@Hecahe misschien kunt uw vraag hier op het forum plaatsen? Wellicht word u dan wel geholpen.

Jammer dat je deze ervaring hebt. Gelukkig gaat het bij de meeste klanten wel allemaal goed. Wilde je alleen dit verhaal kwijt of kunnen we je hier helpen?

Gelukkig gaat het bij de meeste klanten wel goed???? 
Na 2 uur bellen en 6 mw's eindelijk de juiste mw aan de lijn die mij wel vooruit kon helpen.

In mijn omgeving hoor ik trucjes die je moet toepassen om om deze ondeskundige en onervaren mw’s heen te komen. Hoe raar is dit? En dit is van iemand die een professor is. 

En zo heeft iedereen zijn of haar eigen ervaring. Fijn dat het probleem inmiddels is opgelost.  

Van harte welkom nog op ons forum @Hecahe. Ook van mijn kant vind ik het jammer om te lezen dat je deze ervaring hebt, en dat het zo gelopen is. Het is intussen opgelost lees ik, klopt dat? Zo ja, fijn om dat te horen.

Ik sluit me aan bij Nick en Joep; kaart gerust een volgende keer de situatie aan hier op het forum. We hebben zoals je ziet verschillende behulpzame gebruikers die anderen graag op weg helpen. Daarnaast zijn wij als moderators ook aanwezig om bij te springen waar nodig. We doen hier graag ons best om je te helpen waar we kunnen. 

Jullie reageren allemaal met het is opgelost, maar daar ligt het probleem niet.

Klanten moeten langs een aantal onkundige medewerkers wat veel tijd in beslag neemt en frustratie.
Ga niet op een forum aan de slag met een probleem oplossen.

Los het probleem op daar waar het is. Onkundige medewerkers. 
Verander dit beleid van KPN

Maar waarom bel je nog anno 2022? Het is de moeilijkste manier.  U vertelt uw verhaal en dan moet het maar meteen duidelijk zijn voor de medewerker. Die moet dan afgaan op uw verhaal.  Als u het via Twitter,  Facebook of dit forum doet dan kan er veel beter en nauwkeuriger gereageerd worden. Misschien iets voor een volgende keer.

Het is (ook) de toon die de muziek maakt...

Dit vind ik een hele rare opmerking eerlijk gezegd. Je zegt: als je met iemand belt en het verhaal is niet duidelijk, dan heb je een probleem.

Maar ditzelfde heb je met Twitter/Facebook/mailen ook en de dialoog is veel minder direct en veel meer asynchroon. Het voordeel met bellen is juist dat je direct kan oppikken of iemand je verhaal begrijpt of niet. Met Twitter/Facebook als oplossing ga je er vanuit dat mensen uberhaupt op die platforms aanwezig willen zijn en hun informatie willen delen met andere partijen dan degene met wie ze contact zoeken: KPN. En dan vervolgens maar hopen dat hun verhaal goed geinterpreteerd wordt of anders moet je weer heen en weer berichtten.

Dat je voorstelt dat dit makkelijker of beter zou zijn vind ik dus behoorlijk apart. Ik geef wel toe dat het delen van klantnummers/email adressen en dergelijke in tekst beter is. Maar dit is juist weer informatie die KPN van hun klanten al zou moeten hebben, en mensen helemaal niet op Twitter/Facebook zouden moeten posten.

Klantenservice puur via de ‘social’ kanalen zie ik als een zwaktebod persoonlijk en een duidelijk signaal dat het achterliggende bedrijf blijkbaar zoveel mogelijk barrieres wil tussen haar klanten en zichzelf.

Totaal niet met je eens. Als het zwart op wit is kan de desbetreffende medewerker zich rustig inlezen en naar oplossingen zoeken. Zeker bij complexe gevallen.  Voor de minder complexe zaken ga ik helemaal met je mee.

Ik heb zelf altijd het idee dat het soort bedrijven als Oxxio opgericht worden met maar één doel: zo snel mogelijk groot groeien om het dan voor (veelste veel) geld te laten overnemen. 

En ja, dan wordt je er als consument meestal niet veel beter/wijzer van. 

Mijn advies is, zoek weer zo'n soort bedrijf met goed klantenservice en dan maar hopen dat ze de boel niet verkopen, én dat de klantenservice zo blijft. 

Succes.