Een monteur is gratis als het probleem in het kpn gedeelt ligt. Nu blijkt dat het probleem zit in iets waar kpn niets aan kan doen. Uiteraard moet er dan betaald worden.
Ja dit lijkt natuurlijk lullig als de monteur je gratis belooft is. Alleen die monteur leest dat hoogstwaarschijnlijk niet in zijn opdracht informatie. Vervolgens houd hij zich aan zijn regels dat oorzaak klant apparatuur kosten klant zijn. Ik vind ook dat als klanten iets gratis beloofd word, (al dan niet terecht) de monteur dit ook zwart op wit moet kunnen lezen. Klanten kunnen wel van alles roepen, maar kun je niet altijd op vertrouwen. Monteur gaat dan uit van, ligt het KPN dan is het kostenloos, ligt het aan klant (apparatuur), dan is het kosten klant. Het is geen doen om helemaal uit te gaan pluizen wie wat beloofd heeft. Dit zou duidelijker moeten.
Maar goed, in jouw geval. In principe klopt het dus dat voor het monteur sturen voor gebreken aan je eigen apparaten kosten voor gerekend, Alleen, het is je gratis belooft, dus lullig.
Wellicht kan een moderator hier iets in betekenen, terug zoeken naar bepaalde afspraken.
Vul in ieder geval je profiel zoveel mogelijk in. Dan kan hij/zij gelijk aan de slag.
Precies, ik snap de monteur helemaal hoor het is alleen dat hij de informatie niet heeft wat er afgesproken is en wij nu de kosten krijgen voor iets waar we zelf niet om gevraagd hebben. Ik ben ook van mening dat dat beter kan, dus wellicht kan KPN hier iets mee.Hopelijk kan een moderator helpen indd!
Hoi @Sabrinw, welkom.
Wat vervelend dat je achteraf onverwachte kosten hebt gekregen. Wanneer een medewerker een monteur inplant, dan heeft de medewerker meestal alles gedaan in hun macht en is de monteur de laatste optie. De monteur is in principe gratis, mits het probleem in het KPN domein zit. Bij het inplannen van een monteur moet de medewerker wel vermelden dat er, in het geval van problemen in het klant domein, toch kosten in rekening kunnen worden gebracht. De medewerker krijgt hier letterlijk een melding van, behoord dit ook aan de klant voor te leggen en de klant moet tijdens het gesprek akkoord geven. Anders mag de medewerker geen monteur inplannen. Als het goed is staan deze voorwaarden ook in afspraakbevestiging die jij hebt ontvangen, maar dat weet ik niet helemaal zeker. Een medewerker kan nooit een 100% gratis monteur garanderen. De monteur die bij jou thuis is geweest heeft zijn werk netjes gedaan en heeft zich aan de voorwaarden en werk afspraken gehouden. Het was misschien wel netjes geweest als de monteur de bon had laten vervallen, maar eigenlijk mag dat niet.
Nou ben ik natuurlijk niet bij het gesprek wat jij met de medewerker gehad hebt geweest. Het kan dus heel goed zijn dat mijn collega deze voorwaarden niet vermeld heeft. Heel vervelend natuurlijk, want dan weet je ook niet waar je mee akkoord gaat als afspreek om een monteur bij je thuis uit te nodigen. En zo sta je ineens met kosten die je liever niet had gehad. De klacht gaat dus meer over de medewerker die jij gesproken hebt, dan over de monteur die langs is geweest. Als ik het goed begrijp heeft die medewerker jullie niet helemaal duidelijk geïnformeerd. Wanneer er ‘onterecht’ monteurskosten in rekening worden gebracht mag enkel de afdeling Klant Reacties (klachten afhandeling) deze kwijt schelden. Ik begrijp dat jij al een officiële klacht hebt ingediend?
Inmiddels al een aantal keer gebeld, er is tweemaal een interne mail gestuurd, maar er is onbekend of meneer vakantie heeft dus we weten ook niet hoe lang het gaat duren. Morgen hebben we weer contact, maar hopelijk kunnen we op deze manier wel de juiste persoon bereiken.
Zo niet raad ik je aan dat alsnog te doen. Ik raad mensen niet snel aan een officiële klacht aan te maken, maar in dit soort gevallen is het de snelste weg naar een oplossing. Hopelijk heb je wat aan deze informatie! Mijn oprechte excuses dat het zo is gelopen, ik hoor graag of dit goed wordt opgelost.
