Dag Rob, er wordt sinds enkele maanden gewerkt aan een wijziging om facturen juist uit de mail te halen en door te verwijzen naar MijnKPN. Bij een deel van onze klanten is deze wijziging uitgevoerd, over enige tijd volgt een evaluatie waarin wordt beslist of deze wijziging voor alle klanten gaat volgen. Het is me niet helemaal duidelijk of jij nu onder deze wijziging valt. De mail zou namelijk niet moeten verwijzen naar een bijlage, maar naar MijnKPN.



Als je in deze groep zit kan dit niet worden aangepast. Ik begrijp dat dit niet jouw voorkeur heeft en ik ga zorgen dat dat wordt teruggekoppeld. Als er wel wordt verwezen naar de bijlage is het mogelijk dat er iets anders mis gaat. Kun je jouw profiel aanvullen met jouw adresgegevens en klantnummer en een reactie sturen als dat is gebeurd? Dan zoek ik dit verder uit.

---

Dag Joran,



Ik heb geprobeerd de gevraagde informatie toe te voegen aan mijn profiel, maar zie nergens waar dat kan. Ik kan een naam en voorletters wijzigen, verder vrij weinig.



Ik wil jullie toch met klem vragen mij uit deze groep te halen, en in de andere groep te plaatsen die wel facturen per email ontvangt. Hoe moeilijk kan dat nou zijn. Volgens mij hebben meer mensen dezelfde wens - waarom bied je die mensen niet de mogelijkheid om te switchen, en forceer je in plaats daarvan mensen in een groep waar ze niet willen zijn? Begrijp ik niet - zijn wel je klanten waar je mee test, geen simkaarten.



Wil je in je terugkoppeling ook meenemen dat

a) ik het apart vind dat ik in een groep zit waar ik niks van weet - je had bijv. ook mensen kunnen uitnodigen voor deze groep,

b) ik ook in de toekomst graag kan kiezen - ik zal altijd kiezen voor een factuur per email. Dit glijdt af van het gemak van een factuur per post, naar een duurzamere en nog gemakkelijkere manier t.w. een factuur per email, naar een juist ongemakkelijkere manier, t.w. een factuur in een portal die je zelf moet gaan ophalen,

c) ik het gek vind dat jouw collega mij eerst anders informeert dan jij mij nu - het zou worden aangepast,

d) je mij vraagt om meer klantinfo, en de tekst in de email niet kent. Ik zou hier zeggen: pak mijn account er even bij, check welke emails jullie mij sturen, en je ziet het zelf. Ik had bij voorkeur contact per email met KPN klantenservice, dan had ik de email direct al meegestuurd - ik vind het nl. apart om via een publiek forum commentaar te leveren, maar goed.

e) ik tevreden ben over KPN's netwerk, maar dit soort gekkigheid de klantervaring minder maken.

Groet,

Rob

---

@robblokvoord: Sorry dat een reactie uitbleef. Ik heb je bericht gelezen en de feedback gedeeld op ons intranet. Ik hoop dat dit invloed heeft op de beslissing om wel of geen voortgang te geven.



Dit is niet zo zeer een pilot maar een a/b test, waarin de groep die hier wel/niet aan mee doet met elkaar wordt vergeleken. Er wordt dan gekeken of er contact is opgenomen met de helpdesk, of er meer gebruik wordt gemaakt van MijnKPN etc. Om die reden is dit niet op basis van uitnodiging. Als dit wordt uitgerold naar alle klanten wordt bekeken of er een opt-in of opt-out kan komen.



Ik weet niet waarom er andere informatie werd gegeven door mijn collega. Ik moet toegeven dat ik ook wat vraagtekens heb omdat de mail nog naar een bijlage verwijst. De mail moet juist naar MijnKPN verwijzen. Daarom wou ik dit verder nakijken. Ik kan je account er niet bijpakken zonder gegevens te hebben. Als je je profiel nog kunt aanvullen zoek ik dit verder uit.

---

Dag Joran,

Dank voor het intern delen. Ik snap het verschil wat je wil onderzoeken met deze test, maar wat ik niet begrijp is dat als een klant vraagt om van de a groep naar de b groep te verhuizen, KPN daar geen gehoor aan geeft.

Wil je dat svp alsnog regelen?



Vwb het profiel - als ik klik op "mijn profiel", dan staat daar mijn naam, email, telefoonnummer. Ik kan dat alleen maar wijzigen, en kan niks toevoegen. Ik kan je geen prinsscreen sturen, want dat ziet het hele forum het. Mijn telefoonnummer eindigt op 7041, en achternaam Blokvoord. Dan moet je mij toch kunnen vinden.

Groet,

Rob

---

Dag Joran, wil je svp nog antwoorden op voorgaand bericht? Daarnaast kan ik de facturen helaas niet downloaden, krijg volgende melding:

{"message":"Het ophalen van de gegevens is (tijdelijk) niet mogelijk. Excuses voor het ongemak.","code":"BACKEND_UNAVAILABLE","error_code":null,"errors":null,"key":null}

Wil je mij de facturen van juni tot heden svp toesturen per email? Bedankt, Rob

 

---

Hoi Rob,  is het nog niet mogelijk je profiel aan te vullen? Kun je me dan jouw gegevens in een privébericht sturen? Dan mail ik de facturen na. De storing met de facturen is als het goed is opgelost, probeer het vooral nog even.

 

Zoals eerder aangegeven is de wijziging permanent. Ik heb daar ook mijn vraagtekens bij en dat heb ik in duidelijke taal teruggekoppeld. Het heeft er alleen niet toe geleid dat dit gaat veranderen.

---