Oh voor iedereen die een klacht heeft voor KPN klantenservice. Als je een probleem hebt: elk gesprek opnemen, zo heb je tenminste bewijs van hoe incompetent de medewerkers zijn. 

Hallo @Linxxx! Welkom op ons KPN Forum. Bedankt voor je bericht hier. Je zit in een lastig pakket, waar je zelf ook niet om gevraagd hebt.   Ik ben bang dat mijn reactie niet het antwoord is waar je op gehoopt hebt. 
Een betaalafspraak wordt gemaakt over een bedrag waar wij al enige tijd op wachten. Die wordt in goed overleg met jouw gemaakt. Zonder betaalafspraak was het abonnement al afgesloten. Een betaalafspraak is dus het laatste redmiddel om de diensten werkend te houden en de klant de tijd te geven om aan de betaalverplichting (vaak in termijnen) te voldoen. De voorwaarden aan zo'n betaalafspraak zijn vaak als volgt. Je bepaalt samen met mijn collega een datum waarop het bedrag betaald moet worden. Of over hoeveel (maandelijkse) termijnen je het kunt verspreiden. Iedere maand/termijn monitoren we of we het geld ontvangen hebben en of de facturen netjes betaald worden. In geval van een termijnregeling, heeft ieder termijn een uiterste betaaldatum. Hebben wij het bedrag niet ontvangen op die datum? Dan vervalt de termijnregeling en dus de betaalafspraak en wordt het abonnement geblokkeerd. De enige manier om het abonnement weer online te krijgen is door het betalen van het volledige bedrag. 

We wijken vrijwel nooit af van zulke betaalafspraken. In schrijnende gevallen doen we dit nog wel eens, maar dit moet wel echt tijdig aangegeven worden en de maandelijkse facturen moeten uiteraard gewoon betaald worden. Wij moeten er vertrouwen in hebben dat het goed gaat komen én wij moeten de tijd hebben om de aanvraag te herzien. Ik kan niet met je meekijken hoe het geregeld is, want ik heb geen gegevens. Maar als je één of twee dagen voor het vervallen van de regeling contact met ons opneemt, dan is dat vaak te laat. 

Je zit vast niet te wachten op dit hele verhaal, maar ik vind het wel belangrijk dat ik onze kant van het verhaal vertel. 

Ik neem aan dat je ondertussen contact met ons gezocht hebt? Hebben jullie en gulden middenweg kunnen vinden? 
 

Beste Lisa,

Dank voor je uitleg. Ik begrijp alles wat je zegt en ben het eens. Waar ik het niet mee eens ben is dat een medewerker 1 dag voor afsluiting toezegd dat met betaling van 240 euro de achterstand is ingelopen en de regeling opnieuw opgestart wordt. Ik heb nadrukkelijk gevraagd of er na betaling geen afsluiting plaatsvind. Hierop antwoorde hij dat het niet zou gebeuren en hij het in de gaten zou houden. Achteraf gezien begrijp ik het regelement, echter is mij andere informatie gegeven en heb ik daar naar gehandeld. Ik vind de afsluiting niet vervelend (die heb ik zelf veroorzaakt) Wat wel ervelend is dat ik een betaling gedaan heb die ik liever anders had besteed. Ook is het jammer dat jullie het gesprek met de betaalafspraak niet verifiëren (terug luisteren) en hiermee beoordelen hoe om te gaan met deze situatie. Daarnaast is het vreemd dat jullie in deze pandemie de regels niet versoepeld hebben en meedenken met klanten om betalingen te vergemakkelijken. In mijn beleving is het opnieuw opstarten van de betaalregeling (na een ingelopen betaling) alleen maar win/win situatie en klantvriendelijk. Ik weet dat andere providers  veel coulanter omgaan met het betalen van achterstanden en klantgerichte hulp biedt om aangesloten te blijven. 

Mvg, 

Linxxx

Jammer dat het zo is gelopen @Linxxx! Ik kan de situatie zonder gegevens niet beoordelen. Dat zal ik dan ook niet doen. Ik kan me ook niet echt voorstellen dat andere providers véél coulanter zijn dan wij m.b.t. betaalachterstanden. Maar ook dit weet ik (uit eigen ervaring) niet, maar jij blijkbaar wel. Het is en blijft een lastige situatie. Ook wij vinden het, juist in deze tijd, belangrijk dat we met elkaar verbonden blijven. Veel succes in ieder geval. Als ik iets voor je kan nakijken of betekenen, dan hoor ik het uiteraard graag.