-2021 08:00-10:00
• 26 Augustus contact gehad omdat we nog geen verzendbevestiging hadden gehad van de box. Aangegeven dat we op 02 November een monteur langs kwam en we ons zorgen maakte of het pakket er dan wel zou zijn. Netjes geholpen (door medewerker 1) te horen gekregen dat het pakket die dag verstuurd zou gaan worden en de afspraak voor de installatie dus gewoon door kan gaan.
• 02 November 10:00 geen monteur. Geen berichtgeving ontvangen over een afzegging uitval of iets dergelijks. Dus contact gezocht met de helpdesk (medewerker 2). Eerste reactie ow nee u kunt het gewoon installeren hoor monteur is voor u niet nodig. Terwijl KPN zelf juist had aangegeven dat monteur nodig was (dit klopt ook want er hangt alleen een oranje glasvezel kabeltje met een stikker dat je ruimte moet laten voor de monteur en niks waar je iets op aan kunt sluiten uit het installatie pakket). Volgende reactie dat er nooit een afspraak met een monteur ingepland was / niet geloofd werd dat die afspraak stond. Na voorlezen van de installatie bevestingsmail opnieuw de wacht in. Na ongeveer half uurtje duidelijk dat er toch wat fout was gegaan inderdaad. Afspraak opnieuw ingepland voor donderdag. Tegemoetkoming aangeboden gekregen van 30 euro. Zou binnen paar minuten bericht moeten ontvangen.
• 02 November ~12:30 opnieuw contact gezocht (medewerker 3). Omdat er nog geen bericht binnen was. Medewerker gaf initieel aan dat medewerker 3 niets had ingepland voor ons en alleen dat de afspraak was geannuleerd. Medewerker gaf aan het vervelend te vinden en haar best te gaan doen / niet op te hangen voordat wij een bevestiging hadden. Opnieuw een andere dag vrijdag want donderdag ging niet meer lukken (waar wij inmiddels met veel pijn en moeite vervanging hebben geregeld voor werk en een tweede vakantie dag alweer kwijt zijn). Opnieuw kwamen bevestigingen niet aan. Medewerker heeft contact gezocht met collega om te helpen. Nog steeds geen resultaat. Medewerker heeft het voorgelegd bij teamleider omdat duidelijk werd dat het lag aan de communicatie tussen twee systemen. Na ongeveer een half uur in de wacht te horen gekregen dat het niet lukte om via het normale systeem de afspraak erin te krijgen. Daarom heeft de teamleider voor de medewerker verzoek ingediend om het via het backoffice in te plannen. Het positieve nieuws het kon ook nog eens op donderdag. Dus het zou ons maar twee vrije dagen kosten en voor vrijdag hoefde we niets te regelen. De enige maar: doordat het via het backoffice ingepland wordt kan de bevestiging langer op zich laten wachten. Dus de belofte van het aan de lijn blijven kan niet waargemaakt worden. Maar het komt echt goed. Als er morgen ochtend nog geen bevestig is moet u even contact zoeken.
• Inmiddels raad u het waarschijnlijk al. We zijn een dag verder. In de ochtend geen bevestiging ontvangen. Opnieuw rond 12:30 gebeld. Snel geholpen (medewerker 4). Vervelend dat de bevestiging er nog niet instaat maar ik zie de afspraak we netjes terug. De monteur komt om donderdag tussen 15:00-17:00 echt bij u langs. Ik ga u nogmaals de bevestig sturen. Die zou er binnen een uurtje wel moeten zijn.
• Het volgende contact moment ~13:45 (medewerker 5). Opnieuw geen bevestiging. Medewerker geeft aan dat er helemaal geen installatie afspraak instaat of gemaakt is. Enige optie is opnieuw inplannen. Aangegeven dat er waarschijnlijk iets in het systeem mis gaat waardoor afspraak eruit gaat. Al veel contact gehad met collega’s. Niet naar geluisterd. Opzeggen geen optie. Enige manier om aan internet te komen een nieuwe afspraak inplannen. Dit kan gelukkig voor dezelfde donderdag. Er is bevestiging binnen een 15min en ik bel u later terug om dit te verifiëren (nooit meer gebeld).
• Het volgende contact moment (medewerker 6). ~14:10. Mijn collega heeft helemaal niets voor u ingepland er staat niets in het systeem. Verhaal weer toegelicht. Constatering dat er inderdaad iets fout lijkt te gaan tussen systemen. Hulp zoeken bij een collega blijft u hangen. Paar keer heeft u nu wel iets binnen. Ik ga weer verder proberen weer in de wacht. Rond ~14:40 verbinding wordt verbroken.
• Het volgende contact moment (medewerker 7). Medewerker geeft aan inderdaad vreemde dingen te zien gebeuren met de afspraak. Ze is nu iemand training aan het geven. Ze zet er een nieuwe dummy afspraak in voor maandag om te kijken of hij blijft bestaan. Ze geeft aan op kantoor te zitten en rond 15:15 klaar te zijn met degene die ze traint en dan gelijk een verdieping hoger aan gaat kloppen bij de afdeling die er over gaat. Daarna belt ze ons terug.
• Het volgende contact moment, iemand die haar afspraak nakomt en terug belt (medewerker 7). Ze geeft aan nu terug te zien dat de afspraak er nog in is blijven staan. Maar dat ze dit rond einde van haar dienst (kwart voor of na zeven?) dit nog een keer controleert. We spreken af dat ze dan nog even contact opneemt en laat weten of het nu is gelukt met persisteren van een afspraak. Om dan de details (wanneer/tijd/opmerking voor monteur) daadwerkelijk vast te leggen.
• Die avond hebben wij niks meer gehoord.

Vraag: Gaat dit nog goed komen of blijven wij zo in een oneindige loop waarbij twee systemen niet goed met elkaar communiceren en de afspraak telkens geschrapt wordt? Of gaat het de aanhoudende klant en inmiddels meer dan een hand vol aan helpdesk medewerkers lukken om deze week toch een monteur te laten verschijnen?

Samengevat:

• We willen graag internet
• Hiervoor is het nodig dat KPN de glasvezel aansluiting bruikbaar maakt. 
• De monteurs afspraak is afgezegd
• Het plannen van een nieuwe afspraak gaat continu fout omdat deze telkens weer verwijderd wordt (door twee niet goed communicerende systemen)
• We treffen niet de slagkracht om het probleem daadwerkelijk opgelost te krijgen en blijven in een oneindige loop van afzeggingen hangen zonder communicatie. 

Even voor de duidelijkheid. We hebben alle begrip voor dat een monteur uit kan vallen door ziekte of wat dan ook. Het is vooral het uitblijven van proactieve communicatie, het niet komen tot een oplossing wat ons frustreert. Ook proeven wij frustratie bij zeker de helft van de medewerkers die wij hebben gesproken richting de eigen organisatie. Het is niet dat ze niet willen helpen maar ze komen er zelf niet doorheen. Ze mogen niet direct contact opnemen met de afdeling die over de planning gaat, vinden collega’s die ze nodig hebben voor hulp niet. Ik snap dat dit ze tegenhoudt om ons goed te kunnen helpen. Maar als klant ben ik bang dat wij daar niks aan kunnen veranderen voor ze.