@Roelvana  welkom op dit forum. Jammer (maar o zo herkenbaar) dat je deze ervaring hebt met de klantenservice. Op dit forum zijn moderatoren actief. Dit zijn medewerkers van KPN die doorgaans binnen 24 uur reageren. Zij zijn eigenlijk de puinruimers van de problemen die de klanten-”service” veroorzaakt.

Ik heb veel respect voor deze moderatoren maar het is triest om te zien/lezen hoe KPN tegenwoordig met zijn klanten omgaat…

Heb dus heel even geduld. Ze reageren vanzelf.

Dank je. Ik snap die puinruimers wel maar het is voor klanten niet te doen om iets voor elkaar te krijgen. Met iets voor elkaar krijgen bedoel ik een stukje empathie en oplossend vermogen. Het is echt schandalig hoe een bedrijf met de klanten omgaat. 

Fijn dat je aangeeft dat uit geduld moet hebben. Laten we hopen op een reactie. 

Medewerkers van de klanten-”service” worden jammer genoeg niet geselecteerd op empathie en oplossend vermogen.

Hallo @Roelvana Van harte welkom hier op het KPN Forum. Goed dat je hier je verhaal doet. Ik lees dat je een tweetal inhoudelijk problemen hebt, maar volgens mij is de belangrijkste kwestie dat je je niet gehoord voelt. Dat is uiteraard niet goed om te horen: je hoort je altijd welkom te voelen en je mag er altijd op rekenen dat iemand de tijd neemt om je iets uit te leggen. Dat heb je bepaald niet zo ervaren en dat is erg jammer. Ik vind het wel erg bijzonder om te lezen dat een gesprek moet worden beëindigd omdat het te lang zou duren. Dat heb ik nog niet eerder zo gehoord en ik ben benieuwd wanneer je dit gesprek hebt gevoerd. 

Dat gezegd hebbende denk ik dat elke collega alles zal proberen wat binnen zijn of haar mogelijkheden ligt om je te helpen en echt wel meer doet dan enkel een Q&A doorlopen. De ene collega zal er iets beter in slagen dan de ander, maar de stelling dat collega's aan de telefoon niet worden geselecteerd op hun empathie en oplossend vermogen vind ik te kort door de bocht. Wij zijn hier ook zeker geen puinruimers: het KPN Forum is een plek waar onze klanten onderling in gesprek kunnen en waar wij als KPN-medewerkers ook alles doen om te helpen. Wellicht voelen we iets minder de druk van de volgende klant aan de telefoon. 

Inhoudelijk dan: je geeft aan dat je twee ‘draadloze 4k-ontvangers’ waren toegezegd bij je nieuwe abonnement? Even om het duidelijk te hebben: onze tv-ontvangers zijn niet draadloos, tenzij je je ze aansluit op een draadloze verbindingsset. Welk type ontvanger heb je nu? Ik durf je oprecht niet te zeggen of ik iets kan betekenen, maar ik ga in elk geval kijken. En wat is precies je vraag over Spotify? 

Zou je jouw KPN Forum profiel willen voorzien van de naam van de contractant, je postcode / huisnummer, je mobiele nummer en je klantnummer? (Uiteraard zijn je gegevens alleen zichtbaar voor jou en de Moderators.) Laat je het weten als je dit gedaan hebt?

Beste Bart, 

Hartelijk dank voor de reactie. Het gesprek heb ik afgelopen dinsdagavond gevoerd. Mijn telefoon gesprek werd na circa 20-25 minuten onderbroken. Ik vroeg de medewerker waarom en hij gaf tussen de lippen door aan dat zijn leidinggevende aangaf het gesprek af te ronden of iets in die geest. 

Voor wat betreft de medewerker die ik aan de telefoon had heeft totaal niet de mogelijkheid/bevoegdheid om dingen op te lossen. Dit voelt als een eerste lijn of defence om klanten te “helpen” cq de melding kort te houden. 

Nu even inhoudelijk. De medewerker die ik destijds aan de telefoon had voor het aansluiten van de glasvezel. Waarmee ik zeker al een halfjaar bezig was, ook trouwens een grote ellende. Maar goed daar ben ik inmiddels overheen. Deze medewerker beloofde mij twee 4K ontvangers die bij het abonnement hoorde. Tijdens de installatie had de monteur, die overigens uitstekend werk heeft geleverd niet bij zich. Ik belde vervolgens met de klantenservice en de medewerker gaf aan daar niet over te kunnen terugvinden en daarmee was de kous af volgens hem, het moest vastgelegd zijn... Frustrerend! Hier bovenkomt komt het feit dat ik met een prijsverhoging wordt geconfronteerd van Spotify. Heel begrijpelijk maar weer zonder uitleg en de schuld op Spotify afschuiven en doorbelasten aan de klanten. Dit was voorheen een zogenaamde gratis onderdeel van het abonnement, medio 2011. 

Mijn profiel gegevens zijn aangepast. 

Hallo @Roelvana Dank voor je verdere toelichting en nogmaals jammer om te horen dat je deze ervaring hebt gehad. Ik ben uiteraard niet bij het gesprek geweest, maar ik denk dat collega in kwestie echt wel zijn/haar best heeft gedaan om je helpen. Punt is: er wordt geen apparatuur omgewisseld, tenzij er sprake is van een defect. Dat heeft te maken met het bewust gebruik van onze bedrijfsmiddelen en niet met bevoegdheden. Nu begrijp ik natuurlijk dat je gewoon wilt wat je is beloofd, maar kwalitatief doen de ontvangers niet voor elkaar onder: als je hier op het Forum leest zul je merken dat sommige klanten er tevreden over zijn, maar andere mensen ze juist liever niet gebruiken. Tenzij je het 4K-pakket afneemt, betwijfel ik of je veel verschil merkt bij het gebruik. De (echt niet verkeerd bedoelde) vraag is dan ook: wil je de ontvangers graag uit gebruiksoogpunt of omdat je ze door een collega aan je zijn beloofd? 

Dan over Spotify: natuurlijk snap ik dat heel vervelend is dat je plotseling iets meer moet betalen. We hebben het tijd een op deze manier kunnen aanbieden en helaas verandert dat nu. Ik kan daar, hoe graag ik het ook wel, niets anders van maken. 

Ik hoef die ontvangers niet. Het gaat mij om de wijze waarop met klanten wordt omgegaan en worden voorzien beloftes die niet worden nagekomen. 
 

Ja dat begrijp ik. En het spijt me oprecht om te lezen dat je iets is toegezegd dat we niet waar kunnen maken. Dat had niet mogen gebeuren, @Roelvana 

Excuses aanvaard. Het gaat gelukkig steeds meer wennen.