Uh? Wat moeten we met dit bericht?

Hallo @Aatsli ,

Net als Ernst-Jan ben ook ik een klein beetje zoekende naar de context van je bericht, maar voor zover ik het lijk te begrijpen doe ik mn best je zo goed mogelijk antwoord te geven.

Indien er sprake is van een kabelbreuk, kan er pas gericht aan het herstel begonnen worden zodra dat ook door onze eigen specialisten (monteurs in dit geval) vastgesteld is. Als voormalig klantenservice-medewerker kan ik je vertellen dat het vaak voorkomt dat in geval van storingen, klanten soms al denken te weten waar het aan ligt. Ik kan je ook vertellen dat het heel vaak voorkomt dat de oorzaak toch elders blijkt te liggen. (Dat nemen we ze overigens niet kwalijk, de klant is per slot van rekening niet de getrainde specialist, en klanten die meedenken worden natuurlijk altijd gewaardeerd). Het is voor KPN dus belangrijk om in geval van problemen eerst grondig onderzoek te doen naar de werkelijke aard van het probleem, alvorens we de oplossing ervan in gaan zetten. Doen we dit niet, dan zal in veel gevallen aan een probleem gewerkt worden, terwijl achteraf blijkt dat het probleem toch iets anders was. Gevolg is dat het dan langer duurt voor het probleem opgelost is, en de kosten voor het oplossen worden hoger. Daar is niemand bij gebaat.

Het knellende antwoordpatroon zoals je dat omschrijft, zorgt er simpelweg voor dat de collega van de klantenservice op de meest snelle en efficiente manier kan vaststellen wat het probleem is. Het resultaat hiervan is dat in de meeste gevallen de aard van de storing het snelst gevonden wordt, en dus de storing het snelst opgelost wordt, en daar heeft iedereen uiteindelijk baat bij.

Ik wil niet onvriendelijk zijn, maar ik snap ook wel dat je zo moet handelen. Mijn reactie gaat over communicatie. Iedere dag komt nu een KPN monteur om beurten bij mij of een van de buren langs. Die is steeds verrast om te horen dat in ons postcodegebied sprake is van een storing. Ook de service-collega aan de telefoon persisteert bij de komst van een monteur.

Wat ontbreekt is onderlinge menselijke communicatie. De protocollen zijn klaarblijkelijk zo dwingend dat slechts digitale voorgeschreven tekst resteert. Ik heb geen behoefte aan recept antwoorden, maar verlang naar persoonlijke aandacht van medewerkers, mensen.

Hoi @Aatsli ,

Ik begrijp dat het in jouw specifieke geval allemaal niet zo soepel loopt als dat het zou moeten. Nu kan ik daar zelf niet zo heel erg veel mee, maar een van mijn collega's kan gerust even met je meekijken wat er mis gaat en of we nog mogelijkheden hebben om dingen wat soepeler te laten verlopen. Ik wil je vragen (mocht je dat nog niet gedaan hebben) om in je profiel (in de velden die als privé aangemerkt zijn, die zijn dan alleen voor de moderators te zien) je gegevens in te vullen, zodat mijn collega's kunnen zien om welke aansluiting het gaat. Zodra je de gegevens ingevuld hebt zal een collega er op terug komen.

Beste Raymondt,

Ik vraag niets. Ik stel vast dat de interne communicatie niet soepel verloopt. Dat is een patroon dat KPN deelt met alle grote organisaties. Digitale communicatie volgens, vaste, voorgeschreven paden is geestloos. De overheid is ons daarin voorgegaan. Ga er niet bij voorbaat vanuit dat iedere klant alleen het eigen belang op het oog heeft! 

Dat er gewerkt wordt met vaste procedures zorgt er juist voor dat het overgrote deel zo goed en soepel mogelijk verloopt. Dat er af en toe dan cases tussen wal en schip vallen is spijtig, maar niet onoverkomelijk helaas. Zouden de vaste procedures overboord gegooid worden, dan zal dat resulteren in veel meer cases die tussen wal en schip vallen, wat uiteraard niet een gewenste situatie is. Ik kreeg de indruk dat er in jouw geval sprake zou zijn van een case die niet goed verloopt, en als dat (nog steeds) het geval is willen we je daar graag bij helpen. Als het puur gaat om de algemene werkwijze die toegepast wordt, dan kan ik daarvan simpelweg zeggen dat die vanuit een groter perspectief bekeken en vastgesteld wordt. Daarbij zal steeds ook gekeken worden naar de gevallen die mis gaan, om daar uiteraard lering uit te halen.

Mocht er op het moment nog steeds een probleem bij je zijn, dan alsnog het verzoek om de gegevens in te vullen zodat we met je mee kunnen kijken.