Hi @jolly68! Ik schrik een beetje van je verhaal. Zo te zien gaan er dingen goed, maar ook dingen niet goed. Ik denk dat het misschien handig is toch iets uit te leggen over de procedures. 

Wanneer je een storing hebt die van afstand niet is op te lossen sturen we een monteur. Die zal de meest waarschijnlijke oorzaak zoeken en vanuit daar werken. In enkele gevallen komt het voor dat dit toch niet het probleem oplost. Dan maken we een ticket aan en doen we meer onderzoek. Soms met en soms zonder eerst nog een monteur. 

Op de achtergrond loopt dan een ticket bij de technische dienst. Dit onderzoek duurt zo lang als het nodig is. Soms is er sprake van een kapotte kaart in een wijkcentrale en lossen we het binnen 2 dagen op. Soms moet ergens een vergunning worden aangevraagd voor graafwerkzaamheden en duurt het een stuk langer. In die tussentijd kan de klantenservice niks anders doen dan je te updaten. Maar zelfs dat kan moeilijk zijn als wij wachten op uitslag van een andere partij.

Wel hoor je in dit soort gevallen altijd een nummer te krijgen van de technische dienst. En krijg je een toegangscode hiervoor. Heb je die in dit geval gehad? Ook is het nu een paar dagen sinds je het topic hebt aangemaakt. Heb je ondertussen een oplossing voor de storing?

Ik wil je in ieder geval excuses aanbieden voor de manier waarop je aan de telefoon te woord bent gestaan. Ik kan me niet voorstellen dat een medewerker zoiets opzettelijk doet. Kan er sprake zijn geweest van een misverstand? 

Beste Bram,

Bedankt voor je reactie en uitleg. Helaas is de storing nog niet opgelost. Gelukkig kan ik me voorlopig redden met een noodpakket. Ik heb inderdaad, nadat er een ticket was aangemaakt, voor de tweede keer een telefoonnummer met code gekregen. De eerste keer beweerde KPN met een mailtje dat de storing was verholpen maar moest even later bij navraag toegeven dat dit een onterechte melding was. Maar weer een ticket dus. Vandaag, vrijdag 1 september, zou ik gebeld worden en verder geinformeerd. Ik werd tot mijn verbazing inderdaad gebeld (tot mijn verbazing omdat ik tot nog toe taal noch teken van KPN had gehoord, ondanks allerlei beloftes). De technische helpdesk had de melding ontvangen dat men bij mij aan de deur was geweest en dat de storing was opgelost. Even later kreeg ik opnieuw een opgetogen e-mail van KPN met code dat de storing was verholpen.  Maar de storing was helemaal niet verholpen en er was niemand bij mij langs geweest! Ik was de hele dag thuis. Er is niet gebeld, geen sms of e-mail. Niets! De helpdesk moest toen e.e.a. uitzoeken en heeft nu een nieuwe monteur afspraak geregeld voor aanstaande maandag. Ik ben zeer benieuwd. Ik heb in de afgelopen week zeker veertig keer gebeld met KPN. Heb zelfs e-mails naar het hoofd calamiteiten gestuurd. Meerdere beloftes om mij terug te bellen zijn er gedaan en gebroken. Afspraken worden niet nagekomen en KPN vindt het niet nodig mij op de hoogte te houden. Pas nadat ik zelf actie onderneem gebeurt er wat al is het niet veel. Al met al teleurstellend en frustrerend. Als klant krijg je dan het idee dat KPN plat gezegd maling aan je heeft. Jammer. Dat kan anders.

Dan de klantenservice. Ik heb zelf jarenlang klantenservice gedaan en weet dus dat dit nog niet zo eenvoudig is als het lijkt. Over het geheel genomen word je fatsoenlijk en goed te woord gestaan bij KPN. Helaas zijn er uitzonderingen, zo heb ik ervaren. In mijn vorige mail heb ik al een voorbeeld gegeven waarvan jij “je niet kan voorstellen dat een medewerker zoiets opzettelijk doet en er misschien sprake is van een misverstand” Ik kan je verzekeren dat hier geen sprake was van een misverstand. Ik weet dat KPN alle gesprekken registreert en heb datum en tijd van dit gesprek op mijn telefoon staan. KPN kan het gesprek naluisteren als ze wil. Hier nog een voorbeeld van hoe het niet moet: ik sprak een klantenservice medewerker over de storing die ik had en vertelde hem dat ik eventuele schade zou willen verhalen op KPN. Dit is heel gebruikelijk. Reactie van de medewerker: “nou, je zou er bang van worden” Een dergelijk sarcastische reactie is onnodig en bot. Zo’n medewerker moet niet met klanten omgaan en kan beter een ander beroep kiezen. 

Gelukkig zijn dit uitzonderingen. Ik schreef al dat ik in het algemeen goed te woord wordt gestaan. Toch denk ik dat er voor wat de communicatie betreft nog wel wat verbeterd kan worden bij KPN.

Ik wacht maar af 

@jolly68 ik wacht het samen met je af. Ik hoor graag of de monteur maandag het probleem heeft opgelost. Als ik vanuit het forum nog iets kan betekenen hoor ik het graag. 

Zou je ook je profiel willen invullen en hier laten weten wanneer je dat gedaan hebt? Dan kijk ik waar ik feedback kan indienen en onze dienstverlening helpen verbeteren. 

Beste Bram,

Profiel is ingevuld.

Hi @jolly68! Ik ben aan het terugkijken. Ik zie een melding van 5 september waarin gemeld wordt dat er modemkoppeling is. Klopt dit?

Klopt helemaal, Bram!  Afgelopen maandag kwam een netwerk monteur die het probleem heeft opgelost. Het bleek inderdaad de aansluiting binnenshuis te zijn. Hij keek alles na en zag al gauw dat de bedrading niet goed zat en wist alles weer te herstellen. Dit was echt een ervaren monteur met kennis. Was hij maar eerder hier geweest. 

Ben wel blij dat alles nu weer goed werkt. Neem KPN niets kwalijk maar ik denk dat de communicatie tussen de verschillende onderdelen van KPN voor verbetering vatbaar is. Misschien dat KPN ook de klant wat beter op de hoogte kan stellen. Dit scheelt tijd en ergernis. Maar die keuzes worden van bovenaf gemaakt weet ik uit ervaring...