Mijn klacht in het kort: we wachten al 2,5 maand op een reparatie van onze glasvezelaansluiting. KPN Netwerk neemt geen initiatief, en annuleert zelfs geplande reparaties zonder ons te informeren. Er zijn al 3 KPN Netwerk monteurs geweest, die allemaal geen goede verslagen insturen naar KPN Netwerk en het probleem niet kunnen oplossen. Ik moet er steeds achteraan, en heb al ontelbaar veel uren met KPN Netwerk aan de telefoon gehangen. Pas na mijn telefoontjes ondernemen ze weer actie: er komt vrijdag een 4e monteur langs! Waarschijnlijk net zo'n prutser als de eerste 3 monteurs. 

Conclusie: Echt waardeloos! Wat een waardeloze organisatie! Van klantenservice hebben ze bij KPN nog nooit gehoord. Wij verwachten een zeer ruime compensatie! Waarom stap je niet over, zou je denken? Dat vragen wij onszelf inmiddels ook zeer ernstig af. We hebben het pakket van Ziggo al uitgekozen, dus als KPN niet heel snel het probleem oplost, zijn we weg. 

Mijn klacht uitgebreid (

Op 4 augustus zouden wij glasvezel internet op ons thuisadres moeten ontvangen, maar het internet werkt niet. Ik neem dus meteen contact op met KPN en binnen een paar dagen komt een monteur van KPN langs. Deze monteur kan het probleem niet oplossen, regelt een KPN Noodpakket voor ons, en zet de melding door naar KPN Netwerk. Vanaf dan begint een maandenlang en zeer frustrerend proces, waarin KPN Netwerk meerdere monteurs stuurt die allemaal geen goede verslagen en foto’s terugkoppelen aan KPN Netwerk, waarin door KPN Netwerk een nachtovername wordt gepland én vervolgens weer wordt geannuleerd, zonder ons daarvan op de hoogte te stellen. En een periode waarin ik veel boze telefoontjes moet plegen, en erg mijn best moet doen om gehoord te worden. Zeer frustrerend, en enorm zonde van alle uren die ik aan de telefoon moet hangen met mensen die allemaal zeggen dat het niet hun schuld is en vervolgens pas na erg aandringen met spoed een nieuwe monteur willen inplannen.

KPN Noodpakket ervaring

• Digitenne: veel te veel gedoe om aan te sluiten. TV gebruiken we weinig, dus we hebben besloten om hier geen gebruik van te maken.
• Dongel: op zich werkt het internet vrij aardig. Maar de dongel heeft veel beperkingen, waarvoor wij gecompenseerd willen worden. Hieronder staan de beperkingen waar wij de afgelopen maanden last van hebben gehad:
  • Het bereik van de dongel is erg beperkt. We moeten de dongel met ons meenemen door het hele huis, om steeds lokaal internet te hebben. Ik heb gevraagd om een 2e dongel, maar dat was absoluut niet mogelijk volgens KPN.
  • Films in hoge resolutie of online games lopen vast, hiervoor biedt de dongel geen snel genoeg internet. Dit heeft ons erg beperkt in ons normale online gedrag.

• Wekelijks moeten we bellen om het noodpakket aan te vullen voor de telefoon met KPN abonnement.
• Regelmatig moeten we bellen om het noodpakket aan te vullen op de ontvangen dongel van KPN. Gelukkig zijn medewerkers bereid om per keer dat we bellen een paar honderd gigabite op de dongel te zetten. 

Service van KPN Netwerk

De service van KPN Netwerk is waardeloos. Ze nemen geen enkel initiatief, en ondernemen pas actie als ik wéér boos aan de telefoon hang. Dit kost ons veel tijd en frustratie. KPN zou zich moeten schamen voor dit gebrek aan service. De activiteiten om ons internet te herstellen zijn zelfs geannuleerd, zonder dat wij hiervan op de hoogte worden gesteld. Hoe is dat mogelijk? Ze hebben bij KPN Netwerk nog nooit van klantgerichtheid gehoord. Hiervoor willen we dan ook ruim gecompenseerd worden. Hieronder staat de globale tijdslijn van ons contact met KPN Netwerk.

