Hallo @Gerard-Assen, welkom op het forum! Het is duidelijk dat hier dingen niet helemaal vloeiend lopen. De vraag is dan even op welk punt het mis is gegaan. Toen jij bij de nieuwe provider je abonnement hebt aangevraagd, heb je dat gedaan mét overstapservice? Zo ja, staat dit ook op je bevestiging? Als dat het geval is, dan is je nieuwe provider verantwoordelijk voor het opzeggen. En, als dat onverhoopt niet lukt, om dat bij jou aan te geven zodat je zelf actie kunt ondernemen. Zij kunnen dan niet meer achteraf alsnog de opzegging doen, dus dat moet je dan zelf doen. En als je de dubbele kosten wilt verhalen moet je bij hen zijn.

Heb je geen gebruik gemaakt van overstapservice, dan moet je zelf bij ons opzeggen. In dat geval is er, als je verder buiten contract bent, sprake van een maand opzegtermijn en zou het dan verder goed moeten gaan. 

Vervolgvraag is dan wel, voor beide gevallen: waarom de handmatige opzegging in oktober niet goed is gegaan. Als dat aan ons ligt, waar het zo op eerste gezicht wel op lijkt, dan is dat stuk weer onze verantwoordelijkheid. Het lijkt me dus goed dat ik hier verder naar kijk. Wil je daarvoor je forumprofiel invullen en hier weer reageren als je dit gedaan hebt? Dan pak ik dit verder met je op.

Hallo Erik,

fijn dat je reageert op mijn vraag, hopelijk komen we er uit :)

Ik heb mijn forumprofiel, als gevraagd, bijgewerkt!

Dank je, Gerard. Ik ben hier ingedoken.

Eerst even kort hoe overstapservice werkt. Het punt ervan is dat je niet zonder diensten komt te zitten. Dus wij beëindigen onze diensten op het moment dat die van de nieuwe provider actief zijn geworden. Dat gaat als volgt:
Als je bij een nieuwe provider een pakket besteld geef je aan op welke datum je dat actief zou willen hebben. Dat is je wensdatum. Je nieuwe provider geeft dan aan ons door dat er een opzegging aan zit te komen, en geeft die wensdatum door als verwachte datum. Wij laten dan aan jouw weten dat dit bij ons is binnengekomen. Vervolgens wachten we af. In dit tijd loopt jouw abonnement gewoon als normaal door. 
Dan komt de dag dat je daadwerkelijk aangesloten wordt door de nieuwe provider. Zodra dat gebeurd is, krijgen wij een seintje van de nieuwe provider en beëindigen wij per direct het abonnement. Je krijgt dan op je eerstvolgende factuurdatum een slotfactuur met een verrekening van de kosten terug naar die opzegdatum.

Kanttekening daarbij is dat overstapservice geen recht is. Het is een afspraak tussen verschillende providers dat een provider uit naam van de klant een opzegging mag doorgeven. Die wordt dan door latende provider gehonoreerd mits aan de voorwaarden wordt voldaan. En die voorwaarden zijn onder andere dat je buiten contract bent, en dat er geen achterstallige betalingen zijn.

Dan, jouw situatie:
Je hebt in oktober aangevraagd bij je nieuwe provider. Zij hebben ons een wensdatum van eind november gegeven. Dat hebben we je ook bericht. Vervolgens heb jij op 19 november je reguliere factuur gekregen. Deze factuur is niet betaald. Toen dan ook de daadwerkelijke aansluitdatum van je nieuwe provider kwam, en zij dit aan ons hebben doorgegeven, was er bij jou sprake van een betalingsachterstand. Op dat moment kan het abonnement dan niet worden opgezegd. 

Wij hebben de nieuwe provider bericht dat de overstapservice niet uitgevoerd kon worden. Tevens hebben we jou daarvan bericht. Op dat moment is het aan jou om alsnog met ons contact op te nemen om dit verder te regelen. Zowel de betaling, als de opzegging. 

