Skip to main content

Voor school moet ik onderzoeken naar hoe bedrijven omgaan met verschillende klachten, een van die bedrijven is KPN

 

Ik heb verschillende klachten voorgesteld en mijn vraag is hoe jullie per klacht ermee omgaan, wat de mogelijk geboden oplossing is en wat het verschil is als je deze klacht hebt als consument of als zakelijke klant.

 

De klachten:

 

  1. Ik had een storing met mijn internet van kleinzakelijk. Ik had het gemeld en installateur zou de volgende dag om 11 ochtends uur komen. Maar is niet komen opdagen en dat is ook niet gemeld. Je belt naar het bedrijf om verhaal te halen.
  2. Een klacht over het (volgens de klant) verkeerd afhandelen van een eerdere klacht.
  3. De klant krijgt steeds een factuur die hij niet hoort te krijgen door een fout in de administratie
  4. Klant vind zijn internetsnelheid niet snel genoeg en vindt dat hij daarom minder mag betalen (onredelijke klacht)

 

Ik zie graag of iemand mij kan helpen.

 

Met vriendelijke groet,

Thijs Op ‘t Landt

Hi Thijs, welkom op het forum. 

Ik wil zeker helpen en jou een soort van inkijkje geven in de modus operandi hier. Het ingewikkelde hiervan is wel dat dit vrij brede vragen zijn waarbij context belangrijk is. Globaal genomen kan ik het volgende hierover zeggen. 

  1. De vraag is waarom een monteur niet langs is geweest. Ik kan in iedereen geval aangeven dat dit zeer sporadisch voorkomt, denk dan aan een planningsfout of softwarestoring waardoor de afspraak ‘ergens blijft hangen’. Een klant hoort altijd op de hoogte te worden gehouden mocht een afspraak worden geannuleerd. De oplossing hiervan verschilt dan ook. Is het een storingsmonteur geweest waardoor een klant langer zonder diensten heeft gezeten? Dan heeft hij al recht op een vergoeding vanaf 12 uur dienstenonderbreking. 
  2. Erg lastig om aan te geven. Wanneer de behandeling van de klacht juist was zal dit worden aangegeven zonder daar verdere acties te ondernemen. Is de 2e klacht wel terecht? Dan pakken we dit uiteraard op. 
  3. Waar nodig wordt de administratie aangepast en naar de oorzaak gezocht. 
  4. Wederom lastig om aan te geven. De oorzaak van de lage snelheid is doorslaggevend. De snelheid hoort overeen te komen met het afgesloten contract, daarin wordt ook aangegeven wat de verwachte snelheid zal worden. 

Zoals je merkt zijn er geen standaard oplossingen. Het sleutelwoord in jouw voorbeelden is namelijk maatwerk. Zoveel mensen, zoveel wensen en zoveel verschillende situaties en huishoudens die een storing/klacht kunnen vormen. Mijn conclusie is dat geen van deze klachten dezelfde zijn en dat er daarom niet snel een standaard oplossing getoverd kan worden. Wij hebben en nemen de ruimte om mee te denken met de uitdagingen die we tegenkomen, in verreweg de meeste gevallen leidt dit tot een adequate oplossing voor beide kanten. 

Soms is simpelweg het gebruik van je boerenverstand meer dan voldoende :wink: . Ik hoop dat je hier iets aan hebt. 

De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank

...

Community voorwaarden