Inmiddels is het netjes opgelost en worden de kosten vergoed. De afspraak bevestiging hadden we trouwens niet gehad met voorwaarden. Ook het telefonische akkoord hebben we niet hoeven geven. De medewerker had de intentie om ons erg goed te helpen maar zo blijkt nu de beslissing om wel of geen kosten te maken ligt bij de monteur. De technische medewerker was, zoals hij telefonisch ook meldde in de veronderstelling dat we nooit kosten betaalden als hij de afspraak zo inboekte. Al met al wel vaak gebeld maar gelukkig zijn alle medewerkers erg service gericht. Nadeel waarmee zij kampen is dat er geen loggingen/gespreksverslagen zijn. Je vertelt dus wel 3 keer hetzelfde verhaal. Een crm systeem zou handig zijn. Bedankt voor je reactie en geboden oplossingen.
Hoi @Sabrinw, bedankt voor de update! Fijn om te horen dat het allemaal is opgelost 
Hoi @Sabrinw, welkom.
Wat vervelend dat je achteraf onverwachte kosten hebt gekregen. Wanneer een medewerker een monteur inplant, dan heeft de medewerker meestal alles gedaan in hun macht en is de monteur de laatste optie. De monteur is in principe gratis, mits het probleem in het KPN domein zit. Bij het inplannen van een monteur moet de medewerker wel vermelden dat er, in het geval van problemen in het klant domein, toch kosten in rekening kunnen worden gebracht. De medewerker krijgt hier letterlijk een melding van, behoord dit ook aan de klant voor te leggen en de klant moet tijdens het gesprek akkoord geven. Anders mag de medewerker geen monteur inplannen. Als het goed is staan deze voorwaarden ook in afspraakbevestiging die jij hebt ontvangen, maar dat weet ik niet helemaal zeker. Een medewerker kan nooit een 100% gratis monteur garanderen. De monteur die bij jou thuis is geweest heeft zijn werk netjes gedaan en heeft zich aan de voorwaarden en werk afspraken gehouden. Het was misschien wel netjes geweest als de monteur de bon had laten vervallen, maar eigenlijk mag dat niet.
Nou ben ik natuurlijk niet bij het gesprek wat jij met de medewerker gehad hebt geweest. Het kan dus heel goed zijn dat mijn collega deze voorwaarden niet vermeld heeft. Heel vervelend natuurlijk, want dan weet je ook niet waar je mee akkoord gaat als afspreek om een monteur bij je thuis uit te nodigen. En zo sta je ineens met kosten die je liever niet had gehad. De klacht gaat dus meer over de medewerker die jij gesproken hebt, dan over de monteur die langs is geweest. Als ik het goed begrijp heeft die medewerker jullie niet helemaal duidelijk geïnformeerd. Wanneer er ‘onterecht’ monteurskosten in rekening worden gebracht mag enkel de afdeling Klant Reacties (klachten afhandeling) deze kwijt schelden. Ik begrijp dat jij al een officiële klacht hebt ingediend?
Inmiddels al een aantal keer gebeld, er is tweemaal een interne mail gestuurd, maar er is onbekend of meneer vakantie heeft dus we weten ook niet hoe lang het gaat duren. Morgen hebben we weer contact, maar hopelijk kunnen we op deze manier wel de juiste persoon bereiken.
Zo niet raad ik je aan dat alsnog te doen. Ik raad mensen niet snel aan een officiële klacht aan te maken, maar in dit soort gevallen is het de snelste weg naar een oplossing. Hopelijk heb je wat aan deze informatie! Mijn oprechte excuses dat het zo is gelopen, ik hoor graag of dit goed wordt opgelost.
Inmiddels is het netjes opgelost en worden de kosten vergoed. De afspraak bevestiging hadden we trouwens niet gehad met voorwaarden. Ook het telefonische akkoord hebben we niet hoeven geven. De medewerker had de intentie om ons erg goed te helpen maar zo blijkt nu de beslissing om wel of geen kosten te maken ligt bij de monteur. De technische medewerker was, zoals hij telefonisch ook meldde in de veronderstelling dat we nooit kosten betaalden als hij de afspraak zo inboekte. Al met al wel vaak gebeld maar gelukkig zijn alle medewerkers erg service gericht. Nadeel waarmee zij kampen is dat er geen loggingen/gespreksverslagen zijn. Je vertelt dus wel 3 keer hetzelfde verhaal. Een crm systeem zou handig zijn. Bedankt voor je reactie en geboden oplossingen.