Hallo en welkom, @Godefriedus. Begrijpelijk dat je graag wilt weten wanneer je jouw terugbetaling kunt verwachten. Er zijn verschillende manieren om jouw apparatuur te retourneren. Welke methode voor jou van toepassing is, is afhankelijk van de apparatuur en de situatie.

1. Apparatuur dat je van ons in bruikleen hebt, zoals Experia Box en/of tv-ontvanger(s), ontvangen we graag retour. Je kunt de apparatuur in een willekeurige doos gratis terugsturen naar KPN, Antwoordnummer 10119, 2400VB Alphen aan den Rijn.
2. Apparatuur dat je gekocht hebt in de winkel, bij de monteur of via de klantenservice kan je retourneren in een KPN winkel bij jou in te buurt.
3. Apparatuur gekocht in de webshop Apparatuur voor Thuis kan je retourneren via Ceva Logistics. Volg hiervoor de retourstappen in de bevestigingsmail of de brief die bij de bestelling zit. Kom je er niet uit, dan kan je telefonisch contact opnemen met Ceva Logistics via 070 301 39 88.

De SuperWifi heb je gekocht en dienen dus retour gestuurd te worden via de KPN Winkel óf via Ceva Logistics, afhankelijk van waar je de SuperWifi hebt gekocht. Op die manier kunnen wij ervoor zorgen dat jij je geld ook terugkrijgt (mits binnen bedenktermijn van 14 dagen). Je hebt de SuperWifi nu teruggestuurd naar het Antwoordnummer. Dit zorgt helaas niet automatisch voor een terugbetaling.

Nu snap ik dat je toch wel graag je geld terug wilt. Kun je mij nog voorzien van een aankoopbewijs? En zou je ook je forumprofiel willen aanvullen met je postcode, huisnummer, geboortedatum en klantnummer? De gegevens in jouw profiel zijn alleen zichtbaar voor jou en de moderators. Geef je hier een seintje als je jouw profiel hebt ingevuld? Dan ga ik kijken wat ik voor je kan betekenen. :)

Op zaterdag 10 juli heb ik het pakket met de Superwifi Punten aangeboden bij het KPN-punt op het Zuidplein te Rotterdam. Het pakket werd niet geaccepteerd, omdat ik het pakket daar niet had aangeschaft. 

Op woensdag 14 juli heb ik telefonisch contact gehad met uw medewerkster Hasna en haar de situatie uitgelegd. Op haar advies kon ik het pakket terugsturen in een KPN-doos die zij mij heeft toegestuurd. In de doos zat een sticker met adresgegevens van KPN, nl. KPN, antwoordnummer 10119, 2400 VB, Alphen aan den Rijn. Op de sticker heb ik nog mijn klantnummer vermeld. In de doos heb ik tevens een briefje gestopt met mijn NAW-gegevens en ook mijn klantnummer.

Op zaterdag 17 juli heb ik het pakket naar het genoemde adres gestuurd via een Post.NL-punt. Van de verzending heb ik een track&trace ontvangen onder nummer ***. Uit mijn KPN-appje blijkt dat het pakket op maandag 19 juli, 21:30 uur, is aangeboden bij KPN te Alphen aan den Rijn. 

Op donderdag 5 augustus heb ik telefonisch contact opgenomen met KPN en gesproken met Henri en navraag gedaan naar de ontvangst van het pakket. Hij kon het niet nagaan in het systeem!! Hij verwees mij naar de chat mogelijkheid met KPN. Ik heb direct een chat gevoerd met Ernst, maar die vertelde mij dat het bedrag verrekend zou worden met de factuur. Ik heb aangegeven het daar niet mee eens te zijn.

Een aparte factuur van de aankoop van de Superwifi Punten heb ik niet. Het bedrag is opgenomen op mijn factuur van 8 juli onder kenmerk 11190213131. Ik veronderstel dat dit voldoende is om het bedrag van € 99,00 terugtebetalen. 

Overigens vind ik de hele gang van zaken uiterst vervelend. Ik vraag mij af wat voor een administratie men nu eigenlijk voert bij KPN. Indien een pakket wordt terugontvangen, dan dient dit n.m.m. direct te worden ingeboekt in het systeem van KPN, opdat men altijd kan nagaan dat het is ontvangen. Ernst kon het niet eens nagaan!! 

