Schopje....

Ikzelf heb ook een de5202 Arris 4k. staan ze niet verborgen bij mijn     staan ze

Inderdaad op 693 691 en 692 en werkt perfect

Nee, speciaal in de lijst gekeken of ze er staan en wel of niet zichtbaar zijn

Wat vreemd dan komt wel  een moderator die je hier mee zal helpen. wat jammer een zeer mooi beeld dat 4k .maar succes hoopt snel mogelijk opgelost wordt

Hey @Speedmaster! Aan de hand van jouw klantgegevens in jouw profiel, heb ik de status van de bestelling kunnen controleren: jouw bestelling is gereed, op 09 maart is daar ook een bevestiging van gemaild. 

Als ik de bestelling en jouw orderbevestiging van 4 maart controleer, zie ik geen 4K tv-upgrade terug: dus dat is op dit moment niet geactiveerd. Dat kan natuurlijk alsnog geregeld worden. Let wel op: de 4K tv-upgrade heeft een minimale looptijd van 6 maanden. Hierna is het pakket maandelijks opzegbaar. 

Je kunt de 4K tv-upgrade aanzetten via KPN ID of via onze klantenservice:

• Telefonisch via 0800 0402: 7 dagen per week bereikbaar, tussen 8 en 22 uur.
• Dezelfde openingstijden gelden ook voor onze chat. Je kunt via onze contactpagina een chat opstarten door te klikken op ‘Administratie’ en vervolgens op “Ik heb een andere vraag en wil graag contact hebben'. Je kunt dan een chat starten door op ‘Naar chat’ te klikken.
• Of via ons: say the word, dan zet ik de optie voor je aan!

@Shyrin_ 

Hier gaan een aantal zaken niet goed, waar ik eigenlijk al bang voor was.

Kijkend naar de aanbieding die ik via MijnKPN gemaakt had waarvan hieronder de afbeelding

Prijs in de aanbieding is 63,99 voor het hele rijtje compleet. In de definitieve orderbevestiging welke ik gemaild kreeg was de prijs alweer 5 euro hoger, hier had ik al rekening mee gehouden gezien de discussie in dit topic: 

Ik heb 4K aangevinkt tijdens de upgradebestelling, anders had mijn bestelling er uit gezien zoals in mijn eigen topic:

en tot slot waarom ontvang ik dan wel 2x een VIP5202 als de huidige decoders volstaan voor “gewone” tv…?

4K is dus wel degelijk besteld door mij, echter niet geactiveerd ondanks dat de gehele bestelling dit wel laat zien. Graag zie ik dan ook 4K geactiveerd zonder verdere kostenstijging.

Goedeavond beste speedmaster de kosten zijn maar 2,50 per maand meer dat staat ook op mijn abonnement dus dat valt wel mee. voor straks veel plezier met 4k zenders

Ho… Als jij bijvoorbeeld een auto besteld met metallic lak en deze wordt geleverd zonder metallic lak en je krijgt de mededeling dat je nog even moet bijbetalen voor metallic lak, zou jij dat accepteren….?

Schopje…..

KPN moet gewoon leveren wat het met jouw is overeengekomen.
Geen verborgen extra kosten achteraf.

Tja, zo denken jij en ik daar over echter blijft het angstvallig stil van de zijde van KPN.

Ik heb hetzelfde probleem: bij bestelling heb ik hetzelfde ‘ja ik wil 4k’ vinkje aangevinkt, en het bestelbedrag werd niet hoger. Ik kreeg ook zonder daar iets extra's voor aan te vinken keurig de nieuwe ontvanger thuisgestuurd. Maar geen 4k-zenders.

Zojuist de klantenservice gebeld, die zeggen dat ze wel de 2,50 per maand optie kunnen aanzetten, maar dat ik nu geen 4K-tv heb.

Daarna maar op het forum gezocht, en ik vond dit topic.

Ik heb helaas niet zo'n screenshot gemaakt tijdens de bestelling, maar die zag er net zo uit als bovenstaande.

Dus KPN: het lijkt op een fout aan jullie kant, leveren wat besteld is voor de overeengekomen prijs en voorwaarden lijkt me wel de basis van dienstverlening?

