Geachte medewerk(st)er(s) van KPN en leidinggevenden / eindverantwoordelijken,

Voor wie niet bij KPN werkt, maar alleen diensten afneemt, is het volstrekt onduidelijk hoe KPN is georganiseerd. Een organogram op de site zou kunnen helpen om te zien bij welke afdeling een vraag / probleem wordt behandeld.

Afgelopen zomer ontdekte ik dat KPN en KPN Netwerk onafhankelijk van elkaar werken. Er is nauwelijks communicatie tussen deze twee ondernemingen, terwijl ze (in de ogen van een klant) verantwoordelijk zijn voor hetzelfde: degelijke en betrouwbare telecommunicatie. Het is volstrekt onduidelijk bij welke afdeling een vraag tercht komt. KPN Netwerk is alleen te bereiken via een formulier en communiceert met SMS berichtjes en no-reply e-mail.

KPN service/abonnementen" is telefonisch bereikbaar; heeft een groot (?) aantal klantenservicemedewerk(st)ers die zowel vanuit huis werken als ergens op een kantoor (?) 

Facturen worden per mail toegestuurd en ook een bestelling wordt per mail bevestigd. 

Facturen en bestellingen kunnen gevolgd worden door een account aan te maken en in te loggen.

Is MijnKPN account hetzelfde als mijn KPN ID ???

Wat is het verschil tussen inloggen bij MijnKPN en mijn KPN ID?

Hoe meer ik me verdiep in de organisatie, hoe onduidelijker het wordt. Of is dit de bedoeling?

Om een bestelling te volgen, kan een klant inloggen bij https://mijn-bestelling.kpn.com/ 

In mijn ogen zijn al die verschillende communicatiekanalen onoverzichtelijk, verwarrend, onpraktisch en energie en tijdverslindend voor zowel medewerk(st)ers als klanten. 

Ik kan me voorstellen dat de organisatiestrutuur het tempo van de ontwikkelingen niet heeft kunnen bijhouden en dat er nu voortdurend gewerkt moet worden met snelle oplossingen, die niet ongedaan kunnen worden, omdat er in no time een heel systeem uit zo'n noodoplossing is ontstaan. Toch denk ik dat het alleen maar complexer wordt, als KPN geen structuur in de organisatie aanbrengt. Dit dient niet te gebeuren door een extern bureau. Dit kan door gewoon te luisteren naar wat medewerkers klantenservice doorgeven. Doe wat met de kennis en informatie van de mensen op de werkvloer, "managers".

Vriendelijke groet, 

M.