Ik hoop nu snel een reactie te ontvangen waaruit blijkt dat het bedrag van € 99,00 wordt teruggestort op mijn betaalrekening.

Met vriendelijke groeten,

Godefriedus Nederpel

*Admin: T&T verwijderd ivm privacy

Bedankt voor de uitgebreide toelichting. Ik heb jouw abonnement erbij gepakt en zie daar dat je op 5 augustus met een collega van de chat hebt gesproken. Hoewel dit niet de normale gang van zaken is (zie mijn eerste bericht), heeft mijn collega de kosten van de SuperWifi vergoed. Hiervoor is een credit van € 99,00 aangemaakt. Ik kan bij deze bevestigen dat de credit in het systeem staat. Dat betekent dat dit bedrag op de factuur van september in minder gebracht zal worden. Ik kan er helaas niet voor zorgen dat je dit bedrag per direct op jouw betaalrekening ontvangt. Je zult de factuur van september moeten afwachten.

Tja, de hele administratie van KPN lijkt me een zootje te zijn op allerlei gebied als ik geregelde berichten op het forum zie. Niet alleen van aangeschafte hardware, maar tevens van bijv. reeds beëindigde abonnementen die erna nog maandenlang doorlopen en men maar niet kan “stoppen”.
 

Voor aankopen / leveringen van producten (hardware) via “internet” (waar de levering van SuperWiFi onder valt), als het is geretourneerd geldt een wettelijke termijn van terugbetaling van 14 dagen.

Beste Denise,

Bedankt voor je berichtje.

Wat bedoel je met ‘Hoewel het niet de normale gang van zaken is (zie mijn eerste bericht) heeft mijn collega de kosten van de Superwife vergoed.’ 

Even voor de duidelijkheid.

Op vrijdag 2 juli heb ik een telefonisch onderhoud gehad met, ik meen, Sophie. In dat onderhoud heb ik haar verteld op dat moment problemen te hebben met de mijn tv-ontvangst. Ik beschik(te) over een draadloze tv-ontvangst via twee wandcontactdozen, nl. de DVS650-dozen. Sophie vertelde mij dat dit verouderde dozen waren en raadde mij aan de Superwifi punten aan te schaffen tegen een gereduceerd tarief van € 99,00, hetgeen ik al een raar voorstel vond, aangezien ik nu zelf moest investeren in apparatuur. Nieuwe klanten krijgen de Wifi punten gratis!

Om van de tv-problemen af te zijn, ben ik met het voorstel van Sophie akkoord gegaan en heeft zij de Superwifi punten via de post naar mij opgestuurd. Voor zover ik mij herinner had ik de Superwifi punten binnen twee dagen in huis. Sophie heeft ook direct de genoemde kosten van de Wifi punten op mijn factuur gezet. Het bedrag, inclusief het maandelijkse bedrag voor vaste telefonie, tv en internet, werd enkele dagen later in het kader van de maandelijkse automatisch incasso van mijn betaalrekening afgeschreven. Het snel opvoeren van de kosten van de Wifi punten op mijn factuur was dus snel mogelijk.

Nu lees ik dat ik tot september moet wachten, waarbij er dus verrekening plaatsvindt. Wordt het verschil dan wel terugbetaald of wordt dit weer met de volgende factuur verrekend.? U schrijft  dat u er niet voor kan zorgen dat ik dit bedrag direct op mijn betaalrekening ontvang. Wat voor een vreemde administratie is dit? Als ik het pakket bij een KPN-punt had aangeschaft en teruggebracht, dan was het bedrag via mijn betaalpas binnen twee dagen teruggestort. 99% van de bedrijven in Nederland kan gewoon een bedrag terugstorten op de betaalrekening van een klant. Bij KPN kan dit dus niet; bij dit bedrijf wordt een  bedrag gewoon met de volgende factuur verrekend! Bijzonder klantvriendelijk vind ik dit overigens niet. 

Met vriendelijke groeten,

Godefriedus Nederpel

Sterker nog, tegenwoordig als jij je betaalpas op het pinpas apparaatje houdt van een winkel die met jou iets crediteert, wordt “ter plekke” het bedrag teruggestort op je rekening.

Je krijgt daarover een melding op je eigen betaalrekening enkele seconden erna, dat de actie is uitgevoerd. Een dag later  -als het al niet eerder is-  staat het ook werkelijk op je bankrekening.