@Shyrin_ 

Tijd voor actie, ben dus duidelijk niet de enige met dit probleem. Wat gaat KPN doen om dit voor zowel @Pieter_  en mij correct op te lossen….

Goed, nu ben ik het zat!

KPN maakt er een zooitje van en komt duidelijk de afspraken niet na.

Op 4 maart een wijziging doorgevoerd via MijnKPN nadat ik eerst online advies had ingewonnen hier op dit forum in dit topic:

 Zoals in dat topic te lezen is, zou de aanpassing in financieel opzicht weinig verschil uitmaken. Immers een snelheidsverhoging zou betekenen dat ipv 63,61 de prijs per maand 63,99 worden.

Na het advies hier op het forum het abonnement aangepast en tevens de optie 4K aangezet aangezien dat zonder meerkosten kon.

In de orderbevestiging vanuit KPN is de prijs hoger dan wat ik in mijn bestelling voorgerekend kreeg.

Namelijk geen 63,99 maar 68,99.

Nu had ik hier op het forum in dit topic:

Al gelezen dat er wat fouten zijn in het bestelproces. Oké kan gebeuren dat dan de prijs hoger uitval als oorspronkelijk berekend.

Krijg netjes de nieuwe decoders toegestuurd en kijk op 9 Maart of de 4K zenders beschikbaar zijn.. Helaas is dit niet het geval, hiervoor heb ik afgelopen week dit topic gestart:

Waar ik helaas nog geen uitsluitsel op heb gekregen.

Wat schets mijn verbazing, vandaag komt de factuur binnen en is het factuur bedrag zelfs hoger als de 68,99 die in de orderbevestiging staat namelijk 70,34…..

Hoe dan…!

En zelfs nog zonder 4K… Ik weet niet wie er bij KPN met een dubbel potlood zit te schrijven en te rekenen maar deze factuur gaat niet betaald worden zonder dat er een duidelijke uitleg komt en het 4K verhaal uit mijn andere topic is recht getrokken.

Factuur vorige maand:

Nieuwe factuur:

Oh en om alles maar even volledig inzichtelijk te maken hier de rest van de screenprints:

Topics en reacties worden op volgorde van binnenkomst verwerkt. Een ‘schopje’ of crossposten is niet de bedoeling: vriendelijke verzoek om daar op te letten. Je nieuwste topic heb ik samengevoegd met dit topic.

Wat nu fout gaat, is dat klanten de 4K TV-upgrade willen bestellen, het kunnen aanvinken maar dat het bedrag van €2,50 per maand niet wordt opgeteld bij abonnementskosten. Op het moment dat men daadwerkelijk een bestelling wil plaatsen, volgt er een foutmelding. Dit is bij ons bekend en wordt zo snel mogelijk opgelost.

Wat jij en @Pieter_ nu aangeven, is dat jullie de 4K TV-upgrade besteld hebben, zonder verhoging van de abonnementskosten en dat deze nu niet geleverd is. Waar wij vanuit gaan, is de orderbevestiging en als ik kijk naar jouw bevestiging @Speedmaster, zie ik geen 4K optie in jouw bestelling bevestigd staan. Toezenden van de 4K TV ontvangers was mijn inziens ook niet nodig geweest, aangezien je al geschikte TV ontvangers had. Ik zie dit als een fout van ons in jouw voordeel en heb intern al de vraag uitstaan hoe dit kan. Maar dat gaat er niet voor zorgen dat de 4K optie alsnog gratis aangeboden gaat worden: want dat kan niet, aan deze optie zitten extra kosten verbonden. Excuses voor de verwarring!
 

Op de definitieve orderbevestiging zie je geen 4K TV-upgrade staan, maar ook geen Entertainmentvoordeel van €5,- verwerkt staan, daarom staat er in de bevestiging €68,99 per maand. Er staat ook: 

Hebt u KPN Mobiel? Dan krijgt u misschien ook Hussel Entertainmentvoordeel. Als dit zo is, dan ontvangt u hierover een apart bericht. De KPN Hussel Voorwaarden vindt u op kpn.com/husselvoorwaarden.