• Er is een KPN monteur geweest en die kon helemaal niks doen. Hij heeft het probleem doorgezet naar aan KPN Netwerk.
• Er is een monteur van KPN Netwerk geweest. Die heeft geconstateerd dat er ergens een probleem in de glasvezelkabel zit, en is op verschillende punten in de grond gaan graven om te onderzoeken of daar het probleem zit. Hij heeft het probleem niet kunnen vinden, maar heeft geconstateerd dat er tot 261 meter signaal is. Hij gaf aan dat ze met 2 man en een graafmachine moeten terugkomen om het probleem op te lossen en dat hij dit aan de centrale zou doorgeven. Maanden later krijg ik van KPN Netwerk te horen dat er alleen in het verslag van deze monteur staat dat er tot 261 meter signaal is. Over de benodigde vervolgstappen is niks opgeschreven.
• Vervolgens radiostilte vanuit KPN…… Dus ik heb zelf KPN Netwerk gebeld, en toen is er ‘ff snel een monteur tussendoor gepland'.
• Die nieuwe monteur van KPN Newerk komt 5 uur te laat, en is er pas om 20u ’s avonds. Ik zit de hele middag te wachten. Schandalig dit! Deze monteur weet hélemaal niks van het probleem en wat de vorige monteurs al gedaan hebben. Dus hij gaat weer in de meterkast staan klooien, terwijl de vorige monteur al had vastgesteld dat het probleem niet daar zit, maar ergens in de kabel (en dat had ik deze monteur al vóór zijn bezoek telefonisch verteld). Vervolgens gaat hij toch ook ‘even buiten kijken'. Het is inmiddels 22 uur ‘s avonds. Hij komt niet terug en ik hoor niks meer…
• Volgende dag heb ik die monteur zelf gebeld. Hij geeft aan dat hij het probleem graag oplost, maar daarvoor een hele dag nodig heeft. En kennelijk krijgen ze per klant maar 15-30 min. de tijd om problemen op te lossen. Hij heeft dit verzoek uitgezet bij KPN Netwerk om een hele dag ingepland te worden om het probleem op te lossen. Hier is door KPN Netwerk niks mee gedaan.  
• Daarna weer radiostilte van KPN…. we zijn inmiddels alweer een week verder. Ik probeer KPN Netwerk te bellen en krijg geen contact. Dus ik blijf bellen en zo rustig mogelijk mijn situatie uit te leggen. Uiteindelijk wordt er een 3e KPN Netwerk monteur ‘even tussendoor ingepland’.
• De 3e KPN Monteur komt langs. Die hangt een apparaatje aan het glasvezelkastje en weet binnen een halve minuut dat er tot 260 meter signaal is. De 1e KPN Monteur is een hele middag aan het graven geweest om tot dezelfde conclusie te komen…. Hoe bizar is dat?? De 3e monteur constateert dat er een nachtovername gepland moet worden door een onderaannemer van KPN Netwerk om het probleem op te lossen.
• Wekenlang radiostilte van KPN Netwerk. Ik heb in deze periode meerdere keren gebeld om om een update te vragen. Ik krijg te horen dat het ticket voor de nachtovername is aangemaakt, maar dat het erg druk is bij de onderaannemer van KPN Netwerk en dat we moeten wachten. Het zijn inmiddels halverwege oktober aanbeland, en zitten al 2,5 maand zonder internet.

• Dus ik ga maar weer bellen: 16-10: zelf gebeld met KPN Netwerk. De medewerker kon mij geen inzicht geven in de status van de ticket van de nachtovername. Ik zou teruggebeld worden. Dat heeft hij niet gedaan. 17-10: Om 9u zelf gebeld met KPN Netwerk. De medewerker kon mij geen inzicht geven in de status van het ticket van de nachtovername. Ik zou teruggebeld worden, wederom werd ik niet teruggebeld. Rond 16u heb ik weer gebeld. Dit keer kreeg ik te horen dat het ticket van de nachtovername geannuleerd is omdat de laatste monteur niet de juiste foto’s heeft aangeleverd!! De medewerker wilde mij niet vertellen wanneer het ticket geannuleerd is, maar het feit dat wij hierover niet geïnformeerd worden maakt mij erg boos. Hoe is dit mogelijk??? Ik heb mijn boosheid en frustratie uitgelegd aan de medewerker. De reactie van de medewerker was dat hij een aangaf dat hij zijn baan soms best vervelend vindt, omdat hij boze bellers aan de telefoon krijgt. Kom op zeg, verplaats je eens in de klant die al 2,5 maand zonder fatsoenlijk internet zit! Na erg aandringen kon een nieuwe monteur gepland worden voor 20-10.
• 20-10: De 4e monteur van KPN Netwerk  komt langs. Ik ben benieuwd. 0 vertrouwen in een goede uitkomst. Ziggo, here we come?