Denise_ schreef:

Hiervoor is een credit van € 99,00 aangemaakt. Ik kan bij deze bevestigen dat de credit in het systeem staat. Dat betekent dat dit bedrag op de factuur van september in minder gebracht zal worden.

Voor aankopen / leveringen van producten (hardware) via “internet” (waar de levering van SuperWiFi onder valt), als het is geretourneerd geldt een wettelijke termijn van terugbetaling van 14 dagen.

@Babylonia En dit was ook gebeurd als het proces was gevolgd. Zoals je zelf ook al aangeeft, had dit in de winkel direct teruggestort kunnen worden. Echter is hier het proces niet correct gevolgd, waardoor er maatwerk heeft plaatsgevonden. Mijn collega heeft handmatig een vergoeding aangemaakt zodat @Godefriedus de betaling van de SuperWifi terugkrijgt.

U schrijft  dat u er niet voor kan zorgen dat ik dit bedrag direct op mijn betaalrekening ontvang. Wat voor een vreemde administratie is dit? Als ik het pakket bij een KPN-punt had aangeschaft en teruggebracht, dan was het bedrag via mijn betaalpas binnen twee dagen teruggestort. 99% van de bedrijven in Nederland kan gewoon een bedrag terugstorten op de betaalrekening van een klant. Bij KPN kan dit dus niet; bij dit bedrijf wordt een  bedrag gewoon met de volgende factuur verrekend!

Zoals ik al zei, heeft mijn collega handmatig een vergoeding in het systeem gezet. Standaard wordt een vergoeding verrekend met de volgende factuur. Mijn collega heeft ervoor gekozen de standaard aan te houden en de vergoeding met de volgende periodieke factuur uit te laten betalen. Wanneer een vergoeding eenmaal is aangemaakt, kunnen we de manier van uitkeren niet meer wijzigen. Het is daarom wachten tot de volgende factuur van september. Krijg je door de verrekening met de abonnementskosten geld van ons terug? Dan krijg je dit bedrag een week later op jouw rekening gestort.

Het proces is door KPN bewust of onbewust anders / verkeerd ingezet. Niet door de klant.
Voor verkoop via internet of “op afstand” via telefoon,  -hoe het ook zij-, moet gewoon maximaal 14 dagen in acht worden genomen om verrekend worden als het product weer terug komt. SuperWiFi valt niet onder een abonnement, maar gewoon onder verkoop van consumentenproducten. Het is niet de klant die moet uitzoeken via welke organisatorische kanalen dat bij KPN moet wordt afgewerkt of verstuurd. Maar door KPN zelf.

Een klant mag verwachten dat zoiets intern gewoon “meteen goed” is georganiseerd.

Het is juist die gebrekkige organisatie van KPN dat het bij voortduring “rammelt” waar ik op ageer. Klanten die verkeerd worden ingelicht, verkeerde zaken thuis krijgen aangeboden om het terug te sturen (Een doos voor terugsturen van bruikleenspullen m.b.t. een “abonnement” met adres daarvan. Daar valt SuperWiFi niet onder).

Als via klantenservice wordt voorgesteld om door een klant SuperWifi aan te schaffen.
Zou zoiets organisatorisch vanuit KPN al van begin af aan direct “los” gefactureerd moeten worden met een verkoop-order van consumenten / web artikelen. Niet als iets “extra” op een factuur van een “abonnement”. Zijn twee verschillende dingen die los van elkaar staan.

Op die wijze zou men dit soort administratief “gehannes” van KPN al direct kunnen vermijden,
als die producten alsnog terugkomen.

Nu wordt telkenmale maar opnieuw verwacht dat een klant maar “toegeeflijk” moet zijn voor die uiterst belabberde interne organisatie en uiterst slechte training / instructies die KPN hun medewerkers kennelijk biedt.

Trek zelf met je collega's ook eens aan de bel bij jullie chefs en eis betere arbeidsvoorwaarden en condities waaronder jullie moeten werken om je werk goed te kunnen doen.

Ik kan me niet voorstellen dat die gebrekkige organisatie de werksfeer bij KPN ten goede komt.

Ik kan daar heel kort over zijn. Als apparatuur via de klantenservice of monteur wordt aangeschaft, dan wordt dit weggeschreven onder het abonnement. Wil je dit niet? Dan kan je zelf apparatuur aanschaffen via onze webshop.