Het Entertainmentvoordeel was nog niet geactiveerd, dat heb ik bij deze geregeld en daar is ook apart een bevestiging van verzonden. 

Het Hussel Internet en TV abonnement is ingegaan op 09 maart. Op de factuur verrekenen wij de abonnementskosten van het Telfort abonnement met het Hussel abonnement voor de periode van 09 maart tot en met 15 maart 2021 en worden de abonnementskosten voor de komende periode berekend: 16 maart tot en met 15 april. De berekende abonnementskosten gaan over een langere periode dan een maand + de Entertainmentkorting wordt nog niet meegenomen op deze factuur. Die korting wordt op de volgende factuur alsnog met jou verrekend.

@Pieter_ wat staat er in jouw orderbevestiging? Als ik mee moet kijken, vul dan je forum profiel in, dan kijk ik graag mee!

Op de orderbevestiging per mail staat geen 4k, maar bij het bestellen heb ik die wel aangevinkt. Aan de rechterkant verdween direct na klikken de optie interactieve televisie met ontvanger, 10 euro, en diezelfde optie kwam vervolgens vrijwel direct weer terug met dezelfde prijs

Ik heb wel drie keer gecontroleerd of 4K echt niet duurder was - het bestelproces blinkt niet uit in helderheid. Vervolgens met de klantenservice gebeld om te vragen hoe het zat met de kortingen in combinatie met mobiel abonnement - ook dat was volstrekt onduidelijk. Die zei: als het daar aangevinkt kan, en er komt rechts geen hoger bedrag bij, dan kunt u 4Kbestellen zonder meerkosten. Ik heb nog gevraagd welke zenders dat zijn. Misschien zou het een persoonlijke aanbieding zijn, zei de klantenservicemedewerkers. Dat heb ik dus besteld, inclusief 4K.

Ik heb ook niet geklikt op een nieuwe ontvanger krijgen, maar ik kreeg deze wel. Geheel logisch, ik had immers 4K besteld. De orderbevestiging per mail klopt dus niet, en de bestelling wel, mijns inziens.

 de nieuwe ontvanger is zeer welkom overigens - eindelijk van die traagheid van de oude af, deze kan fatsoenlijk op standby en er zit een bronselectieknop op de afstandsbediening.

Bedankt voor je toelichting, ik geef deze ook door aan de afdeling die hierover gaat: ik heb nog geen terugkoppeling ontvangen:

Excuses geldt ook voor jou, zeker als je het een aantal keer gecontroleerd hebt en het nu toch anders blijkt te zijn. De orderbevestiging is voor ons, maar ook voor jezelf, leidend: daar staan de gemaakte afspraken op. Was het nu zo geweest dat de 4K TV-upgrade er op gestaan had met €0,- en het was niet geactiveerd, dan had ik er werk van kunnen maken. Hopelijk kan ik wel uitzoeken of, wat en waar het fout gaat, zodat dit in de toekomst voorkomen kan worden.

Extra voordeel dus, fijn! 

@Shyrin_  Als ik nu mijn abonnement wijzig en kies voor 4K staat dat ook niet duidelijk vermeld in het rijtje maar kijk je terug zie je wel degelijk dat de 4K op ja staat

Denk dat de fout echt bij jullie zit in de systemen 

Wat ik vooral jammer vind is de onduidelijkheid in het gehele proces. Opties gaan weg en komen er bij. Nergens is terug te vinden hoe een bepaalde optie heet of wat er mee bedoeld wordt. Als ik had geweten dat er rechts in het bestelrijtje duidelijk 4K had moeten staan dan had ik de bestelling anders of niet gedaan. Ik blijf dit een fout vinden van KPN in het nadeel van de consument. Het zou KPN sieren om dit netjes en correct op te lossen.

