Skip to main content

Goede provider voor internet, maar dat is dan ook alles. De (klanten)service is waardeloos!

In april 2023 heb ik een iPhone besteld. Tijdens de bestelling zag ik dat de telefoon naar mijn oude adres zou worden gestuurd (heel vreemd aangezien ik in juli 2022 mijn adres veranderde). Ik heb direct op 1 april 2023 gebeld om de wijziging nogmaals door te geven. Klantenservice heeft het aangepast. Ik heb mijn bestelling weer kunnen plaatsen. Dat deed ik op 6 april 2023.
Ik kreeg een e-mail waarin stond dat de iPhone op het oude adres zou worden afgeleverd. Die avond hadden mijn partner en ik verschillende contacten met KPN. De klantenservice probeerde de bestelling te annuleren, maar het was te laat. Klantenservice verzekerde ons dat het goed zou komen. Ze gaven aan dat het pakket geretourneerd zou worden als ik het niet zou ontvangen.
Op 7 april 2023 kreeg ik een bericht van PostNL. Het pakket is afgeleverd op het oude adres (ondertekend met een valse handtekening). Iets wat ik al dagen probeerde te voorkomen is eindelijk gebeurd. Ik ging direct na het werk naar het oude adres. Het pand stond wegens verbouwing leeg (op 9 april 2023 ben ik weer langs geweest om te kijken. Helaas niemand aanwezig).
Mijn partner en ik hebben meerdere keren contact gehad met KPN. Klantenservice gaf aan dat de fout bij PostNL lag en dat we contact moesten opnemen met PostNL om een onderzoek te starten. Heel vreemd gezien het feit dat KPN de opdrachtgever is en PostNL alleen de opdracht heeft uitgevoerd. Na contact opgenomen te hebben met PostNL hebben we wederom KPN gebeld en aangegeven dat ze eigenlijk zelf het onderzoek moesten starten.
Uiteindelijk werd een onderzoek naar de iPhone gestart. KPN zou de eerste week gebruiken voor onderzoek. We kregen toen een aangifteformulier en het zou nog dertig dagen duren voordat we antwoord zouden krijgen.
Tot mijn grote verbazing kreeg ik een factuur van € 630,41. Kon ik maar de factuur voor de iPhone betalen, die ik nooit heb ontvangen. Ik heb meerdere keren aangegeven dat ik niet zou betalen voor een telefoon die ik nooit heb ontvangen. KPN bleef maar herhalen: ''als het niet jouw schuld is, krijg je je geld terug''. Wederom aangegeven dat het niet aan mij kon liggen, gezien ik meerdere malen heb gebeld om aan te geven dat het adres niet klopte. Uiteindelijk werd de factuur na veel bellen op een wachtlijst gezet.
Na een paar weken kreeg ik een telefoontje van KPN. Ik dacht dat ik eindelijk zou horen wat er aan de hand was. Ik kreeg de volgende vraag: "Ben je al op het oude adres geweest om te kijken of de telefoon daar is?" Ik wist niet meer hoe ik moest reageren. Weken onderzoek en dit is wat ze bedenken? Iets wat mijn partner en ik begin april 2023 al hebben gedaan.
Inmiddels heb ik een aantal keer contact gehad met iemand van de klantenservice die echt zijn best deed om ons te helpen. Maar ook zij kon ons niet vertellen wat de exacte uitkomst van het onderzoek was.
Na weken wachten kreeg ik op 11 mei 2023 een e-mail waarin stond: 'bestelling geannuleerd'. Geen verdere uitleg. Ik heb meerdere malen gebeld om te vragen wat de uitkomst van het onderzoek was en of ik een nieuwe bestelling mocht plaatsen. Tot op de dag van vandaag (23 mei 2023) heb ik nog steeds geen idee.
Op 14 mei 2023 heb ik een officiële klacht ingediend. Ik zou na vijf werkdagen worden teruggebeld. Duidelijk op het klachtenformulier aangegeven met welk nummer men contact moet opnemen. Op 22 mei 2023 werd dat nummer een keer gebeld. Helaas heb ik niet kunnen opnemen. De volgende dag belden ze weer maar op een ander nummer (wat niet de afspraak was). Weer een oproep gemist. Ik kreeg niet de kans om nog iemand te spreken.
Toen hebben we de klantenservice gebeld en gevraagd of iemand mij kon helpen. Niemand van de hele klantenservice die iets voor me kan doen? Ze geven aan dat ze geen contact hebben met de klachtenafdeling en dat ik het telefoontje moet afwachten. Gegeven dat ze op het verkeerde nummer bellen. Hoe krijgen ze me dan? Wederom kreeg ik geen zinnig antwoord. Erg frustrerend.
Op 22 mei 2023 ontving ik mijn maandfactuur. Deze factuur was zo'n € 10,08 hoger dan ik gewend ben. Ik kon niet vinden waar de extra kosten voor waren. Weer klantenservice gebeld. Eindelijk te horen gekregen dat de aansluitkosten voor mijn nieuwe toestel. Ik kon mijn oren niet geloven. Aansluitkosten voor een telefoon die ik NOOIT heb ontvangen? Is het niet ongelooflijk? De klantenservice gaf aan dat het verrekend zou worden met mijn volgende factuur. Maar waarom zou ik betalen voor iets dat nooit is gebeurd? Zo werkt het niet, toch?