Je geeft zelf ook aan, zie ik hier in de notities, dat je dit niet gedaan hebt. Op dat moment gebeurt er dan verder ook niets. Het abonnement blijft gewoon doorlopen. Uiteindelijk heb je in januari contact opgenomen. Op dat moment was er nog steeds sprake van een betalingsachterstand Het abonnement is op dat moment uit coulance alsnog opgezegd, maar dan met de standaard maand opzegtermijn. Dat betekent dat het eind deze maand zal stoppen. Let op: die einddatum is ná je factuurdatum. Dat betekent dat je rond de 19e van deze maand nog een reguliere factuur ontvangt. En dan een maand later de slotfactuur waarop de boel automatisch gecorrigeerd wordt terug naar de opzegdatum eind februari. 

Je hebt een klacht ingediend ook eind januari. De collega die deze heeft behandeld heeft afgelopen week, eveneens uit coulance, een creditering in het systeem gezet voor deze laatste maand opzegtermijn. Die creditering wordt op de aankomende februari factuur al verwerkt. Maar dat betekent wel dat de facturen van de eerdere periode, voor zover ze nog niet betaald zijn, alsnog betaald moeten worden. 

Je kunt in je MijnKPN zien welke facturen nog openstaan. Is het onduidelijk, bel dan tijdens kantooruren naar 0800-0402. Je kunt dan doorverbonden worden met de afdeling Collections. Zij kunnen je voorzien van informatie over het achterstallige bedrag en kijken of er eventueel mogelijkheden zijn voor termijnbetaling.

Beste Erik,

bedankt voor je reactie maar het klopt niet wat je aangeeft, althans niet de berichtgeving in eerdere stadia, die je nu wel aangeeft en dat is nu net het punt waar het om gaat:

dit is de mail die ik heb ontvangen op 9 december:

Online.nl - Overstapdesk heeft ons laten weten dat u uw abonnement bij ons toch wilt behouden. Dat is fijn om te horen! U kunt uw huidige diensten gewoon blijven gebruiken.

Dat is dus niet waar - wat ik heb nagevraagd bij de nieuwe provider - en ook niet kloppend in jullie verhaal! Het klopt inderdaad dat ik een achterstand had maar waarom wordt dat in deze mail niet aangegeven??? en dat daarom ik geen overstap kon doen. Als jullie dat hadden aangegeven krijg je toch een hele ander verhaal! Dat is uiteindelijk pas aangegeven op mijn telefonisch verkeer op 20 januari jl.

Ook na mijn telefoontje bij afdeling incasso op het genoemde telefoonnummer heeft de medewerker aangegeven dat het na de betaling (achterstallig okt/nov) alsnog wel in orde zou moeten komen met de opzegging! Ook hier ga je aan voorbij. Dus eerst zeggen dat het alsnog wel wordt opgelost maar dan later wordt er op terug gekomen - dat kan toch niet?! Net als de berichtgeving: onjuiste informatie en pas veel later aangeven om welke reden de opzegging niet is doorgegaan.

Kortom: waarom wordt in de mail van 9 december geen juiste informatie verstrekt en waarom komt KPN terug op eerder gedane informatie/belofte?

De tekst van die mail is dan inderdaad niet correct, Gerard. Dat zet ik intern door zodat dit aangepast kan worden. 

Echter blijft dan wel het geval dat je niet gelijk ook in die periode contact met ons hebt opgenomen hiervoor. Daardoor blijft de boel dan wel gewoon doorlopen. En dat is ook niet iets wat wij dan kunnen veranderen. Het enige wat wij dan kunnen is een reguliere opzegging. Reguliere opzegging behelst een maand opzegtermijn en ook die vereist dat er geen betalingsachterstand is. Aan beide van die dingen is, uit coulance voor het ongemak voorbij gegaan. De opzegging is alsnog ingevoerd eind januari, en voor de maand opzegtermijn is een creditering ingevoerd. Verder kan ik hierin helaas niets betekenen.