Geachte KPN medewerker(s) en mede forum leden,

Ik ben al jarenlang naar volle tevredenheid klant bij KPN, en ik heb in al die jaren nooit problemen gekend, op een kleine storing hier en daar na. Maar sinds 3 januari jongstleden stapelen de problemen zich op en ik ben nu al meerdere keren in quarantaine geplaatst door het KPN Abuse team, en tot mijn grote ergernis en ontzetting kwam ik er vanochtend achter dat ik nu wéér in quarantaine ben geplaatst, wat het in totaal alweer de derde keer maakt sinds begin deze maand.

Ik heb letterlijk ALLES gedaan wat er van me gevraagd werd: het Malwarebytes programma om te scannen geïnstalleerd, meerdere scans gedaan, zowel in standaard modus als in veilige modus, alle verdachte items verwijderd, Windows ge-update, anti-virus programma volledig bijgewerkt, wachtwoord van mijn Experia box veranderd, enz. enz.

Ik ben de enige bewoner, ik heb maar één PC en mijn configuratie is als volgt:

Desktop PC, 2 harde schijven, allebei opgedeeld in 2 partities

Windows 10, meest recente versie

AVG Antivirus, volledige suite, inclusief hacker-, malware- en payment bescherming

(en Windows Defender draait ook nog op de achtergrond)

De enige andere apparaten in mijn huis die gebruik maken van een bekabelde of draadloze internet verbinding zijn mijn smart TV, een smartphone en een aantal game consoles. (Een Xbox 360, een Xbox One, een Wii U en een Nintendo Switch)

Meerdere Malwarebytes scans hebben al de vorige keer aangetoond, nog geen week geleden, dat mijn PC helemaal schoon is en er geen verdachte bestanden meer zijn, en ik heb nadat mijn aansluiting weer hersteld was afgelopen vrijdag geen rare dingen gedaan, of verdachte web sites bezocht waardoor er iets mis zou kunnen gaan. Ik open ook nooit rare mailtjes en ik klik dus ook niet op verdachte links, dus ook daar kan het niet aan liggen. Wat ik nog wel het meest vreemde vind is dat IK wordt geblokkeerd voor iets waar ik zelf geen hand in heb, want iets of iemand anders maakt ongezien gebruik van mijn internet verbinding en is de veroorzaker en dus daadwerkelijke schuldige van al deze ellende.

Daarnaast is het zo dat, doordat de eerste twee keer dat ik geblokkeerd/in quarantaine geplaatst was nogal veel tijd heb moeten steken in het scannen en updaten (ik heb gewoon een full time baan, en dus overdag geen tijd om hiermee bezig te zijn) ook omdat de scan in veilige modus meerdere malen vastliep, ik nu al door de trial periode heen ben van het gratis gebruik van Malwarebytes, en ik ben uiteraard niet van plan om voor iets wat mijn schuld niet is een duur abonnement te nemen op een programma wat ik anders toch nooit zou gaan gebruiken, want AVG voorziet al VOLLEDIG in al mijn beveiliging en behoeftes. Wel heb ik de Malwarebytes extensie aan mijn browser toegevoegd als extra, al heb ik ook al de AVG browser extensie.

Ik kan ook ab-so-luut niet begrijpen dat ik als trouwe klant gewoon zonder pardon binnen no time voor de zoveelste keer wordt geblokkeerd voor iets waar ik zelf geen ENKELE controle over heb. Ik heb in een eerder stadium nog een voorbeeld van dit misbruik vanaf mijn internet verbinding van jullie gekregen, en ik snap dat jullie dit soort zaken uitermate ongewenst vinden, en uiteraard ben ik volledig bereid om mee te werken, maar als ik al alles gedaan heb wat binnen mijn mogelijkheden ligt, dan snap ik niet waarom ik als consument blijkbaar continu wordt opgezadeld met het moeten oplossen van de problemen van KPN omtrent een product dat jullie aan mij leveren, terwijl met de middelen die jullie tot jullie beschikking hebben, jullie tot veel meer in staat zijn dan een consument die gebruik maakt van jullie diensten.

Iets dat ik overigens al vele jaren doe, en tot voor kort nog naar volle tevredenheid, getuige ook de vele diensten die ik van jullie afneem. Maar gezien het feit dat mijn jaar, mede door jullie, zo slecht is begonnen, begin ik enorm te twijfelen aan jullie klantvriendelijkheid of vermogen om mee te denken met jullie klanten om daadwerkelijk tot een oplossing te komen, want in plaats daarvan kiezen jullie voor de weg van de minste weerstand, of in ieder geval de makkelijkste weg voor jullie, en dat is de klant in quarantaine plaatsen, en die moet het dan maar zelf op zien te lossen…

Gezien het feit dat ik ècht alles gedaan heb wat ik kan, heb ik letterlijk geen enkel idee hoe ik nu van jullie ellendige quarantaine af kan komen, dus ik ben zéér teleurgesteld en LETTERLIJK ten einde raad.

Ik kan wel weer exact dezelfde scan opsturen, maar die zal andermaal aantonen dat er niets mis is op mijn PC zelf, en zo blijf ik dan waarschijnlijk in een oneindig cirkeltje draaien waarbij ik continu aangesloten en weer afgesloten wordt, zonder dat er daadwerkelijk een concrete oplossing voor dit probleem komt, omdat jullie blijkbaar zelf niet in staat zijn om deze onzichtbare crimineel, die misbruik maakt van mijn, oftewel JULLIE internet verbinding, onschadelijk te maken.

Ik wil eigenlijk helemaal niet weg bij KPN, want los van dit frustrerende probleem ben ik zeer tevreden over jullie diensten, maar ik zie zo langzamerhand geen andere oplossing meer, dus als dit voort blijft duren zonder dat jullie op zijn MINST met aanvullende suggesties komen, waarmee er wellicht EINDELIJK een permanente oplossing komt, in plaats van steeds dezelfde standaard “scan uw PC met Malwarebytes” opdracht, dan kan ik weinig anders dan mijn abonnement bij jullie beëindigen, want zo ga je gewoon niet om met klanten die al zo lang abonnee zijn.

Ook heb ik nu, omdat mijn ITV dienst nu ook beperkt is, noodgedwongen mijn mobiele data bundel bij Vodafone moeten verhogen, zodat ik in ieder geval nog een deel van mijn opgenomen programma's kan bekijken. Een actie die ook nooit nodig was geweest als jullie me niet hadden benadeeld.

Wellicht ga ik, als er nu op zéér korte termijn geen permanente oplossing komt, dit ook nog aankaarten bij de Consumentenbond, de Ombudsman, het Juridisch Loket en het programma Kassa, want ik ben er nu echt wel zo goed als helemaal klaar mee. Ik voel mij behandeld als de dader, terwijl ik feitelijk zelf het slachtoffer ben van één of andere klojo die misbruik maakt van mijn internet verbinding, waardoor ik uiteindelijk voor de ellende op mag draaien en geen gebruik meer kan maken van uw diensten.

Voor de KPN medewerker die dit leest: mijn zaak is (of was in ieder geval) bij jullie in behandeling onder ticket nummer #38975867, en daaronder is te vinden wat ik allemaal al gedaan heb om aan jullie wensen/eisen tegemoet te komen. Helaas tot nu toe zonder permanente oplossing...

Met (vooralsnog) vriendelijke groet,

Dhr. R. Rottschäfer