Kortom: bijna 8 weken later en nog steeds niet geholpen:

- Zeer slecht geholpen door klantenservice (op 1 medewerker na);

- Totaal niet serieus genomen en gehoord. Elke keer moest ik mijn verhaal opnieuw doen;

- Niemand bereiken die ik nodig had;
- Facturen ontvangen voor diensten die ik nooit heb ontvangen;
- Al bijna 8 weken zonder een nieuwe telefoon die ik hard nodig had sinds april.

Heel benieuwd hoe (en of) KPN mij gaat ontmoeten na alle tijd, stress, energie en overlast die ze mij (en mijn partner) hebben bezorgd.

@Stev12 Welkom op het forum. 

Wat een ontzettend vervelende situatie omtrent je iPhone. Vooral omdat je de situatie dus zelf al had voorzien en deze hebt proberen te voorkomen. 

Ook vind ik het vreemd en vervelend dat je nog geen duidelijkheid hebt. Ik controleer graag of er in deze situatie iets is dat ik voor je kan betekenen. 

Zou je daarom je forumprofiel willen invullen en hier een seintje willen geven als dit is gelukt? 

Dan ga ik mijn best doen om je meer duidelijkheid te geven! 

I have filled the necessary details on my forum profile

@Stev12 I see that there has been contact between you and my colleagues. 

I also see that there has been a credit for the costs for the phone. So as far as I can see everything is okay now. 

Everything isnt okay now. I refused the debit from my account and they keep sending me notifications of an unpaid invoice. 

they said they would call us within 3 working days, and we are yet to hear from them for a compensation for their errors. so No. everything isn;t resolved or okay yet

@Stev12 All the costs for the phone have been credited. The costs for the contract still have to be paid. 

That is why you keep receiving notifications. My advice would be to pay the invoice, since the costs for the phone have been credited.

I see that they offered you flowers, but that you were not interested in that. 

In the note from the contact you had with customer relations my colleague states that no other compensation is possible in this situation. 

I have paid the invoice today. 
Yoir colleague offered me flowers for what exactly? Am i his wife or mother?

i spoke to another colleague of yours (same day) and was informed that  I would be contacted within 3 days (which has passed) and a compensation will be discussed for the errors from kpn.

After I spoke to the colleague of yours who offered me flowers (which I rejected), another colleague of yours called and told me that within 3 working days, I would be contacted and a good compensation will be discussed, and after 5 days, you come to tell me this? It’s unacceptable 

Why does everyone from kpn keep saying different things to me? I think your company needs to train their customer relation staffs better and also know how to communicate well with their customers. I have spoken to not less than 15 people from kpn customer service about same issue and all 15 have said different things to me, and i begin to wonder how exactly your internal system is being organised..

I am still waiting for the call with a compensation plan from kpn

De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank

...

Community voorwaarden