Edit: Het kromme is overigens dat ik op de laatste bladzijde van het bestelproces akkoord moet gaan  met de bestelling en dat er geen weg terug is mocht ik op een later tijdstip af willen zien van de bestelling. Het voelt uitermate onrechtvaardig dat de uiteindelijke orderbevestiging lijdend is voor KPN. Wat nu als deze 50 euro hoger uitvalt voor de consument, is dat rechtvaardig en toegestaan. Denk het niet. Ik ga daarom aanvullende stappen nemen om deze wijze van bestellen juridisch te laten toetsen.

leuk, dat een orderbevestiging per mail waarop expliciet 4k moet staan nodig is. Maar als ik iets bestel en klik op accepteren van een aanbod dat mij zojuist gedaan is, verwacht ik ook dat dit is wat er geleverd is, tenzij daar ander bericht voor is. Daarnaast staat op de orderbevestiging exact wat er rechts in beeld was tijdens de bestelling. En kwam er een mail over de nieuwe ontvanger, die ook geleverd was. Redenen genoeg om aan te nemen dat de bestelling correct was geplaatst.

Daarnaast is op de orderbevestiging niet aangegeven dat ik geen 4k besteld heb, en is ook niet anderszins dit duidelijk gemaakt. Leuk beleid, maar volgens mij rammelt dit aan alle kanten. Ik ben benieuwd naar wat speedmaster gaat vinden.

Ik denk dat jullie je aanbiedingen alsnog opnieuw onder de aandacht van ACM moeten brengen.

Ondanks een wat lagere boete bij een vervolgproces, hebben providers met die onduidelijkheid die zij eerder ook al hanteerden,daar kennelijk nog steeds niets van geleerd:

https://tweakers.net/nieuws/177742/rechtbank-verlaagt-boete-die-acm-aan-kpn-tele2-t-mobile-en-vodafone-oplegde.html

Wat je hier aangeeft, klopt inderdaad @Roos79. Dat is een issue wat bij ons bekend is. 

Als je zou klikken op ‘Plaats bestelling” dan staat er:

Het lijkt er op dat er toch 4K ontvangers verzonden zijn, zonder de verplichte betaalde optie. De verplichte betaalde optie staat niet in definitieve orderbevestiging, dus dan worden de 4K zenders niet geactiveerd en worden er ook geen kosten berekend voor deze optie. Het zou ook niet juist zijn, als we nu alsnog €2,50 per maand gaan berekenen, 6 x €2,50 of een paar extra zenderpakketten: want deze staan niet in de orderbevestiging.
Ik snap het gevoel en de verwarring maar ik hoop toch echt dat jullie ook begrijpen dat een orderbevestiging leidend is voor beide partijen. 

Jullie feedback over het bestelproces heb ik doorgegeven, al verwacht ik wel dat als het issue met ‘het niet optellen van de 4K TV-upgrade in het winkelmandje = een foutmelding’ verholpen is, alles weer in lijn is met hoe het hoort te zijn.

@Shyrin_ 

Ben je mij nu systematisch aan het negeren…? Graag lees ik nogmaals een concreet voorstel vanuit KPN hoe dit netjes voor ons opgelost gaat worden.

De reactie van @Babylonia met verwijzing richting ACM hou ik op dit moment in beraad, maar ik stel KPN bij deze wel in gebreke voor het niet conform de aanvraag leveren van de door mij gevraagde diensten. Ik geef KPN bij deze dan ook 14 dagen de tijd om met een passende oplossing te komen. Mocht dit niet gebeuren dan gaat er zeker een uitgebreide klacht richting de ACM voor het nog steeds niet op orde hebben van het bestelproces en misleiding van klanten. 

Nee, @Speedmaster negeren, zeker niet, volgens mij heb ik uitgebreide reacties gegeven en ook aangegeven dat de 4K TV-upgrade niet alsnog gratis aangeboden kan worden. Let ook op onze de bestelvoorwaarden:

Je hebt de keuze om alsnog te kiezen voor de 4K TV-upgrade voor €2,50 per maand (looptijd minimaal 6 maanden) of geen gebruik te maken van deze optie.

@Speedmaster
 @Pieter_ 

Je kan Mr Frank Visser proberen.

Krijg je mogelijk gelijk en een bos bloemen.

https://www.kijk.nl/programmas/mr-frank-visser-wordt-u-al-geholpen/PwVXZ24t9Ou